《用户体验驱动的增长飞轮-用户领先战略》

世界上有这样一家互联网公司：他的用户净推荐值（NPS）得分常年与苹果公司一起高居全球第一的位置；因为卓越的创新性技术发明，而使其评选为“全球最具创新精神的公司”；其市值在过去的十年间增长了30倍，在过去的20年间飙升了300倍；它的创始人的身价也因此一跃成为“全球最富有的人”——这就是亚马逊。

任何一家公司经营上必须要有一个抓手。

有的公司以竞争对手对抓手，比如甲骨文；

有的公司以产品为抓手，比如苹果公司；

有的公司以技术为抓手，比如特斯拉；

而大多数公司只能以用户为抓手，亚马逊这家公司把这点做到了极致。

从网上书店到零售电商老大，再到云计算、无人零售、人工智能的持续领先，关于亚马逊商业帝国成功的原因，坊间众说纷纭：有说互联网红利，有说是长远的战略眼光，也有说专注于科技创新……那么究竟什么才是其成功的秘笈呢？

答案就是

痴迷于用户体验

——以用户体验为中心，以健康增长为目的，反向驱动一个组织的模式、机制、文化、流程、激励，以及相关匹配的敏捷团队、IT系统等等。

但由于多种原因，亚马逊成功背后的这套用户反向驱动的经营机制，国内一直鲜有人能够系统的讲授。

以用户体验为中心，以健康增长为目的，反向驱动一个组织的模式、机制、文化、流程、激励，以及相关匹配的敏捷团队、IT系统等等，使自己企业的发展能够一直在用户价值的正确轨道上，进而不断构建竞争优势和行业壁垒。

亚马逊创始人贝索斯说：“我们的理想是成为‘地球上最以顾客为中心的公司’。我们期望亚马逊能成为其他完全不同行业企业的模板，希望其他行业的企业能说出‘希望在我们自己的行业也实现那样卓越的顾客体验’。”

然而，做地球上最以用户体验为中心的公司，只有良好的意愿是没用的，建立机制和系统才是关键。
比如：

如何通过用户反向定义企业文化和公司愿景？

如何通过用户反向进行财务管理和运营计划制定？

如何通过用户反向指导人力资源和组织发展？

如何通过用户反向设计新产品和评估市场活动？

如何通过用户反向用户体验官制度？     

如何通过用户反向驱动引领商业模式创新？

举一个小小的例子：在亚马逊如果一本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，一个月薪2000多块的基层客服可以直接把它Andon Cord（按灯）下架，而不需要请示任何的上级和审批流程，哪怕它热销百万。

目前国内很多互联网公司（每日优鲜、58到家等）内部的用户体验管理不少都借鉴于亚马逊。

课程大纲

1. 何为用户反向驱动力？

-由“行业对标分析”所引发的思考

-用户反向驱动力的定义

2. 用户反向驱动力的由来

-前互联网时代买家VS卖家的交互模式（可乐101，DELL电话直销）

-互联网的核心价值

-互联网9大思维

-以用户为中心成为可能和必须（小米的参与感）

3. 如何让用户反向驱动力在企业中落地？

-用户反向驱动力的基础是建立“机制”

-“正常”的企业如何关注用户体验（依靠良好的意愿）：（举反面例子：中移动的文化墙/任何不和金钱挂钩的管理行为都是耍流氓）

-“古怪（peculiar）”的打法长什么样？（亚马逊洗脑三部曲）

4. 用户反向驱动力机制的建立逻辑（4支柱理论）

-借助系统的力量（Andon cord /每日优鲜）

-用“行为”引导“结果”，而非用“结果”引导“结果”（prime 会员转化率提升项目）

-关注长远的目标（用户评论/重复购买提醒）

-榜样的力量 （“空椅子“/创始人的用户投诉-Jeff B’s escalation/”用户体验官制度-CXBR）

5. 用户反向驱动力机制的应用和价值

-定义企业文化和公司愿景

-进行财务管理和运营计划制定：

-指导人力资源和组织发展：

-设计新产品和评估市场活动：

-用户体验官制度：

6. 以用户反向驱动力引领商业模式创新

-新零售

-以用户体验驱动商业流程再造