意识强化+案例研讨+数字化能力提升
课程背景：
在中国金融监管总局的监管下，为完善银行保险机构操作风险监管规则、提升操作风险管理水平，总局修订《商业银行操作风险管理指引》，形成《银行保险机构操作风险管理办法》（下称《办法》），并正式发布，于 2024 年 7 月 1 日起施行。
《办法》与时具进的要求深入发展数字化转型，随着金融科技迅猛发展与金融服务需求持续升级，银行柜面作为银行与客户直接交互的关键窗口，其操作效率与服务质量的提升迫在眉睫。当下，银行柜面正加速AI数字化转型，运用智能客服、自动化流程、人脸识别等AI技术，简化业务流程、减少人为失误、增强风险防控。在此趋势下，银行柜面工作人员不仅要提升操作技能与服务意识，以契合金融监管政策要求，更需深度融入数字化变革，提供安全、高效、智能化的金融服务。
本课程旨在助力银行柜面工作人员熟悉中国金融监管政策下的金融科技趋势与创新，尤其是银行柜面AI数字化转型应用。课程涵盖银行柜面设备操作技巧、最新金融监管要求解读，还注重提升客户服务水平、团队合作与沟通能力。通过学习与实践，参与者将有效提高工作效率，精准满足客户需求，确保合规经营，为银行树立良好形象与口碑。
期望通过该课程，银行柜面工作人员能够适应金融监管总局监管下的多变环境，提升服务质量，达成智能化金融服务目标，全面落实监管要求，进而推动银行业务持续发展与创新。
课程收益：
● 学员能够准确判断银行AI数字化转型过程中可能出现的柜面操作风险点，提前采取有效措施加以防范。
● 掌握一系列实用的风险防控工具和方法，可直接应用于日常工作，提升工作效率和质量。
● 提升个人在风险防控方面的专业素养，增强在银行内部的职业竞争力，为职业发展打下坚实基础。
● 银行整体柜面操作风险防控水平得到提升，减少因操作风险导致的经济损失和声誉风险，促进银行稳健运营。
● 通过大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：运营管理部相关人员、运营主管、会计主办、柜员、新员工以及其他相关人员
课程方式：以案例研讨式教学为主，强调互动，结合实践，突出重点和难点
课程大纲
前言：新监管之下的银行柜面工作重点
1. 中国金融监管总局背景下的金融强国战略思考
2. 银行柜面业务AI数字化转型案例分析
3. 近三年人民银行. 金监局处罚情况简介
4. 那些运营业务成为被处罚的“重灾区”
5. 接近70%的罚款来源于双反，双反近三年处罚柜面的主要原因有那些
6. 相关反洗钱罚单是柜面上实际产生的，相关典型案例分析
小结：合规经营是“银行人”安身立命之本，合规经营的意义在于维护银行与我们个人的切身合法利益不受到侵害
第一讲：银行AI数字化转型全景简析
一、AI技术在银行业的应用现状与趋势
案例讲解：AI技术如机器学习、深度学习、自然语言处理在银行客户服务、风险评估、交易处理等方面
——未来3-5年AI技术在银行业的发展趋势分析，预测可能对柜面业务产生的重大影响
学员讨论：AI技术应用对自身工作岗位的具体改变，引导学员思考如何适应这些变化
二、银行AI数字化转型对柜面业务流程的重塑
1. 传统柜面业务流程与数字化转型后的柜面业务流程的差异剖析
2. 通过流程图展示AI如何优化客户身份验证、业务办理授权、账务处理等关键环节
经验分享：邀请银行内部参与数字化转型项目的人员分享实际项目经验，让学员了解业务流程重塑的过程和挑战。（由银行实际情况而定）
第二讲：柜面客户尽职调查实战案例分析
一、客户尽职调查的概述与调查方法
1. 客户尽职调查的概念
2. 尽职调查五大措施说明
3. 客户尽职调查的六大常用方法
二、客户尽职调查的意义与内涵
1. 客户尽职调查的意义
1）因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
