课程背景
随着国内高净值人群数量持续增长，银行财富管理业务竞争日益激烈。传统的客户营销手段及无差异化服务，难以满足高净值客户日趋多元与个性化的财富管理需求，专业化、定制化服务成为银行高质量发展的突破口；在实际营销中，因为高客拥有话语权，客户经理面临各层级客户的复杂关系，容易陷入高客关系处理被动局面，存在诸多痛点：
如何突破高客周围的“保护圈”，获得初次会面机会？
如何以一种不令人反感的方式主动触达高客并引起他的兴趣？
如何证明自己的独特价值，让客户优先与你合作？
如何区分高客的“表面需求”和“核心痛点”？
如何将“价格比较”提升到“综合价值创造”的层面？
如何构建自己的“护城河”，让客户的转换成本变高，从而抵抗住竞争对手的持续诱惑？
本课程旨在全面提升客户经理及相关人员对高净值客户的识别、洞察需求、深度服务与关系运营能力，助力银行打造核心竞争优势，实现规模增长与客户黏性双提升。
课程收益
1. 掌握快速识别高客画像的方法，提升洞察高客真实需求水平；
2. 突破高净值客户拓展瓶颈，激发客户潜能与存量升级；
3. 掌握定制化金融产品配置与全流程营销技巧；
4. 掌握复杂客户关系管理方法，有效优化客户结构；
5. 掌握高阶服务的进阶技巧，实现业绩增长及专业影响力。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：分支行行长、客户经理及相关人员
课程方式：专业讲解+案例分析+互动讨论+分组演练
课程大纲
导入：财富魔方—高净值拼图游戏
1. 发现身边隐藏的高净值客户
2. 行为画像大揭秘
3. 财富观念差异体验
第一讲：开局就赢：洞见财富需求，激发无限可能
一、理财新格局：高净值客户资产结构全景分析
1. 中国高净值客群的现状与趋势
2. 高净值客户的典型金融资产配置
1）多类型：保障类+投资类
2）多币种：人民币资产+外币资产
3）多产品：固定类资产+证券类资产+股权类资产
3. 跟进财富“新蓝海”——家族信托、海外配置等新趋势
二、服务升级：用陪伴式成长赢得客户信任
1. 陪伴式服务的认知
心理距离测试：测一测你和客户的关系温度
2. 高净值客户的需求分层
1）隐性分层
2）显性分层
头脑风暴：你遇到过的高净值客户“奇葩”需求
第二讲：高净值客户画像解码：从认知误区到精准定位
一、高净值客户精准画像构建法
1. 职业构建
——创富一代、继承二代、科技新贵、企业高管、上市公司董、监高、专业人士等
2. 场景构建
——高端楼盘、私人会所、豪车及奢侈品俱乐部、私立国际学校、特需医疗等
3. 行为构建
——关注隐私性、效率化、特权化、风险意识等
情景互动：真假客户知多少
案例分析：假“高净值”的陷阱
二、高净值客户SMART需求挖掘法
1. S：具体的需求
2. M: 可量化需求
3. A：可实现需求
4. R: 相关性需求
5. T: 时效性需求
案例分析：表面需求与深层期待的博弈
模拟演练：真实需求深挖
三、高净值客户画像精准落地方案
1. 现实盘点：现有客户画像存在哪些短板？
2. 分层管理：客户个性化标签管理
3. 优化客户档案
案例分析：一个标签引发的误判
模拟演练：团队组建客户“画像档案”
第三讲：定制化服务进阶：赢得高净值客户的实战技法
一、高阶服务的三大问题及应对方案
问题一：服务需求多变导致客户流失
解决方案：从三大需求把控服务策略
1）个人需求
2）家庭需求
3）企业需求
案例拆解：从理财需求到全方位服务的转变
实操演练：客户“关键时刻”捕捉训练
问题二：产品推荐与客户偏好错位
解决方案：客户需求为导向的产品配置“四步法”
1）明确客户真实需求（SMART法则）
2）制定资产配置方案
3）产品筛选与实施
4）定期检视与调整
案例拆解：错位推荐导致信任危机
实操演练：我的产品搭配“锦囊”
问题三：客户关系维系中断的“冰点效应”
解决方案：高净值关系维护“7R”法
1）建立客户信息档案
2）服务及时跟进
3）提供超值服务
4）保持接触，情感维护
5）及时沟通，防止误解
6）制造客户离开的障碍
7）客户价值提升
案例拆解：三年服务功亏一篑的背后
二、全方位需求管理进阶服务
1. 个人盈利的确定性
2. 家庭财富的保全与传承
3. 企业发展的资源整合
案例分析：相互成长的伙伴关系
模拟演练：全流程服务闭环演练
第四讲：高净值客户风险防控与服务失误预防秘籍
一、客户信息风险分级
1. 极敏感：个人核心隐私
2. 敏感：可单独识别个人身份，或与特定群体关联度高
3. 较敏感：综合其他信息可识别个人
4. 低敏感：可定位特定群体，但单独泄露对个人影响较小
5. 非敏感：可公开或对个人无实质影响
案例分析：客户隐私小疏忽引发的大风波
二、五大危机场景应对
1. 情绪管理危机
2. 信任危机
3. 行为失误危机
4. 投诉危机
5. 企业声誉危机
案例分析：一次预约失误引发的信任危机
头脑风暴：你遇到过哪些危机场景
情景演练：我是危机管控专家
高净值客户营销实战演练：
1. 共话：高净值客户营销新趋势
头脑风暴：你的最佳高净值客户故事
案例共创：以团队为单位，对案例进行复盘与重塑
2. 共创：高净值客户营销案例实操
团队比拼：以团队为单位，演练高净值客户营销，评出最佳服务团队
学员分享：分享课程带来的个人成长与收获
授课老师
罗文娟 金融财富管理实战专家，ACIC国际注册高级职业培训师
常驻地：成都
邀请老师授课：13911448898 谷老师
