课程背景：
银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强。
要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变：
一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在做好全量客群的同时，进行客户分层、分群，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，包括金融需求和非金融需求，设计营销场景和流程，进而提升客户的满意度和贡献度。
二是从简单化的产品营销，向多元化的综合配置转变。在通用理论的支撑下，结合银行自身的经营目标，定位各类产品的功能，并主动、有序、逐步提升各类重点客群在本行的产品交叉覆盖与金融资产规模。
在转变过程中，营销队伍往往会遇到一些共性的难点和困惑，例如：
1. 如何根据系统中的客群分类标签，对客户进行差异化的维护与营销？
2. 如何将专业的销售流程，与不同阶段的重点产品营销，进行有效结合？
3. 能否复杂的营销流程适当简化，以便在有限时间内完成对更多客户的营销？
本课程基于上述需求和实战环境，设计科学合理的工作流程，配套简单实用的辅助工具，对重点客群“营”与“销”的整体流程、关键环节、技术动作、配套工具等方面，进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升实战技能。
课程收益：
● 营销人员正确认知重点客群经营的标准流程和关键动作；
● 营销人员顺利完成重点客群的特征定位、需求分析、计划制订、资源匹配等关键准备动作；
● 营销人员逐步落实重点客群的电话邀约、面谈准备、产品呈现、异议处理等关键营销动作；
● 营销人员有效开展重点客群的常态综合维护、商机场景捕捉、营销活动实施；
● 管理人员掌握对营销人员的重点客群经营工作进行科学管理和评估提升的要点。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+研讨互动+情景模拟+实操演练
课程大纲
第一讲：了解形势，寻找突破——银行零售客户经营的现状与思路
一、银行零售客户经营的现状与趋势
1. 银行零售客群经营现状与难点
1）银行客群经营的三大难点：结构、竞争、维护
2）做实内循环：全面推进数字化经营，做实全量客户、全量资产
3）做活双循环：重点建设生态圈体系，做活全程资金、全员联动
2. 重点客群细分经营的基本流程与基础思维
1）四大思维：客户思维、营销思维、效率思维、工具思维
2）线上营销和场景化营销的要点：留住时间、优化体验、合理转化
2）四步动作：客群细分、产品策略、营销流程、维护计划
3. 寻找同质化竞争中的突破口
1）高频打低频——执行合理有效的客户维护行事历
2）先发打后发——设计差异化和正能量的经营动作
3）组合打单一——运用线上线下融合的渠道与方式
4）专业打业余——建立符合实战要求的工具素材库
4. 人工与AI在客户经营中的优势定位与组合运用
1）AI、大数据、人工三者在客群经营中的工作模式与优势定位
2）如何实现1+1+1≥3：智能与人工协同，过程与结果双赢
二、零售客户分层经营与差异化维护体系
1. 推动客户分层分群分类，提升经营效率
1）横向客户分层管理：以价值贡献为依据，紧抓分层客户维护
2）纵向客户分类管理：以财富管理为导向，实现客户精准营销
3）优秀银行零售客户分层分类分群案例（根据时间及学员情况介绍2家优秀同业案例）
2. 基础/长尾/大众客群经营六步链条的建设与完善
1）客户分类六分法的持续经营链条
2）六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介
3）客群常态维护与电话营销的三类话题交叉运用
4）“三度合一”，建设优质的微信维护内容体系
5）“六有经营”，实现客户私域化社群批量维护
3. 高端/价值/财富客群经营的综合维护与精准营销
1）信息维护：完善两类信息标签，夯实客户经营基础
2）关系维护：捕捉一个“Guan”字，推动客户经营进程
3）营销维护：运用三种营销模式，强化客户经营效能
4）活动维护：执行五步标准流程，优化客户经营体验
5）拓展维护：推动两大拓客抓手，扩大客户经营视野
第二讲：把握重点，深耕经营——重点客群细分经营与产品营销
一、重点客群细分经营的标准流程与核心动作
1. 客群细分与需求分析
1）两类标签结合，有效细分客群
2）两类需求分析，设定产品策略与维护策略
2. 产品组合与资源匹配
1）从单一产品到综合配置，有效覆盖投资、融资、功能等各类产品
2）营销端与客户端的资源匹配与工具准备
3. 营销流程与话术设计
1）常规营销流程与事件营销流程的准备与实施
2）需求引导、高效呈现、异议处理等重点环节的话术设计
4. 维护计划与活动方案
1）常态化的综合维护计划制订与素材制作
2）营销活动的固定流程推进与创意环节设计
二、重点客群经营之产品到期客群
1. 产品到期客群的分类营销流程
1）价值客户和基础客户的差异化营销思路
2）准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤
3）产品到期客户营销四步流程
2. 产品到期客群之基础客户
1）建立标准流程，实施快速营销