2）反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
2. 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）
三、客户尽职调查技巧（案例分析）
1. 客户尽职调查的具体内容与要求
1）核实真实身份
2）了解你的客户
3）透析账户实际受益人
2. 核实真实身份技巧
1）基于有效证件完成证件的合规性审查
2）完成人证匹配问题
——第一印象法、十字分割定位法、面部特征分析法、五官对比法、策略性提问法
3. 了解你的客户
1）了解客户本人的真实身份、开户目的、开户意愿
2）了解客户的交易目的、性质
3）了解客户的资金来源、用途
4）了解实际控制客户的自然人、交易的实际受益人
6）五大虚假开户特征的通表现形式及应对技巧
练习：应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一
4. 沟通引导办法
1）角色转换：营造意境，收集信息
2）政策宣导：风险告知与宣传教育
3）以案说法：讲明后果，引导客户正确认识账户风险
5. 账户限制措施的使用与沟通技巧
四、企业客户尽职调查技巧（案例分析）
1. 《企业银行结算账户管理办法》文件解读
2. 对开户真实性的“三真”审核
1）真人
2）真事
3）真资料
3. 虚假空壳企业常见的“六大”特征说明
4. 了解你的企业客户
1）企业是否有实际经营及经营场所核实办法
2）企业实际受益人的核实与了解
3）企业实际经营情况及背景了解
4）企业资金来源与性质了解
5）企业的年经营规模与交易目的分析与了解
5. 客户身份初次、持续、重新识别技巧及办法案例分析
1）每个季度要什么工作
2）每半年有什么工作要求
3）每年度有什么工作需要完成
4）企业客户重新身份核实具体操作办法
6. 客户身份尽职调查难点、要点分析及案例分析
五、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）
1. 客户身份识别办法
1）询问客户法
2）实地走访法
3）网络查询法
4）借助第三方机构调查
5）内部系统资源共享
2. 客户需要重新身份识别的几种情形
3. 一次性金融服务及代理服务的客户身份识别技巧
4. 妥善保存客户身份资料与交易记录
1）保存原则
2）保存内容
3）保存期限
案例分析：某行未落实尽调，违规操作导致金融风险案例分析
案例分析：某行柜面员工尽调发现异常行为，成功识别涉诈风险案例分析
案例分析：某行保有账户交易异常，启动重新尽调成功识别可疑案例分析
案例分析：某行开户尽调发现客户可疑，成功核实客户虚假开户风险案例分析
第三讲：金监局《银行保险机构操作风险管理办法》对柜面操作风险管理的影响
一、《办法》总则讲解
1. 银行保险机构操作风险定义概述
2. 银行保险机构操作风险管理的定位与目标
3. 银行保险机构操作风险管理的基本原则
二、《办法》风险治理与管理责任
1. 进一步明确了董监高的职责
2. 银行保险机构操作风险管理的三道防线的目标清晰化
3. 机构操作风险管理内部审计与分支机构及营业部责任明确
三、《办法》风险管理基本要求
1. 识别、评估、计量、监测、控制、缓释程序简说
2. 报告机制，包括报告主体、责任、路径、频率、时限说明
3. 风险偏好与风险偏好传导机制
4. 信息系统、操作风险管理文化、考核评价、培训、披露
四、《办法》风险管理流程和方法
1. 操作风险管理流程化管理
2. 风险内部控制与环境
3. 风险缓释措施
4. 业务连续性要求
5. 内、外部报告机制及重大操作风险事件报告制度
第四讲：AI数字化转型之柜面业务操作与法律风险全景透视
开篇：柜员执柜视频思考与研讨
一、操作风险核心内涵解析
