李方《疑难投诉化解实战秘籍——典型案例剖析与高效沟通技巧精粹》
课程背景：管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是零售行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾
