课程背景：
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，企业对运营管理提出了更高的要求，企业的服务人员在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。
本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升服务管理和服务营销的水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售的增长，进一步发挥服务人员在提升客户体验、创造服务口碑及服务营销上的价值。
课程收益：
● 人才培育：通过对营销服务人员的服务管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对营销服务人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
● 体验提升：通过对服务意识提升、沟通技巧提升，帮助提升服务质量和客户体验，提升服务口碑。
● 促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升服务营销的转化能力，促进销售的增长。
课程时间：2天，每天6小时
课程对象：企业的服务、营销、运营管体系的管理骨干、经理等相关管理人员
课程方式：主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛
课程工具（节选）
KANO客户需求分析模型 | 客户潜在需求的冰山模型 | 客户体验旅程图分析 | SERVQUAL服务质量模型 |
优秀声音形象模型 | 服务营销7P模型 | 服务营销沟通的FABE法则 | 九型人格与服务营销沟通模型 |
课程成果：
成果一：对服务管理及服务营销有了系统认识，为长期发展打好基础
成果二：企业客户的需求类别分析结果
成果三：企业客户的潜在需求分析结果
成果四：研讨出企业服务策略需要补充或改善的点
成果五：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向
成果六：结合企业主销产品的服务营销FABE法则的演练成果
成果七：结合企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧
成果八：关于提升企业服务管理和服务营销成效的提案的牛眼图分析演练成果
课程大纲
第一讲：建设以客户为中心的服务体系
一、体验经济时代的到来
1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
2. 客户体验和客户满意的区别
二、建立以客户为中心的服务体系
1. 客户满意度与期望值管理
学员分享：结合实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理的五种需求类型——KANO需求分析模型
1）基本需求
2）期望需求
3）惊喜需求
4）无差异需求
5）反向需求
学员分享：针对自己的客户（包括内部客户）进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
2）净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
4.客户体验管理
1）关键服务时刻
2）费力度
3）客户体验旅程分析
3）峰终定律
案例：迪士尼、宜家、亚朵的客户体验旅程管理
演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及体验负峰时刻的改善措施的研讨。
三、服务战略与服务策略
1. 服务战略的制定
1）SWOT分析
2）SWOT战略组合
演练：分析自己负责业务的SWOT战略组合的方式
2. 实施服务差异化的原则
1）客户价值分类
2）适度领先
3. 实施服务差异化的方法
1）高效化
2）个性化
3）多样化
4. 优秀客户体验的“五度”
1）有形度
2）专业度
3）反应度
4）同理度
5）信赖度
案例：华为、海尔、美的、海底捞、迪士尼等
演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略
第二讲：快速提升客户体验的秘诀
一、服务意识提升训练
1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
4. 提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
6）服务的形和神
二、声音形象提升
1. 服务人员声音形象的重要性
2. 好声音的标准：语速、语气、语调三方面的具体要求
演练：服务人员声音形象提升的演练
三、服务沟通技巧提升
1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理的有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
演练：结合实际场景的提问方法演练
二部曲：表达同理
三部曲：正面表达
演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲：提出方案
演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练
3. 典型服务场景SOP管理升级
案例分析：典型服务场景SOP管理升级的优秀案例
演练：典型的服务管理和服务营销场景的SOP升级的演练
四、投诉处理管理提升
1. 正确看待客户投诉
案例：厦航、迪士尼的案例
2. 投诉处理流程管理提升
案例：华为
3. 投诉处理的八大原则
4. 常见的疑难客户类型投诉处理技巧
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧的演练
第三讲：服务营销能力提升
一、服务营销管理7P理论的应用
演练：服务营销管理7P理论在企业典型营销服务场景中的应用的小组讨论
二、服务营销话术设计的FABE法则
演练：结合企业的实际场景的FABE法则的话术设计演练
三、服务营销核心竞争优势（“王炸”）的挖掘
演练：找出我们主销产品的“王炸”
四、九型人格与服务营销沟通技巧
1. 九型人格分析在服务营销中的重要作用
——人才筛选、岗位安排、职业发展、沟通技巧、服务营销、投诉处理、情绪管理等
2. 学员的九型人格测试
3. 快速识别客户人格的方法
4. 九型人格分析及服务沟通技巧
5. 九型人格的销售要点
6. 九型人格分析与压力调节
演练：结合企业的实际情况的九型人格分析的应用案例演练
第四讲：服务管理人员工作技能精进——常用分析方法训练
一、掌握分析方法的收益
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升
二、服务管理和服务营销的常用分析方法
1. 帕累托定律
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环
4. 对比分析法
5. 金字塔原理
6. 牛眼图分析
7. 服务管理和服务营销提升优先改善决策模型
结合企业实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升
第五讲：服务管理人员的素养提升
一、服务管理者的管理思维
1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性思维
4. 换位思维
讨论：结合企业服务场景的管理思维提升的演练
二、服务管理者的五项修炼
1. 专业的修炼
2. 人文的修炼
3. 预测的修炼
4. 管理的修炼
5. 心境的修炼
演练：结合企业服务管理和服务营销的典型场景进行五项修炼的讲解和演练
授课老师
黎冰 服务管理及服务营销实战专家，曾任：美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理
常驻地：深圳
邀请老师授课：13911448898 谷老师