1. 网点日常业务全流程梳理（含智能设备操作场景）
2. 业务节点中的隐性风险识别技巧
3. 员工自我保护与机构权益维护的双重防线构建
二、当前风险态势研判
1. 近三年典型风险事件数据画像
2. 风险特征演变趋势
1）人员操作失误占比超65%
2）新型科技应用场景风险激增
3）管理层级风险事件同比上升40%
三、资金业务（存取款、现金业务等）法律风控要点和管理
1. 现金管理规范操作体系
1）现金收付"三核对"标准流程
2）客户当面清点确认机制
3）大额调拨双人复核制度
4）错账处理"四步法"（含智能系统冲正操作）
5）新版人民币防伪特征快速识别技巧
6）A类点钞机与清分机的机械原理区别
延伸思考：清分时发现了假币，意味着什么，应该如何处置？
2. 贷币的鉴别与假币的收缴流程
延伸思考：变造币如何快速有效的去鉴别呢？
延伸思考：老旧钞票如何快速有效的去鉴别呢？
3. 特殊残缺、污损人民币兑换办法与操作技巧
延伸案例：一银行因收缴流程不完善被人民银行处罚案，反观细节的重要性
1）基本案情
2）案例评论
3）收缴过程中常见的问题点
案例分析：一银行因取款纠纷被判承担法律责任案，反观柜面工作者的法律风险意识
1）基本案情
2）案例评论
3）案例暴露出来的问题点和延伸思考
四、存汇款业务常见难点合规要点
1. 代理取款法律风险及防范措施？
延伸思考：存款人晕迷了，他人代理取款有何风险？
案例分析：由A银行被冒名挂失诈骗案，反观柜面操作风险产生过程以及是如何转化为法律风险的
1）合同的概念与特征
2）基本当事人的主体资格审查在柜面上的实践与应用
3）合同无效、撤销权的基本概念与防范
2. 继承业务的操作流程及文件要素学习
3. 客户去办理公证继承的业务基本流程说明
延伸思考：继承人为无完全民事行为能力人应注意那些风险点？
延伸思考：无完全民事行为能力人取款的，有何风险，应该如何防范？
知识点：《民法通则》司法解释相关内容规定
案例分析：某市分行集体违规清分，人行严厉处罚，省分行对涉事分行下达了最后通牒
4. 违规行为为什么像病毒一样具有传染性
案例分析：某银行大堂经理协助柜员规避反交易风险事件
5. 长短款风险点及客户沟通管理
6. 柜员日终结账发现短款的法律风险及管理
五、挂失业务风险点及管理
案例分析：一银行被冒名挂失，受害都起诉银行案
1. 身份核心是挂失业务的核心风险点
知识点：挂失受理时效性的问题
2. 特殊情况下的挂失取款
延伸案例：特殊规则启动取款案
知识点：特殊约定的相关问题
3. 服刑期间挂失取款
案例分析：配偶代办挂失取款案件
4. 成功堵截挂失业务的启示
案例分析：冒用他人证件挂失案
5. 股金证挂失相关风险及管理
1）自然人股东
2）法人股东
六、查询.冻结.扣划业务风险点及管理
1. 查冻扣业务权限分级管理（含电子文书核验）
2. 多机构执行冲突处置原则
3. 保证金账户特殊保护机制
4. 系统操作留痕与档案管理规范
案例分析：对执法机关查冻扣权限不熟悉的案件
案例分析：执法机关查冻扣引发的客户信息保密与合规
案例分析：夫妻账户查询案件
知识点1：协助不当或不予协助所可能面临的法律风险
知识点2：有权机关在查询冻结扣划中的特殊规定
七、重要空白凭证.印章风险点及管理
1. 重要空白凭证风险点
2. 套取空白存单
案例分析：内部员工合伙销售伪造国债凭证并挪用资金
知识点：重要空白凭证.有价单证管理的风险防范
3. 员工行为管理
案例分析：客户资金社会资金掮客伪造金融凭证诈骗银行资金案例分析及风险防范
4. 未妥善保管业务专用章
案例分析：未加盖印章法律纠纷案
知识点：印章凭证管理风险防范的合规要求
八、银企对账风险点及管理
1. 监管的要求
2. 现行银企对账的风险
3. 银企对账风险管理的5大要求
4. 电子对账主要功能
5. 电子对账的主要特点
6. 电子对账的意义
