课程背景：
面对竞争日益激烈的现状，各大银行都开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，厅堂是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，而大堂经理又是厅堂的“灵魂人物”，做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。随着互联网金融的渗透以及银行智能化时代的来临，客户的银行业务办理渠道、金融产品购买渠道、金融信息获取渠道发生了巨大的变化；在渠道转型的大背景之下，银行与客户的互动方式以及互动场景发生了巨大改变。大堂经理作为网点渠道转型的核心岗位，如何结合网点实际情况，调配网点内外部资源，进行网点厅堂日常运营的统筹管理，以客户为中心，提升流量客户的价值沉淀就非常重要。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
培训方式：内容讲授，小组讨论；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学
培训时间：3天（6小时/天）
培训对象：银行大堂经理
培训目标：
1、角色定位：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三大模块的职责与交集。
2、能力提升：系统学习大堂经理应知应会的服务七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送。
3、投诉处理：能有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛。
4、营销模式：了解大堂经理所需要掌握的等候营销模式、微沙营销模式、流量客户与存量客户营销模式等。
5、思维转变：改变银行业传统的服务与营销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户需求及自身价值实现为导向的工作思维。
6、技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等必备服务营销技能。
7、服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用。
u 培训特色：
1、实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易
2、实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单
3、实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
培训大纲：
第一讲：意识导入——智慧厅堂服务的全方位解析
1、服务的全方位解读
1) 服务的变革：1.0到3.0的全面升级
2) 服务的核心：服从需求，务实根本
3) 服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
4) 服务的层次：基础的三个层级，进阶的七个层级
5) 服务的挑战：外部的三个挑战，内部的四个满足
2、服务转型的机遇与挑战
1) 解读当今服务行业的竞争——人工到智能柜面
2) 未来的服务行业员工竞争——适应到独当一面
3) 服务行业员工角色转换速度将决定员工的前途
3、为什么要提供优质服务
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
第二讲：角色定位——大堂经理角色认知与岗位职责
一、大堂经理角色认知
1. 客户体验时代的银行形象大使
a.职业形象与仪态规范
b.专业能力与综合素质
c.多元发展与复合进阶
2. 银行网点的核心人物
a.掌控厅堂
b.管理、协调网点人员
c.挖掘潜力客户
3. 厅堂服务的多元复合型人才
a.大堂经理是网点的品牌宣传员
b.大堂经理是网点的客户服务员
c.大堂经理是网点的产品销售员
d.大堂经理是网点的团队补位员
e.大堂经理是网点的环境维护员
二、大堂经理岗位职责
1.大堂经理的工作职责
引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查
2.大堂经理应具备的基本素质和技能
a.服务：服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能
b.客户：满意度提高/投诉减少/有受尊重和尊贵的感觉/角色到位后体现的价值
c.网点：营业环境井然有序/业务量增长/网点知名度提高/利润增长/体现价值
d.个人：团队意识增强/有成就感/能力体现/获得好心情
3.智能&人工：我们的位置在哪里？
a.信赖度/反应度 /专业度 /同理度
b.除了低头走路，还要抬头看天
第三讲：服务流程——大堂经理厅堂服务标准化流程
一、服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送
1.迎：当迎接客户时
1）迎客五要点
2）学习面对不同客户类型的迎接方式
2.分：当分流客户时
1）分流三问
2）案例演练：当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场？
3.陪：当陪同客户时
1）三类重点客户的陪同技巧
2）陪同的关注要点及潜力点
4.跟：当跟进客户时
1）关键客户跟进的三大技巧
2）全流程跟进的核心关键点
5.缓：当缓解客户时
1）缓解客户情绪的三大策略
2）等候期间的关怀服务要点
6.辅：当辅导客户时
1）客户辅导的四少四多
2）案例分析：某招行信用卡营销天才的经典案例解析
7.送：当送别客户时
1）送别客户时的三个询问
2）末轮效应和后续服务
二、智能化网点的服务动线
1.咨询引导区服务要点
2.客户等候区服务要点
3.业务受理区服务要点
4.智慧服务区服务要点
5.增值服务区服务要点
三、现场管理服务规范
1.班前准备
a.工前准备：值班厅堂人员碰头会/仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检
b.班前晨会
2.客户服务
a.基础服务
