马冬玲《银行服务能力全场景赋能特训营:消保+客诉化解+舆情管理+通关实训》
课程对象:银行网点厅堂服务工作人员课程时长:1天(6课时)教学手段:讲授、观看视频、案例研讨、情景演练、通关实训等【课程大纲】第一讲:全面认识消费者权益保护工作一.金融消费者权益保护与银行日常工作的关系二.解读9号令并简析监管部门开具的部分消保罚单1.消保处罚经典案例12.监管9号令的相关解读(消保八大权益的具体内容解读)第二讲:银行网点投诉产生的原因及处理办法一.投诉产生原因分析二.投诉管理的七