一、课程背景与目标
在AI技术驱动的服务变革时代，商业公司需要中高层管理团队具备前瞻性的服务战略眼光和实战能力。本课程旨在通过共识共创、系统性学习、科学决策和产出导向的教学方法，帮助中高层管理团队深入理解AI时代服务营销的核心要素，推动“AI时代8星服务营销力”建设，确保服务策略与整体战略紧密相连，并有效落地执行。
二、课程特点
- 共识共创：建立对服务营销战略的共识，确保团队对服务理念、目标及实施路径有共同理解。
- 系统性：提供完整的策略创新框架，涵盖服务战略、用户需求、体验设计、服务管理等。
- 科学性：运用服务设计的科学工具和方法，基于数据分析进行决策。
- 产出导向：每个模块紧密围绕实际产出展开，产出具有实际应用价值的成果。
三、课程收益
1. 掌握服务营销战略与整体战略的关系。
2. 提升服务管理能力，优化服务体验。
3. 推动服务创新，满足不断变化的客户需求。
4. 制定服务可行性测试和组织系统升级建议。
四、适用群体
商业公司的总经理、营销/市场/品牌部中高层团队（40人内）。
五、课程时长
（2日+1晚）X6小时/日，共计15小时。
六、课程大纲
时间安排 | 模块内容 | 具体内容 | 练习/活动 |
开场 | 导入与课程概览 | 介绍课程背景、目标及日程安排 | - |
第一天上午 | 第一模块：AI时代服务营销认知升级 | 1.认识AI时代的8星服务营销2.行业最佳服务营销案例分析3.从工业4.0到服务4.0的演变4. AI生成式工具对服务营销的赋能5.客户服务需求特点与应对策略 | 组织8星服务营销力自测 |
第一天上午 | 第二模块：深入洞察市场需求 | 1.客户与用户视角转变2.精准客户画像构建3.消费动机与决定权分析4.市场需求分析 | 《市场需求与用户画像分析报告》 |
第一天下午 | 第三模块：客户体验设计与优化 | 1.客户视角的体验还原2.民族志调研方法应用3.情绪曲线分析4.服务创新与MOT管理5.峰终定律与关键时刻管理 | 《客户体验设计与优化方案》 |
第一天晚上 | 第四模块：服务营销方案测试与定稿 | 1.双钻模型应用2.中基层方案整合与测试3.服务营销方案优化 | - |
第二天上午 | 第五模块：服务升级与组织变革策略 | 1.服务蓝图认知2.组织服务优化路径探讨3.服务升级策略制定 | 《组织服务优化与升级路线图》 |
第二天下午 | 第六模块：服务营销战略与实施路径 | 1.服务营销与整体战略的关系2.服务呈现与品牌形象提升3.波特5力与SWOT分析4. AI工具在市场调研中的应用5.服务可持续性探讨 | 《服务营销战略驱动与实施路径规划》 |
第二天下午 | 第七模块：AI时代服务管理的再认识 | 1.机制保障与组织优化2.减少客诉、加强认同、提升口碑3.服务品质管理程序制定 | 讨论输出《服务品质管理程序与优化建议》 |
第二天下午/晚上 | 总结与点评 | 总结课程要点，点评学员表现，提出后续改进建议 | - |
七、课程后续支持
1. 关键时刻话术设计：提供针对不同服务场景的话术设计支持。
2. 服务设计视角的现场5S管理：引入服务设计理念，优化现场管理服务流程。
3. 中高层服务领导力课程：持续提升中高层管理团队的服务领导力。
4. 中基层服务沟通力培训：增强中基层员工的服务沟通技巧和能力。
5. 基层服务形象设计和操作：规范基层员工的服务形象和操作标准。
6. 精致服务管理培训：提供精细化服务管理的培训和支持。
7. 服务SOP（可视化系列）：制定和完善服务标准操作程序，实现可视化管理。
8. 国家标准申请：协助企业申请服务相关的国家标准认证。
9. 书籍编纂和出版：整理课程成果，编纂出版相关书籍，提升企业影响力。
授课老师
石慧 20年实战公关经验，双语授课，独创模型：危机公关AFA、公关策略PPLO
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
