主讲：张铸久老师
【课程背景】
随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。
服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。
【课程收益】
认识服务的重要性和好处 ；
了解服务的理念、内涵 ；
掌握专业的服务技巧、标准；
了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；
掌握有效处理客户投诉的方法；
通过卓越服务创造高绩效业绩。
【课程方式】
观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
1.认识服务及如何做好服务
分组活动：服务真的有这么重要吗？
2.对服务SERVICE的理解
案例：服务中微笑的重要性
3.如何做好服务三大问题
共性服务—— 100%要满足
个性类型—— 迅速判断
个性服务—— 设法满足
案例：海尔售后人员的启示
4.主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
把额外的服务做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
5.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？
二、卓越服务的两个层面
1.公司层面：构建一流的客户服务体系
认识客户服务体系
客户服务管理体系的制度及规范
2.个人层面：卓越服务从我做起
客服人员建立核心能力
客户人员如何才能做到职业化和专业化
了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”
三、卓越服务实战技巧
1.惠普定义的四种服务类型
冷漠服务
被动服务
主动服务
感动服务
练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？
2.知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
案例：认识真理瞬间MOT
3.建立良好的第一印象至关重要
与客户进行真诚沟通
服务中的非语言沟通
服务中的73855定律
4.精确发掘客户需求
了解客户的表象需求
了解客户的需求背后的动机
了解客户的个性需求
5.帮助客户解决实际问题
客户是脚，服务是鞋
-站在客户的角度看服务
-解决问题原则
-为客户着想
-及时沟通
-协调困难
-解决问题
管理客户的期望值
案例：没听懂客户意思的小苑
寻求双赢的解决方案
6.提供额外服务超越客户期望
讨论：如何判断客户对服务的满意
案例：服务工作中的MOT
四、客户投诉的处理
1.认识客户投诉——客户为什么要投诉
IBM公司的调查：客户离开公司原因
处理客户投诉的重要性
投诉、抱怨处理方法与技巧
讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
2.应对客户抱怨、投诉处理5步骤
了解LSCPA处理抱怨的模型
应用LSCPA模型处理抱怨
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
3.客服人员“情绪压力”管理
调整情绪先从调整心态开始
缓解压力与情绪调整方法
建立赢者心态
练习：处理工作中的投诉
五、客户满意度与客户关系维护
案例：华为服务的特例
1.客户满意度与客户忠诚度的关系
2.客人忠诚度的重要性
90%的客户会避开差的服务公司
80%的客户会找服务好的公司；
20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%——80%的利润；
2.提高客户忠诚度的技巧
客户接触面影响客户满意度
优质服务是提高客户满意度的保障
能够给客户创造惊喜
让客户感觉到超值享受
六、课程回顾与答疑
授课老师
张铸久 大客户销售管理专家，全球最大销售培训机构中国区认证讲师
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
