课程背景：
金融行业竞争激烈，客户交互复杂，大连银行支行作为关键窗口，每日处理海量业务，易引发突发事件与投诉。据统计，银行网点日均接待客户量达数百人次，业务办理高峰期投诉率上升 15%。突发事件和客户投诉处理不当，易引发信任危机，损害银行声誉，影响客户忠诚度与业务发展。管理层（支行长）作为一线团队核心领导者，其应对突发事件和处理客户投诉的能力，直接关系到支行稳健运营与持续发展。
课程亮点：
★ 实战案例深度剖析
案例丰富与深度解析 ：引入大量金融行业真实突发事件和投诉案例，涵盖银行各类常见场景，从事件背景、处理过程到结果全方位解析。
案例教学价值：让学员在案例学习中汲取实战经验，提升应对突发事件和处理投诉的能力，避免类似问题再次发生。
★ 专家经验倾囊相授
专家背景与实战经验 ：授课讲师均具备丰富银行管理与危机处理经验，多年积累实战技巧与独家策略。
经验分享与助力成长 ：将实战技巧、独家策略分享给学员，助力快速成长，提升应对复杂问题的能力。
课程收益：
● 掌握系统应对方法
科学处理流程与方法 ：学会一套系统、科学的突发事件与投诉处理流程和方法，面对复杂情况迅速正确反应，有效化解危机。
方法应用与效果提升 ：通过学习，学员处理突发事件的效率可提升 30%，客户投诉处理满意度可达 90% 以上。
● 提升沟通协调能力
与各方沟通协调技巧 ：显著提升与客户、员工、上级及其他相关部门的沟通协调能力，确保危机处理中信息畅通、协同高效。
强化危机管理意识：深刻认识到危机管理的重要性，培养敏锐风险洞察力和危机预判能力，提前做好预防措施。
课程时间：1天，6小时/天；可根据实际需求定制
课程对象：银行管理层
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+教练促动技术
课程大纲
第一讲：突发事件与投诉处理的重要性及理念
一、金融行业突发事件与投诉的影响
1. 声誉风险与品牌形象损害
2. 客户流失与业务冲击
二、正确的处理理念与原则
1. 以客户为中心原则
2. 快速响应与积极解决原则
三、支行长在处理中的关键角色
1. 决策指挥作用
2. 情绪稳定器与协调者角色
第二讲：常见突发事件与投诉类型及原因分析
一、常见突发事件类型
1. 系统故障与业务中断
2. 突发公共事件冲击
二、常见投诉类型
1. 服务态度投诉
2. 产品纠纷投诉
三、原因深度剖析
1. 内部管理因素
2. 外部环境因素
第三讲：突发事件应对策略与流程
一、应急响应机制启动
1. 关键信号识别
2. 内部通报与沟通
二、现场处理策略与技巧
1. 客户情绪安抚
2. 紧急业务恢复
三、跨部门协同处理
1. 协同方式与责任划分
2. 沟通障碍解决
第四讲：投诉处理技巧与话术
一、投诉处理的基本流程
1. 倾听与理解诉求
2. 问题核实与调查
二、有效沟通话术与技巧
1. 道歉话术与情感传递
2. 解决方案阐述
三、客户满意度挽回策略
1. 处理后跟进与反馈
2. 忠诚度修复策略
第五讲：危机后的复盘与改进
一、事件复盘方法与工具
1. 复盘工具应用
2. 复盘报告撰写
二、经验教训总结与知识沉淀
1. 成功经验提炼
2. 失败教训反思
三、长效改进机制建立
1. 内部管理流程优化
2. 员工培训与考核完善
