课程时间：6课时
课程对象：银行网点全员
培训目标：
1、掌握客户投诉的原因和解决办法；
2、了解银行常见的突发事件；
3、增强员工应对突发事件的能力；
4、掌握突发事件处理流程。
课程大纲
第一讲：银行网点投诉产生的原因及处理办法
1、投诉管理的七个方法
2、投诉管理的六大原则
3、投诉管理的五个程序
4、如何获得好的服务评价
5、客户的情绪类型分析
6、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验
第二讲：银行突发事件的种类
1、什么是银行突发事件?
2、银行突发事件有哪些？
3、银行突发事件产生原因?
第三讲：银行突发事件的处理策略
1、预防阶段2、应对阶段 3、善后处理阶段
第四讲：大量银行常见突发事件案例分析
1、客户在网点大堂突发人身意外
2、客户到网点投诉被诱导购买保险
3、重症老年客户被担架抬进银行办理业务
4、客户诉求未得到及时妥当处理致“一次存一百”长时间占用柜台
5、安排贵宾客户优先办理业务引发普通客户不满
6、客户情绪激动未得到妥善处理引致争执冲突
第五讲：情景模拟
根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法
授课老师
马冬玲 国有银行总行级兼职培训师
常驻地：辽宁营口
邀请老师授课：13911448898 谷老师
