课程对象：银行网点厅堂服务工作人员
课程时长：1天（6课时）
教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练、通关实训等
【课程大纲】
第一讲：银行网点精细化服务管理
（一） 银行网点员工美好而专业的形象塑造
1.女士着装及仪容仪表规范
2.男士着装及仪容仪表规范
3.优雅仪态成就银行靓丽名片
（二）银行网点厅堂服务及厅堂秩序维护
1．客户进厅：分流、迎候、引导
2．自助办理：违规操作、正确站位、保护客户隐私
3．客户咨询：表情、语气、挖潜
4．客户等候：微沙龙、协助叫号、情绪安抚、二次探询
5．协助办理：协助同事、把控秩序
6．客户离开：致意、协助、亲和
第二讲：礼诚相待让客户心生愉悦与信任感
（一）致意礼仪
1.微笑致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意
2.致意礼细节：致意顺序、形式并用、大方文雅、及时回礼
（二）介绍礼仪
1.如何做自我介绍？
2.如何介绍他人及相关注意事项
（三）握手礼仪
1.握手的正确动作
2.握手的先后顺序
3.握手的时间与力度
4.握手的禁忌
（四）引导礼仪
1.引导位置
2.引导手势
3.引导语言
4.引导具体地点：走廊处、楼梯处、电梯处、开门和关门、会议室
（五）电梯礼仪
1.等待电梯时的细节
2.电梯内的注意事项
3.陪同客人乘坐电梯的注意事项
（六）位次礼仪
1.圆桌位次
2.长条桌位次
3.会议位次
第三讲：银发关怀---适老化服务从心出发
（一）老年客户需求分析与服务痛点
1.老年客户群体特征：生理、心理、行为特点
2.常见服务痛点：数字鸿沟、沟通障碍、信任感缺失
3.互动讨论：学员分享日常服务中的典型案例
4.简化操作步骤
5.专属服务窗口与绿色通道设计
（二）适老化服务沟通技巧提升
1.语速、音量控制，避免专业术语
2.非语言沟通：眼神、手势、肢体动作
3.案例解析：某银行“银发关爱计划”成效分析
（三）快速客户分类与破冰技巧
1.衣着识别法从服装品牌、材质、色彩判断客户偏好
2.破冰话术设计
1）自然切入话题（如“您的丝巾搭配真优雅，是xx品牌吗？”）
2）避免敏感话题（年龄、收入）
授课老师
马冬玲 国有银行总行级兼职培训师
常驻地：辽宁营口
邀请老师授课：13911448898 谷老师