案例分析：企业大额存款蒸发案件凸显对账工作的重要性
九、尾箱管理中的案件与风险防范
1. 尾箱常见管理风险点
2. 尾箱管理的风险防范要点
案例分析：某银行柜面挪用柜员尾箱现金案
第五讲：柜面工作人员违规行为侵害金融消费者权益的典型案例分析
1. 虚假、欺诈、隐瞒或引人误解
1）对过往业绩或产品收益进行夸大
2）误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证
3）明示或暗示保本、无风险或保收益等
3. 以拒绝提供金融产品或服务要挟获取与业务无关的个人金融信息
4. 格式条款减轻或免除金融机构造成财产损失的赔偿责任
5. 金融信息未经许可超出范围使用
6. 挪用、非法占用资金或其他金融资产
7. 未披露贷款产品年化利率，例如仅宣传月利率
第六讲：柜面工作人员易触及的犯罪的具体案例与刑法分析
1. 银行工作人员可能触及的《刑法》相关罪名
2. 银行职务犯罪是严重的刑事案例，党和国家决不姑息
案例：一银行工作人员将客户信息以每条60-90元不等的价格出卖案
触及《刑法》罪名为：侵犯公民个人信息罪
案例：某银行工作人员违纪为大客户或朋友通风报信案
触及《刑法》罪名为：包庇罪名解读
案例：某银行工作人员没有正当的理由为“客户”违规提供大量银行结算账户案
触及《刑法》罪名为：洗钱罪
案例：某银行工作人员挪用客户资金案
触及《刑法》罪名为：挪用公款罪名解读
案例：某银行工作人员非法吸收客户存款发放贷款案等
触及《刑法》罪名为：非法拆借、发放贷款罪名解读
案例：某银行工作人员窝案亿元级别理财产品飞单案
触及《刑法》罪名为：集资诈骗罪名解读
3. 监狱是你想像不到的地狱
案例：某银行理财人员客户测评违规操作，产生损失后法院以银行违规操作为判银行赔偿案
案例：某银行理财人员为做业务，故意隐瞒或欺骗客户将保险以理财卖出
案例：某银行理财人员为顺利签章，口头或书面作出保本保息的承诺，违反资产新规等监管精神
第七讲：运用AI数字化思维强化员工行为管理案例分析
一、员工行为重点领域如何认定？如何处理？
1. 与客户有资金往来的认定与处理
2. 出借资金的排查与处理
3. 疑似信用卡套现的确认与处理
二、工作表现预警信号
1. 常用可量化异常性指标
1）个人业绩指标异动波动
2）个人考勤情况异常波动
3）个人业务质量异常波动
4）个人账户资金异常波动
5）集体活动参与异常波动
2. 非量化可描述指标
1）理财岗位
2）法律风险
3）重点环节
4）岗位履职
5）声誉风险
3. 重点条线的异常信号
1）信贷领域
2）运营条线
三、生活交际预警信号
1. 借贷问题
2. 交际问题
3. 套现风险
4. 负面情绪
5. 出逃风险
6. 不良嗜好
7. 投资消费
8. 违纪问题
四、家庭状况预警信号
1. 负债集资
2. 家庭和睦
3. 涉诉风险
4. 成员问题
五、员工异常行为排查的“四关”
1. 一是把握“社交关”
2. 二是把握“情绪关”
3. 三是把握“家庭关”
4. 四是把握“数据关”
六、员工异常行为排查同业经验分享
1. 员工行为排查，是支行行长管理的重要内容
1）不良行为隐蔽，难以掌握直接证据
2）人情大于制度
3）防范意识薄弱
2. “查、谈、访”模式
1）“查”细
2）“谈”深
3）“访”到
3. 支行行长日常七个注意
1）注意员工的行为异常
2）注意日常逻辑
3）注意日常提醒与警示
4）谈心、谈话
5）家访
6）不能逆流程、跳流程
7）注意表率带头
结束语：致所有员工
算好人生七笔帐，走好人生每一步。——我很重要！
感恩、敬业、责任、危机！
注：案例将针对课程进度控制和授课学员有针对性地进行调整
授课老师
彭志升 银行信贷、柜面、法律风险管理专家，中国政法大学在职研究生
常驻地：厦门
邀请老师授课：13911448898 谷老师
