课程对象：银行网点厅堂服务工作人员
课程时长：1天（6课时）
教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练、通关实训等
【课程大纲】
第一讲：全面认识消费者权益保护工作
一．金融消费者权益保护与银行日常工作的关系
二．解读9号令并简析监管部门开具的部分消保罚单
1.消保处罚经典案例1
2.监管9号令的相关解读（消保八大权益的具体内容解读）
第二讲：银行网点投诉产生的原因及处理办法
一.投诉产生原因分析
二．投诉管理的七个方法、六大原则、五个程序
三.如何获得好的服务评价
四．客户的情绪类型分析
五．关注客户服务体验，最大限度压降投诉产生
第三讲：大量银行常见突发事件案例分析
一．客户在网点大堂突发人身意外
二.客户到网点投诉被诱导购买保险
三．重症老年客户被担架抬进银行办理业务
四．客户诉求未得到及时妥当处理致“一次存一百”长时间占用柜台
五．安排贵宾客户优先办理业务引发普通客户不满
六．客户情绪激动未得到妥善处理引致争执冲突
第四讲：如何做好网点舆情管理，变“诉“为“机”
一.认知声誉风险
二.客户投诉管理的七方法、六原则、五流程
三.如何做好舆情管理？
案例1：骂某行北京分行某支行的视频
案例2：清洁工去银行讨水喝，被拒之门外
案例3：银行卡在一直在身上，却被盗刷
案例4：94岁老人被抱起做人脸识别激活社保卡
第五讲：服务+突发事件案例通关演练实训
（一）案例场景（行方也可提供）
1．网络诈骗堵截服务营销场景
2．上门及适老服务营销场景
3．聋哑人(特殊客群)服务营销场景
4．银行卡被限制无法使用接待服务营销场景
5．等等…
（二）通关演练实训结束后，老师与学员进行总结、点评
授课老师
马冬玲 国有银行总行级兼职培训师
常驻地：辽宁营口
邀请老师授课：13911448898 谷老师