2）问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成
3）营销实战话术及案例分析
3. 产品到期客群之价值客户
1）客群特征分析与需求分析
2）引导需求、定位需求和满足需求
3）营销实战话术及案例分析
三、重点客群经营之代发工资客群
1. 代发客群经营准备六大事项：
1）找对象：两个阶段、三面分析，定位重点目标
2）建队伍：项目小组、柔性团队，整合内外资源
3）做沟通：多个层次、多种维度，捕捉关键需求
4）定措施：标准内容、差异举措，满足不同层级
5）选产品：综合配置、突出重点，实现循序渐进
6）做方案：前期连续、后期常态，凸显重视程度
2. 多元化的客户综合维护
1）企业微信“四步进阶”：扩大基数、标签定位、常态维护、经营提升
2）“三度合一”，建设企业微信的特色营销IP和优质内容体系
3）两类标签交叉定位，形成企微经营的微CRM客户分群
4）企微、电话、网点多种渠道交叉的重点客户综合维护“五类动作”
3. 差异化的企微私域社群
1）私域运营与公域运营的共性规律与重要差异“A-I-E”
2）私域社群建设基础：建群阶段有明确主题、激活阶段有价值凸显
3）私域社群经营要点：日常运营有纪律约束、常态维护有互动设计
4）私域社群拓展思路：成员拉新有利益引导、社群裂变有活动闭环
案例分析：优秀支行的代发单位大微信群和55个小微信群
4. 专业化的线上触达营销
1）产品营销标准流程“两会讲、三会做”
2）产品营销关键动作“1-3-6”和企微点对点营销常见误区
3）服务优化体验，事件创造机会，做好事件营销的路径设计
4）四大抓手提升企微平台的产品营销效率：信任感、专属感、吸引力、说服力
案例分析：基层营销人员的事件营销设计和某银行总行的事件营销流程
5. 高效率的活动组织实施
1）常规活动推进：前期准备“四位五定”和标准流程“1-8-3-2-3-1”
2）线上活动实施：企微线上沙龙策划要点“5W2H”和两大提升抓手
3）差异化活动设计：需求挖掘+客群定制，大群维护+小群营销
4）多元化活动协同：产品维护“1+N”和服务维护“1+N”
案例分析：从优质单位福利活动到优质行业客群特色营销
四、重点客群经营之高净值客群
1. 高净值客户关系提升四个不同阶段及关注重点
1）准客——拓展、获客，建立客户关系
2）新客——激活、维护，营销基础产品
3）熟客——营销、提升，配置复杂产品
4）忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介
2. 高净值客户的忠诚度提升
1）服务维护，满足客户多元需求
2）产品配置，实现客户深度锁定
3）个性增值，提升客户满意程度
3. 高净值客户的资产提升与锁定
1）个性化需求挖掘
2）产品交叉配置的1+N
3）特色客户活动吸引资产回归
4）营销实战话术及案例分析
五、重点客群经营之收单商户客群
1. 收单商户客群差异化特征及需求分析
1）常见主要类别收单商户客群的特征分析
2）收单商户客群的三层递进式需求分析（个人属性、商户属性、优质属性）
3）银行对收单商户客群开展营销的关键切入点——共赢和平台思维
2. 收单商户客群经营准备六大事项：
1）做准备：收单商户客群资源摸排和营销策略制订
2）走出去：收单商户客群的主动拓客营销
3）常维护：收单商户客群的线下线上常态化维护
4）请进来：收单商户客群的特色主题营销活动
5）搭平台：收单商户客群的资源共享与共赢
3. 银行同业收单商户客群经营实战案例精讲
1）某银行与连锁超市的线上线下融合的银商共赢拓客
2）某银行巧设计银商客三方共赢活动实现优质商圈持续拓展
3）某银行的专业市场优质商户开发与维护
六、重点客群经营之老年银发客群
1. 老年银发客群的需求分析
1）客群心理需求及服务需求
2）切入产品与深入产品
3）老年银发客群营销动作与服务动作的结合设计
2. 老年银发客群的常态维护
1）一对一维护及影响力中心维护
2）一对多活动及私域社群经营
3）维护流程与工具及案例分析
3. 老年银发客群的产品营销
1）基础客户和价值客户的差异化营销思路
2）基础客户的标准流程与快速营销：问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成
3）价值客户的需求挖掘与配置营销：KYC-需求确认-方案呈现-产品配置
4. 老年银发客群的营销活动
1）社区周边客户营销活动：走出去+请进来
2）临界客户提升营销活动：增加接触频次+增加产品覆盖+增加金融资产
3）高端客户主题营销活动：常态化月度活动+特色主题活动
4）老客维护新客获取活动：MGM配套活动与特色沙龙活动
可选内容：重点客群经营实战化场景技能通关
1. 老师提供重点客群经营中的6类常见场景及客户画像
2. 学员在场景中自选1类，完成客户触达和营销的相关准备，包括：客户资料分析、配置方案设计、核心利益萃取、营销辅助工具、切入话题挑选、常见异议处理、竞争因素应对等，并在通关前汇总提交给老师
3. 学员轮流进行通关，老师对通关情况进行点评，给出优化建议
课程收尾
1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动
授课老师
张玺 零售银行实战营销教练，曾任：招商银行旗下招商信诺江苏分公司 副总经理
常驻地：南京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
