课程大纲
一、概述
二、基本理念
1.什么是礼仪
2.礼仪的要旨
尊重为本
善于表达
形式规范
三、规范的重要性
1.什么是商务礼仪?
2.什么是公共关系?
交往艺术
沟通技巧
马斯洛理论
梅奥理论
3.商务礼仪的基本理念
看对象（角色定位理论）
讲规矩（双向沟通理论）
4.情景演练问题：
点人数时注意什么？
问题：招待饮料如何征询？
5.商务礼仪的基本内容
形象设计
沟通技巧
6.商务礼仪的功能
内强个人素质
外塑企业形象
促进对外交流
四、商务礼仪的操作
1.待客三声
2.文明五句
3.热情三到
4.电话礼仪
5.来客迎送
来客分类、人际四种距离、称呼、引导、位次、笔具名牌、饰物名牌
6.着装礼仪
符合身份
扬长避短
区分场合
遵守常规
职场着装六忌
7.化妆礼仪
基本要求
日常规范
主要禁忌
问题：职业妇女化妆最高标准是什么？
8.仪表修饰问题：人体之上何处给人印象最深？
五、商务人员沟通技巧
问题：交谈要点是什么？
问题：谈话时忌谈什么？
1.交谈礼仪交谈的形式、内容、态度、变通、禁忌
问题：打电话时何方先挂机？
2.电话与手机
电话的拨打
电话的接听
移动电话的使用
电话形象
3.礼品选用礼仪
礼品的功效
问题：选用礼品何者为要？
五W原则
商务礼品禁忌
涉外礼品禁忌
4.宴会礼仪
五M原则问题：请客最先应考虑什么？
宴会基本禁忌
5.应对礼仪
问题：接受名片应注意什么？
6.商务接待礼仪
时空选择
应对技巧
五大P.R.（公共关系）
座次与位次：行进（单行与并排）\乘车\会客\谈判\宴会\签字\会议（大会与小会）\旗帜
7.商务工作中的应对
少说多听
交谈四不准
工作场合六不谈
私人问题五不问
8.商务沟通的技巧
政府官员沟通
新闻界人士沟通
企业家沟通
通白领沟通
名人沟通
外宾沟通
港澳台胞与华侨沟通
常旅客与新旅客之别
六、公共关系
1.公共关系的三种情况
初次交往
公务交往
涉外交往
2.公共关系的操作技巧
操作重点
操作难点
3.公共关系的规则
双向沟通
角色定位
首轮效应
4.重要场合公关应酬
面对表扬
面对刁难
面对责骂
面对挑衅
面对媒体
5.布吉林理论
6.结语
客户评价
合作能力的提升，使我们成为受欢迎的人。提升企业成员个人素质、修养，塑造企业新形象，帮助企业在服务致胜的时代开创商务礼仪服务的先河，实现企业的自我超越，赢得市场
