课程背景：
1. 市场化趋势：服务行业竞争与客户需求递增：
服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求，客户需求不被满足尽而会产生抱怨与投诉。同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播，不按照标准服务流程会快速失去客户，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌。市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识。
而未来市场的多元化、不确定的发展无疑对市场带来更多更大的挑战。面对挑战，不快速适应市场发展，善用创新思维设计企业服务，也会引发老客户的抱怨从而引发客户流失。
2. 客户的体验感与选择权：客户注重体验感幅度的上升与选择权的无限扩大
客户选择的是产品，但是在服务经济时代，客户选择的不仅仅是产品。在产品多样化的当下市场经济中，客户除了选择产品更多的是在选择品牌跟体验感。一旦客户在体验流程中缺失满意度就会引发客户抱怨，抱怨的产生会直接影响客户对企业的信任。
客户体验感的层级需求无限扩大，如果不及时洞悉客户需求，发掘更多客户需求，在竞争日趋激烈的市场中，将会引起客户抱怨递增，最终失去客户。
3. 提前预防抱怨与流程优化：处理抱怨不仅仅耗时耗力效果也不确定
而在客户产生抱怨之前，找到最容易引发客户抱怨的触点，进行有效及时的处理尤为重要。
随着市场的不断扩大跟开放，客户的选择权力也越来越大，可选择的空间也越来越大。在这样的场景下，如何让客户最终选择自己，是企业尤其关心的问题。
而不产生抱怨则是解决这些问题的首要也是必要。
基于这三点，本课程从阐述服务与客户需求开始，深度发掘客户需求，优化服务流程。从根本上解决客户需求不被满足从而产生抱怨的问题。
在抱怨处理环节加入提前预防环节，提前分析客户产生抱怨的关键点，及时预防有效减少客户抱怨与投诉。
课程收益：
● 了解企业服务的优劣势，掌握客户的核心需求，扩展客户的附加增值需求，预防投诉产生。
● 学会分析典型用户，展开客户画像，建立有效的客户维护系统以及客户资源库。
● 知行合一——预防投诉流程梳理，处理投诉关键流程确立。
● 创新思维，打造专属的服务设计关键时刻，增强客户粘性，塑造品牌价值建立品牌印象。
● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将服务投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。
课程特色：
● 预防投诉流程梳理路线图
● 客户满意度曲线设计地图。
● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合。
● 通过情景模拟，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。
课程对象：一线服务、服务管理层、门店服务、销售服务等
课程时间：2天，6小时/天
课程形式：讲授+分小组训练+特殊情境模拟训练+问题解决
课程大纲
导入：服务与客户体验
1. 什么是体验
2. 服务与传播
3. 需求与投诉
第一讲：优化服务流程 预防抱怨产生——定客群、明需求
一、描绘服务愿景
1. 了解你的岗位职责
2. 确立服务愿景、重塑服务意识。
二、分客群，明需求
1. 客户是谁？为何心动？为何传播
2. 客户画像与客户定义
定客群两步法：以客户为中心探寻需求
三、客户维护的核心——价值感
1. 痛点、痒点、爽点的分析
2. 客户价值感与服务流程梳理
3. 绘制客户体验流程图
小组练习：绘制服务流程地图
第二讲：投诉处理之抱怨预防
案例解读：“蒸海鲜”的投诉产生与处理
一、探寻——客户产生投诉的根源
1. 客户需求的分析与投诉产生路径
1）客户需求层级的需求
2）客户需求的情感需求
3）投诉产生路径——三点一线的分析
4）投诉产生的前、中、后台路段分析
2. 核心思想：客户期望决定客户是否满意
痛点：客户究竟因什么而抱怨：以收益未达预期为例
二、预防——防止投诉产生与流程优化
1. 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
1）抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
2）发生最快解决：快速通畅的响应机制
3）解决尽量超越：超越期待的解决方案
2. 抱怨产生的客户内心声音
1）服务流程之被尊重
2）服务体验之被满足
3）服务结果之超预期
团队共创：投诉预防解决方案产出
第三讲：投诉处理之关键对话
一、投诉处理第一步——明确沟通中的“冲突时刻”的产生
1. 彼此的观点分歧
2. 客户与自己情绪的巨大波动
3. 继续沟通的抵触情绪
4. 沟通结果的预判
案例分享：投诉处理中的沟通“冲突时刻”
二、关键时刻深度思考——我们的选择、预期的结果？
1. 选择逃避
2. 不当处理
3. 得当处理
分组讨论：这三种处理方式带来的？
三、产生不当处理的三个诱因——搬起石头砸自己的脚？
1. 基因的秘密
2. 压力的影响
3. 自己的“困境”
四、关键对话之客户心里分析——投诉背后的“秘密”
1. 投诉客户心理分析
1）谁才会投诉与抱怨
2）无投诉背后的危机
3）投诉的最终目的
2. 客户投诉背后的原因分析
1）投诉背后的真实需求
2）投诉背后的五种心态
3）对投诉处理结果的期待
五、关键对话抱怨处理——客户期待需求的被满足与情绪的发泄
1. 客户与自我情绪的探寻与控制
1）情绪分好坏？
2）情绪是可以被接纳的
3）掌中大脑的秘密
2. 负面情绪下的”冷言冷语“
情景模拟式互动体验：面对情绪如何沟通
1）口不择言的真相
2）说出感受而非指责与抱怨
体验式教学：表达感受的句式
表达感受：我理解……，我能感受到……
3）事件管理ABC法则
4）改变情绪的公式
六：处理投诉的关键核心——化解矛盾“关键对话”技巧练习
1. 避免“黑白选择”
1）直接反对的结果
2）沉默接受的后果
2. 尊重在沟通中的作用
1）百分百坦诚+百分百尊重
2）表达看法+分享感受+说出猜测=自由对话
3）跟对方建立自己的共享安全库
3. 对话沟通中的核心——从“心”开始
1）确定你的对话目标
2）寻找你的正确目标——为他人，为自己，为彼此
3）学会控制自己——避免“血液四散“
4）搞定“麻烦制造者”还是“搞定自己”？
5）寻找沟通目的——对比说明法
4. 营造安全氛围的有效方式
1）暂停对话——并非冷漠对待
2）回到共同目的——启动对话
3）相互尊重——你的感受与对话的可控性
5. 高品质沟通的五个步骤
1）分享事实经过
2）说出你的想法
3）征询对方的观点
4）做出试探表达
5）鼓励做出尝试
6. 了解对方投诉动机的有效方式——倾听
1）自我审视——你会听吗？
a真诚
b好奇
c坚持
2）鼓励对方的倾听行为模式
a沟通中的沉默——行为模式的末端
b我们看到的是——行为
c找到每句话的缘由
d打破恶性循环——暂停退出对话，营造安全氛围，平复对方情绪
情景模拟式互动体验：你会“听”吗？
互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练
训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）
第四讲：投诉处理之超越期待的需求满足
一、核心思想：绝佳体验源自预防和反复练习
痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
1. 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
1）重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
2）设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑
3）优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
团队共创：心动细节设计
二、投诉处理流程优化
1. 投诉产生触点确定
2. 优化方案产出
3. 处理流程演练
情景模拟、实操演练
课程结束、回顾总结
授课老师
张濛 体验创值与服务效能提升专家
常驻地：济南
邀请老师授课：13911448898 谷老师