b.差异化服务：特殊客户服务/中高端预约客户服务/中高端非预约客户服务
3.现场管理
a.渠道分流
b.资源协调
c.高峰客流处理
d.客户情绪安抚
e.突发事件处理
4.厅堂营销
a.客户识别
b.流量客户营销
c..存量客户营销
5.班后总结
a.设备环境管理
b.核心客户梳理交接
c.日志总结
d.回复客户意见簿
e.参加夕会
第四讲：服务是金——大堂经理厅堂服务的思维与核心
一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1.安心—让客户踏踏实实
案例：高净值客户为何选择某行大堂经理
2.开心—让客户流连忘返
案例：某银行的厅堂沙龙主题活动
3.贴心—让客户心有所属
案例：某行一把伞换来了3000万存款
二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维
1.圈里—金融业务圈的服务思维
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2）圈外—非金融业务圈的服务思维
案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
三、建立“狭义”、“广义”的服务系统化思维
1.狭义
1）IT系统是银行服务的利器
案例：建设银行的客到提醒
2.广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户识别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
第五讲：转诉为金——厅堂客户投诉抱怨处理流程及技巧
一、揭开投诉的神秘面纱
1.投诉的分类与评估
1）投诉的分类
--外部投诉
--内部投诉
--重大投诉
--升级投诉
--疑难投诉
2）投诉处理水平评估与分析
2.客户投诉的三大定律
1）投诉杠杆比
2）投诉扩散比
3）投诉成本比
3.投诉客户心理诉求分析
1）解决问题
2）发泄不满
3）获得补偿
4）漫天要价
三、投诉处理秘笈
1.投诉处理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些对抗
4）少一些辩解
5）少一些主观
2.投诉处理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感谢
3）多一些担当
4）多一些幽默
5）多一些对比
3.投诉抱怨处理原则
1）积极主动性原则
2）客观公正性原则
3）专业性原则
4）效率性原则
5）合规谨慎性原则
4.投诉处理准备
1）环境的准备
2）心情的准备
3）工具的准备
5.投诉处理步骤
1）道歉安抚
2）迅速隔离
3）感性倾听
4）复述询问
5）解释澄清
6）提出方案
7）实施跟进
四、发现投诉之美
1.正确看待客户投诉
1）客户是朋友不是敌人
2）问题是解决不是逃避
3）投诉是预防不是处理
2.投诉处理者的四重境界
第一重境界：身界人——地狱的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛国的境界
第六讲：攻心营销——大堂经理厅堂营销实战训练
1、挖掘和识别目标客户（望）
a.借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
b.目标客户的挖掘与确认
2、客户深层需求及决策分析（闻）
a.“闻出”客户的信息--高效收集客户信息
b.有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
3、客户沟通引导技能提升（问）
a.营造良好的沟通氛围
b.有效提问------发掘客户需求
c.用客户喜欢的沟通方式进行沟通
d.与客户成功对话的几个关键技巧
4、产品营销的技能提升（切）
a.几种扬长避短的呈现技巧：产品数字化、事物比拟化、形象具体化、强烈对比化、故事描述化、费用极小化、利益最大化
b.银行常见产品适时呈现
c.团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销
5、厅堂微沙龙
a.淡定从容的面对客户，让紧张情绪跟你说再见
l 台上一分钟、台下十年功
l 借助“压力转换器”
b.绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力
l 音量、音调、音色的概念和练习；
l 厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；
l 厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术
l 厅堂微沙龙的优劣势分析
c.自然得体的肢体语言，让你的讲解更具感染力；
l 眼神运用与手势配合
l 身体语言与情绪表达
l 绘声绘色的表演技巧
d.实战演练
第七讲：应急预案——厅堂安全服务保障的基础
1、应急事件
a.发生类型：可控型、不可控型、不可抗力型
b.应对措施：流程管控、分工明确
c.应急预案分析演练：制度为本、演练日常
2、安全管理
a.对象识别
b.完善制度
c.加强教育
c.建立事件应急响应机制
3、舆情管理
a.主动发声，舆论导向
b.明确回应，统一发声
c.真诚沟通、平等对待
d.表明态度，承担责任
e.权威证明，真实中立
第八讲：职业素养——大堂经理综合能力进阶的体现
1、服务人员的职业心态
1)敬业、职业、专业
2)责任心、守法原则与危机感
3)忠诚尽责对抗明哲保身
4)换位思考与双赢思维
2、服务人员职业素养的核心
1)敬业精神
2)进取精神
3)服从精神
4)奉献精神
3、服务人员的心态修炼
1)服务的角色定位
2)服务心态决定姿态
3)能力自我晋升的阶梯
4)五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯
4、个人成长规划
1)综合服务能力成长规划
2)服务心态认知成长规划
备注：根据实际情况会进行适当调整
授课老师
张宁 美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师，银行千百佳网点创建项目资深导师
常驻地：西安
邀请老师授课：13911448898 谷老师
