胡蓉《五感六识——物业服务MOT》

课程背景：

近年来，物业服务企业纷纷探索新的服务模式，从传统的"四保一服"向社区经营、可持续发展等方向转型，致力于提升服务质量、拓展服务边界，以满足业主日益增长的需求。

尽管物业服务行业取得了显著的发展成就，但仍面临一些痛点问题，如：

物业人员服务意识无法满足业主需求、客户粘性不足；

服务品质无创新无亮点，导致物业费催收困难；

项目面临资金压力，指标无法完成，员工两头受气，进入恶性循环，等等

基于此，本课程《五感六识------物业服务MOT》强调互动与实践，让学员边学边练，即学即用，清晰明了的掌握课程中的物业服务MOT、第一印象的ABC法则、服务金三角定律、客户满意度六步法等工具；科学解决物业员工服务难，助力达成客户满意度指标创新高。

课程收益：

● 熟知物业服务MOT的关键模式与运用，真正能打造一个全方位的物业服务体系

● 掌握4个关键服务管理原则，提高服务流程的效率和客户满意度

● 学习5种客户满意度提升方法，让业主及客户的投诉率下降，满意度上升

● 掌握服务的五感六识，准确分析和预测客户满意度，提升解决客户问题的能力

● 利用2个服务触点提升员工素养及工作技能，让物业员工能有策略有科学方法的工作

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业新入职员工

课程方式：实战演练+案例教学法+情景教学法及角色扮演等多种高效训练方法

课程大纲

前言：物业服务管理与MOT概念

1. 在物业管理找到服务、满意、生意的逻辑关系

2. 服务MOT的3个须知：MOT的由来、ABC关键时刻、定位在先/战略在后

------"ABC"给人的第一印象，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素

定位：如何在预期顾客的头脑里独树一帜

关键点：要确定你所卖的，正是客户想买的东西

经典案例：SAS的成功秘诀

第一讲：服务核心------构建客户满意度的五感六识

一、服务的金三角定律

1. 服务策略以客为先：企业的价值观与服务目标

2. 服务人员各司其职

1）一线的服务人员：服务态度、服务技能

2）服务管理人员：策略规划、团队领导、质量监控、客户反馈分析

3. 服务系统高效协同：服务设备、服务政策、服务程序

二、物业服务的两个层面

1. 与人相关：服务意识、肢体语言、人际技巧、尊重客户、解决问题能力

公式：客户满意度=客户期望-实际所得

250定律：1=25=250\~500

2. 与物相关：产品、设备、程序、职员配备、优惠措施

案例：顾客在星巴克二次购买咖啡机的事例

第二讲：服务感官------深化客户满意度的五感六识

一、客户的五重美好感受

构成：物业管理=物业本身的管理+人的服务和管理在

1. 视觉印象塑造

1）环境卫生整治与维护

2）设施设备状况

3）绿化美化程度

4）标识、标牌

5）员工形象

2. 听觉体验优化

1）噪音污染

2）物业人员服务态度

3）播放轻音乐

4）设置温馨提示音

3. 嗅觉环境管理

1）种植带有香味的植物

2）增强对异味源的管理

3）管理服务人员的身体味道

4. 触觉体验增强

------对小区设施设备的优化和改进

案例分享：提供季节性特定服务

5. 味觉享受创造

1）创新社区文化活动

2）特殊天气的饮品问候

3）多经创收的物品试吃

二、客户满意度六识别法

第一维度：人

第二维度：现场感观

第三维度：设施设备正常

第四维度：报事、投诉的处理

第五维度：沟通平台

第六维度：体验

体验感知：结果←服务目标→感觉好

案例：美国图书馆的调研

第三讲：服务触点------MOT中的关键时刻把握

导入：物业服务圈的瞬间感受、不同服务触点的体验感受

一、奠定基调：明确客户想要的真实需求

1. 客户服务的2种基调

1）黄金模式：你希望别人用怎样的方式对你 ，你就用怎样的方式对他

2）白金模式：用别人喜欢的方式对待他

2. 客户服务的2类关键词

1）正常客户应对的关键词：欢迎、尊重

2）有问题或不满客户应对的关键词：情绪被体谅 问题被解决

3. 客户服务中体谅对方情绪的2种方式

公式：行为公式=55%身体语言+38%的语调/表达+7%语言内容

1）鼓励客户发泄：环境、倾听、认可

话术推荐："我很理解你现在的心情，要是我处在您的这种情况下，我也会这样说的。"

2）承担解决问题的责任：自我介绍、做记录、感谢客户

话术推荐："您刚刚提到的我都记录下来了，一共有这三条，您看还有补充吗？再次感谢您提出的宝贵意见，给我们改进有了明确的方向，谢谢"

互动游戏：请B说服A，一起吃肯德基

二、诊断问题：认清客户的立场和利益

1. 确定客户需求

1）提问技巧：开放式or封闭式、一次一个问题、降低问题难度

2）倾听方向：听事实、听观点、听感情

不合格的倾听：打断别人、误解别人的话、只听自己想要听的话、厌倦/不耐烦/不感兴趣、听的同时做其他事情、在想自己下面要说什么、不对别人的话进行确认

3）复述和引申技巧：澄清、概括、鼓励

关键点：不否决客户、重新诠释客户观点

处理步骤：立场→利益→确认→认同→建议→征询

情景演练：昨天同事看到了一套房子，打算买下来

案例分析："这是为什么？"

工具：客户增值图

案例分析：工程部接到一个挂画的派单

案例分析：案场秩序员捡到的一张泛黄的老照片

2. 难缠的客户应对策略

1）感情用事型：倾听、亲切真诚、关心赞扬

2）固执己见型：同理心、认同、征求意见

3）无理取闹型：有礼貌的重复

4）有备而来型：诚意、赞扬、不轻许诺言

5）暴力倾向型：真诚、隔离、及时寻求帮助

第四讲：服务延续------巩固客户忠诚度的持续互动

一、总结回顾：结束的关键时刻

1. 总结必须执行的行动计划和服务步骤

2. 确认双方对服务步骤、费用和时间的认识

3. 检验客户对产品/服务是否已经正确理解

4. 请客户提出意见

5. 向客户保证服务周到

6. 最后感谢对方合作

案例分享：5G危机

二、完善跟进：持续优化客户体验

1. 直接沟通与反馈

2. 利用科技手段提升效率

3. 主动靠前服务与细节管理

4. 换位思考与服务优化

媒介：面对面、电话、电子邮件、线上平台

授课老师

胡蓉 服务效能提升实战专家——16年高端服务与礼仪实战经验

常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师

邀请授课

主讲课程：服务技能、服务设计、服务沟通、投诉处理、商务礼仪、职业素养、公众演讲与表达、工作汇报技巧