主讲：吴永彬老师
【课程背景】
在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节。
其中，DeepSeek作为前沿的人工智能应用框架，凭借深度学习、自然语言处理、数据分析等先进技术，为客户服务领域带来了前所未有的变革机遇。
然而，面对这些新技术，许多客户服务从业人员可能感到迷茫，不知如何将这些前沿技术融入到日常工作中。
但是，新的问题又出现了：
Ø 在客户服务中，如何才能用更少的时间完成更多工作量，同时提升客户满意度？
Ø 如何才能高效地完成客户服务任务分析和输出，不然让AI敷衍，确保结果满意？
Ø AI有那么多功能，哪些能在客户服务中发挥最大功效，帮助提升客户满意度？
为了帮助客户服务人员更好地适应和拥抱AI赋能，本课程应运而生。为学员提供体系化的学习旅程，深入探讨AI在客户服务中的多样化应用场景，分享丰富的实际案例，并通过实战案例分析，帮助学员掌握如何将AI技术巧妙地应用于日常工作之中。助力学员增强业务与服务的竞争力，从而提升客户满意度，让每位学员都能在数字化转型浪潮中乘风破浪，成为客户服务领域的先锋力量。
【课程收益】
1. 认知服务意识与服务技巧的关键底层知识，从而自我引导意识进步
2. 掌握AI工具在客户服务中的应用，提升客户服务效率和服务成功度
3. 优化现有服务话术，掌握针对性处理策略，促进客服人员的快速成长
4. 构建数据驱动的服务提升体系，提升客户异议处理能力
5. 能够精准评估服务现状的问题和瓶颈，设计贴心且符合客户需求的对应方式
【课程特色】
1、不讲或少讲：不必要的理论
2、大量和多做：实际案例的现场实操
3、学员不懂AI理论，也可以用好AI工具技能
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程对象】
客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。
【课程方式】
知识讲授、案例分析、互动研讨、工具实操、演练展示、点评指导
【课程大纲】
第一讲：基于组织战略落地的进阶服务思维
一、正确认知服务，展现服务意识
1、服务观启示：从服务1.0到服务4.0
2、区分“劳动服务”与“品质服务”
3、岗位职责 ≠ 工作本质
4、客户的期望分析
5、客户为中心 VS 业务为中心
二、提升客户体验的三个关键
1、SERVQUAL评价服务质量的五个要素
2、客户体验的三个层级
3、客户反应的三个指标：CSAT满意度、CES费力度、NPS净推荐值
现场研讨：结合现有服务质量，我们要提升的核心关键点有哪些？
注：此模块的学员研讨产出，将应用于AI工具实操环节。
第二讲：AI应用快速入门
一、主流大模型的选择面
1、KimiChat：新手最佳拍档
2、Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首选
3、iMa：个人知识库建设
4、ChatExcel：表格处理和数据分析
二、对于AI的使用禁忌
1、忌“给AI布置任务”
2、忌“过度依赖”
3、忌“把提示词当主角”
4、忌“每次都用深度思考”
三、必修的AI使用技巧
1、定义角色
2、应用场景下的指定条件
3、完成任务类型
4、做到何种程度
5、反思强化
四、5大法则提示技巧，让AI瞬间Get你的点
法则1：人话指令
法则2：角色代入
法则3：任务分解
法则4：范例教学
法则5：逆向提问
五、3大进阶绝招，深度挖掘AI的潜能
绝招1：思考链条
绝招2：跨模态融合
绝招3：角色代入法
第三讲：实用技能场景实操演练
一、【实操场景】综合客户服务优化
1、事件整合
2、热点分析
3、优化策略
案例：客户服务记录、服务故事案例
推荐工具与实操演练：Deepseek、KIMI
二、【实操场景】客户异议处理
1、异议整合
2、结果分析
3、关联分析
4、异议应对
5、话术运用
案例：客户投诉记录、FCR（一次问题解决率）
推荐工具与实操演练：Kimi 、纳米AI
三、【实操场景】话术脚本生成&迭代
1、对话收集
2、主题分类
3、高频词汇分析
4、成功话术分析
5、问题话术分析
案例：在线客服对话记录优化
推荐工具与实操演练：Deepseek、Kimi
四、搭建知识库，提升客服人员持续成长
1、创建知识库
2、设置基本信息
3、文档/数据喂养与反馈
4、服务场景模拟演练对话
案例：培养客户服务领域专家智能体
推荐工具：IMA搭建知识库
