刘映吟《新形势下银⾏⽹点现场管理》

主讲:刘映吟 约 6⼩时

【课程背景】：

"银⾏不再是⼀个地⽅，⽽是⼀种⾏为。"布莱特·⾦在他著名的畅销书《Bank4.0》中这样指出。⽽眼下，我们发现他的预⾔正被银⾏业以不可想象的势头在付诸实践。
国内外各类⼤⼩型银⾏近年来快速抢滩互联⽹领域，⾃动办卡机、智能机器⼈、远程

可视柜台……这些新玩意⼉逐渐登陆银⾏⽹点，为客户带来更新奇、⾼效、便捷的⾦融服务，银⾏业新⼀轮⽹点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的⼤环境，⼤堂经理如果还将⾃⼰定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银⾏培养⼀⽀专业的智能⽹点管理队伍是新⼀轮⽹点的重要⼯作。

【培训对象】：⽹点负责⼈、⼤堂经理

【课程特点】 培训中采⽤“全员参与＋⾏动演练”，旨在使学员在参与中“悟道精髓”，演练中“得到实践”。培训中穿插“管理案例”，旨在通过“情境再现”，找出“问题”，得出“解决⽅法”。

【课程主要内容】

第⼀模块：智能化⽹点“服务营销”全景蓝图
营业⽹点服务营销愿景
营业⽹点服务营销⾯临的困境
1. ⽹点⼈员主动服务营销意识⽋缺
2. 客户对推销式营销明显抗拒
3. 排队与沟通问题引起可投诉频发
4. ⽹点各部⻔间沟通与协作不畅
员⼯⼯作现状与⼯作⼼声
客户服务的相关数据⽐例解析
场景案例分析：智能化⽹点服务营销⼀体化管理的原则
智能化⽹点岗位职责细化及管理
服务营销的四种状态解析
智能化⽹点的⽬标与主要提升点
柜台服务区
中⾼端客户服务区
办公区
营销服务区

⾃助交易与预处理区 客户体验与产品信息展示区

第⼆模块：厅堂资源协调与客户互动提升1、厅堂资源管理的定义
2、为什么⼤堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要？
3、厅堂资源管理的核⼼⽬的

第三模块：优化⽹点布局增强客户互动
1、智能化⽹点的营销布置与陈列
2、客户体验与产品展示区的互动规律
3、营销服务区的互动规律
4、⾃助交易与预处理区的互动规律

第四模块：智能化⽹点的⼈员管理
1、“⾛动式”管理实时关注员⼯动态
2、“⾛动式”管理的时机选择
 上班前 20 分钟的⾛动--为客户创造⼀个良好的体验环境
 业务⾼峰期现场⾛动--启动柜⾯的快速营销
 柜⾯交接班的⾛动--合理安排柜员的交接班时间
 下班前 15 分钟的巡检--为⼀天的⼯作划上完美的句点
3. 客户焦躁情绪的⾏为表现及安抚⽅法
4. 客户已经萌芽出敌意情绪的⾏为表现及安抚⽅法5. 客户有抱怨或投诉倾向时的⾏为表现及安抚⽅法

第五模块：案例中的客户投诉分析
⼀、银⾏业⼀线⼈员客户投诉场景分析
案例 1 讨论《业务办理不畅的厅堂客户投诉》
案例 2 讨论《那个“被插队”的客户》
1. 柜⾯⼈员容易遇到的客户投诉类型
2. ⼤堂经理容易遇到的客户投诉类型
3. 客户经理容易遇到的客户投诉类型
讨论分享：投诉客户画像与⼀线⼈员⾃我画像

第六模块：客户投诉觉察与⼼理分析⼀、客户不满情绪觉察
1.客户容易爆发不满情绪的厅堂区域
2.客户焦躁情绪的⾏为表现及其⼼理状态
3.客户已经萌芽出敌意情绪的⾏为表现及其⼼理状态
4.客户出现投诉倾向时的⾏为表现及其⼼理状态
⼆、银⾏业客户投诉产⽣的原因与⼼理诉求
1. 银⾏业客户投诉产⽣的原因分析
业务办理环节沟通问题产⽣的投诉
条款认知环节⽴场问题产⽣的投诉
服务环节态度问题产⽣的投诉
服务环节效率问题产⽣的投诉
客户性格与⼼理层⾯产⽣的投诉
互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析
⼩组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的⼼境与内在需求分析
2. 投诉场景区分：客户投诉的⼼理诉求种类
求安慰⼼理下的投诉
求发泄⼼理下的投诉
求赔偿⼼理下的投诉
求尊重⼼理下的投诉
求平衡⼼理下的投诉
3. 为什么有客户选择不投诉
案例讨论与分析：《诉与不诉的⼼理反差》
三、客户投诉时的⼼理与需求分析
案例：《情绪化客户的⾔外之意》
1.客户投诉时是否表⾥如⼀
2. 客户语⾔、肢体动作等透露了什么
客户投诉时微表情⾥隐藏的秘密解析
客户投诉时微动作⾥隐藏的秘密解析
客户投诉时微语⾔⾥隐藏的秘密解析
3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
体会式互动：客户处境与⼼境之感同身受 任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第七模块：客户投诉处理技巧（结合场景讨论与演练）
⼀、客户投诉处理中可以运⽤的⼼理学效应
1. 默认效应的理解与运⽤
2. 锚定效应的理解与运⽤
3. ⼼理账户效应的理解与运⽤
⼆、银⾏⼀线⼈员处理客户投诉时的禁忌
案例讨论与分析：《杠精客户的投诉历程》
1. 透过语⾳语调察⾔观⾊看⼼理潜台词
⼩组互动任务：⼤家来找茬之客户微语⾔中的细节分析
2. 话术禁忌--⾔语表达中容易引⽕烧身的⾏为
推卸责任是⼤忌
急于辩解的后果很严重
漫不经⼼等同于引⽕烧身
敷衍了事的后遗症
3. 处理客户投诉的原则
互动：⼩组讨论并总结，⽼师引导并点评
先处理⼼情，再处理事情
耐⼼倾听抱怨并设法平息
将⼼⽐⼼
迅速处理，避免后患
三、沟通话术技巧--客户投诉处理“孙⼦兵法”
1. 如何避免单个投诉演变为群体事件
案例分析《秋菊型客户的电话轰炸》
引导讨论：⼤事化⼩的三⼗六计
2. 运⽤语⾔引导为客户“灭⽕”
平凡的⼀句话可能是⼤“武器”
互动：客户投诉处理过程中的专业化与共情能⼒3. 巧⽤同理⼼把客户拉⼊统⼀“战线”
4. 投诉处理中这些话能以柔克刚
5. 投诉中承诺时的要点与禁忌
6. 客诉处理续集：寻找双赢的平衡点
互动：学⽣讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

授课老师