培训对象：大堂经理\网点负责人\网点业务员等
课程大纲
第一模块.环境管理
1.1室外环境
1.2室内环境
1.3便民服务
同业经验介绍
1.4营业环境设置
1.5 6S管理：
同业经验介绍
第二模块.服务功能
2.1服务功能分区
2.2业务功能为硬约束
2.3自助服务
同业经验介绍
同业经验介绍
自助服务区：
1、智能终端：刷身份证或银行卡预填单及取号，查询和购买理财、办理非现金业务
2、远程柜员机(VTM）
3、产品领取机 ：支持客户一站式申请和发放借记卡、网上银行、手机银行、UKEY
4、智能打印机：将扩充资信证明打印功能
同业经验介绍
工行深圳东环支行
二）、不断超越目标管理
第三模块、大堂管理
4.1大堂服务
4.2大堂管理 4.3安保、保洁、驻点人员管理
第四模块、柜面服务与效率
5.1柜面服务
5.2个人理财与贵宾服务
5.3对公服务
同业经验介绍
中信银行海口分行营业部 招行南宁分行营业部
5.4服务效率
优化操作流程，柜员办理熟练、准确、快速、高效
同业经验
第五模块、员工管理
6.1人员配备
6.2员工仪容仪表
6.3员工服务行为
同业经验介绍
6.4员工权益保护与培训
第六模块、服务基础管理
7.1服务制度
7.2服务监测
7.3投诉处理 7.4应急处置
7.5服务考核
7.6服务档案
第七模块、经营业绩
第八模块、消费者权益与社会责任
9.1公平对待消费者
9.2消费者权益保护
9.3公众教育
9.4社会责任履行
第九模块、服务文化培育
提炼服务理念：自身特色、自觉践行、主动传播
有方案、有计划、有执行
利用网点条件，创造性的营造文化氛围 同业经验介绍
交通银行三亚迎宾大道支行
招行南宁分行营业部
授课老师
王军生 银行总行级特约研究员支行行长、高级经济师
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
