课程背景：
在行业竞争日趋激烈的市场环境下，客户不仅是产品质量的检验者，更是企业可持续发展的核心伙伴。客服团队作为连接企业与客户的“第一窗口”，其服务能力直接影响客户信任度、品牌口碑及长期合作关系的稳固性。当前，客户需求日益多元化，投诉场景复杂化，单纯依赖问题解决已不足以满足客户期待——“快速响应”需与“专业温度”并存，“技术硬实力”需与“服务软实力”深度融合。
课程围绕 “客户服务能力提升与客户关系管理” 主题，聚焦行业真实场景，系统训练客服团队的高效沟通技巧、客诉化解策略、商务礼仪及场景应对能力，助力学员从“问题解决者”进阶为“客户体验管理者”，在化解危机的同时，将每一次客户互动转化为增强粘性、提升品牌忠诚度的契机，最终为企业构建以客户为中心的可持续竞争力。
课程收益：
1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练
课程天数：2天，6小时/天
课程对象：企业前中后台
课程方式：
1. 融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
2. 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
3. 落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：服务价值认知重塑
一、中国经济发展6时代与服务启示
1. 为何客户的要求越来越高？
2. 为何客户的满意度越来越低？
3. 来到服务体验为王的时代
案例启发：1. 人工智能时代的行业服务2. 从服务到用心服务的启发
二、企业发展困境
1. 市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
2. 客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3. 企业端：价格常态化、服务无创新、客户多流失
三、服务意识核心
1. 从“事务处理”到“客户经营”的思维转变
2. 服务意识提升职场竞争力
案例分析：高净值客户的流失
四、客户不同体验图示
1. 不良体验
2. 一般体验
3. 良好体验
4. 极佳体验a
案例分享：走进客户内心：绘制心理体验地图
五、服务行为影响力
1. 主动服务细节
2. 个性化服务细节
3. 超越标准的服务细节
AI赋能互动体验：客户服务三层级设计
六、服务认知重构ABC
1. 原认知
2. 重构转化
3. 解构输出
现场训练：案例导入+AI重构
七、影响客户的服务感受
1. 选择性注意
2. 选择性曲解
3. 选择性记忆
案例分享：100-1=0
八、什么是服务精神
1. 持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2. 为何他的服务受人尊敬
本节结束，团队PK
第二讲：客户服务体验管理
一、体验与服务的区别
1. 产品有形
2. 服务无形
3. 体验主观、个性化、有记忆
互动讨论：你最近有过哪些美好的体验？你最近有过哪些差的体验？
二、向标杆企业学习服务
1. 什么是体验服务：企业和客户互动留下的感觉和印象
2. 绝佳的体验服务：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
3. 体验服务的价值：绝佳的体验带来更高额、更多传播、更深度认同、更长期依赖
案例分享：胖东来、海底捞等标杆企业给客户带来的绝佳服务体验
三、体验模型：逃离4费 享受4感
1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1）费时体验
2）费心体验
3）费力体验
4）费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播）的体验
1）愉悦感
2）温暖感
3）尊崇感
4）成就感
小组复盘：核查我们的客户服务
四、你的客户是谁
1. 客户分类
2. 客户画像：了解客户的背景、需求与痛点
3. 客户的需求差异：个性化服务的重要性
五、客户服务旅程设计
1. 客户服务旅程地图绘制
2. 客户服务体验中的关键时刻
3. 客户服务体验中的峰值与终值
案例分享：服务关键触点与服务体验
六、如何找到提升服务核心点
1. 小问题中藏着大机会
2. 以体验为要素的服务设计
头脑风暴：寻找我们的“小问题”
本节结束，团队PK
第三讲：客诉中的沟通技巧
一、沟通启示互动
1. 换位思考说沟通
2. 沟通是什么？
互动体验：沟通是什么
二、人的五类情绪需求
1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及机会评估表
三、关注沟通之门
1. 沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2. 沟通之门打开的标志
3. 沟通之门关闭如何打开？
四、防抱怨3机制
1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案
五、化诉方案：3术策略避免4费
1. 上术：投诉不要发生的预判策略
1）模糊歧义提前确认
2）过高期望适当降低
3）敏感业务细节到位
2. 中术：发生最快解决的响应策略
1）识别危机信号
2）最快速度响应
3）一线授权处理
4）流程机制闭环
3. 下术：解决尽量超越的补救策略
1）现场安抚致歉
2）提供情绪价值
3）超出预期补救
六、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求
1. 提前准备，分析对方的情感诉求
2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
工具实战：AI赋能情感分析
七、情感共鸣构建----同理心表达三要素
1. 认同感受
2. 理解处理
3. 致谢信任
八、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求
1. 真诚询问
2. 认同感受
3. 阐述确认
九、冲突化解模型
1. 分层应对策略
2. 突发情况应急话术
十、如何处理问题才让客户最终满意
1. 建立关系型应对
2. 解决问题型应对
十一、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1. 接受事实
2. 感受情绪
3. 情绪词识别
4. 结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式、沟通目标拆解与行动表
十二、打破客诉解决中的定额心智
1. 什么是定额心智
2. 克服客户合作中的定额心智思维
本节结束，团队PK
