【课程背景】
开店是为了获取利润，而利润来源于顾客，于是大家都清楚顾客第一的道理。但很少有人能清楚运营管理的本质就是维护顾客，于是管理者往往在获取顾客获得利润的欣喜中和面对繁杂的店面运营管理的苦恼中来回徘徊。人没有明确目标就会陷入彷徨和苦恼，店面也是如此，这正是开店目的、目标与日常工作中的努力缺乏直接联系造成的结果。只有清楚的了解店面运营管理的根本目的就是保有顾客，获取利润，这样所有的运营工作就有了统一的衡量目标，日常的琐碎工作就有了明确的意义和判断的标准，从而长期保持工作的热情。
在AI技术迅猛发展及新零售变革的浪潮下，门店运营管理正面临前所未有的挑战与机遇。传统管理模式难以满足消费者对个性化、高效服务和全渠道体验的需求，同时激烈的市场竞争要求门店管理者具备数据驱动决策、精细化运营及技术应用能力。
本课程立足于零售行业数字化转型的核心痛点，结合“人-货-场”的本质逻辑，深度剖析AI技术在门店管理中的实践应用。通过系统性梳理门店高效管理工具（如数据化分析、客户生命周期管理、智能库存调度等），帮助管理者突破传统思维，掌握新时代下提升运营效率、优化客户体验、实现业绩增长的核心方法论。
【课程收益】
深入理解零售终端管理的本质（计划-组织-实施-带领）与店长三维使命（利润、榜样、客户价值）。
构建“人-货-场-数据”四位一体的运营管理体系，强化对门店形象、员工效能、货品动销的全方位把控。
熟练运用八大管理工具：会议管理、检查清单、走动式管理、数据化分析、看板管理、客户RFM模型、OJT教导法及关键沟通技巧。
通过情景模拟与案例分析，提升目标分解、问题诊断、团队激励等实操能力。
学习SKU精细化管理策略，掌握智能补货、动态定价、跨店调拨等AI工具（如DeepSeek模型）的应用场景。
构建数字化客户关系管理体系，包括客户画像、智能导购、流失预警及元宇宙试衣等前沿技术实践。
【课程特色】
实战导向：模块化设计搭配主题练习（如会议模拟、数据诊断、看板设计），确保即学即用。
技术前沿：融合AI算法（蒙特卡洛预测、BERT情绪分析）与零售场景，提供可落地的技术解决方案。
分层教学：根据学员基础灵活调整课程侧重（基础版/实操版），适配不同数字化阶段的团队需求。
【课程对象】店经理/店长、销售督导、及储备干部/高潜人才
【课程时长】基础版：1天，实操版：2天（可根据客户具体需求调整课程侧重）
【课程大纲】
模块一：门店零售运用管理的本质与核心
一、 零售终端门店的六边形管理者
(一) 门店管理者的角色与职责
【互动讨论】体验游戏“击掌导电”后，互动讨论游戏过程中发生了什么
1. 门店管理的核心本质：计划-组织-实施-带领
2. 店长的三维使命
1) 为门店创造利润
2) 为员工树立榜样
3) 为客户创造价值
3. 店长的三大核心职责
1) 管人
2) 理事
3) 做业绩
4. 门店管理者的五大角色
1) 代表者，代表整个品牌及门店的形象
2) 管理者，管控门店的人&事
3) 经营者，既能满足顾客的需求，同时必须创造一定的经营利润
4) 教导者，提升员工整体素质、培养店铺人才
5) 清障专家，扫清店铺销售中遇到的顾客与店铺、员工与员工间的障碍
5. 门店运营管理的本质：人-货-场
1) 人员管理
2) 货品管理
3) 店堂管理
4) 账目管理
5) 信息管理
二、 “新零售”时代，门店运营管理的核心
(一) 聊聊“新零售”时代
1. 零售时代的变革与趋势
1) 零售1.0-实体店
2) 零售2.0-电子商务
3) 零售3.0-全渠道
2. “新零售”时代的消费者趋势
1) 新零售=更高效率的零售
2) 消费者心理与行为表现
(二) “新零售”时代的运营管理核心
1. 零售核心三要素：人-货-场
2. 新零售”时代我们面对的零售挑战
3. “新零售”门店运营核心：人-产品-服务
三、 门店高效管理八大武器（根据学员具体情况调整模块侧重）
(一) 武器之一：高效会议管理
1. 例会“指南针”：定目标，明重点，分部署
2. 晨会“推土机”：一推士气，二推产品，三推服务
3. 夕会“放映机”：做得好的，有待提升的，有意思的，待办的
4. Mini会“强心针”：快速发现问题，准确判断要因，及时调整干预
5. 开好会议的核心技巧
【主题练习】《会议记录表》填写&会议情景模拟
(二) 武器之二：check list
1. 《门店形象规范检查表》
2. 《员工岗位规范检查表》
3. 《班前检查表》
【互动讨论】目前你的门店有哪些check list？各自发挥怎样的作用？
(三) 武器之三：分派工作与OJT教导法
1. 分派工作三原则
2. 分派工作2件套：行事历+to do list
3. 需要进行工作教导的时机
4. 教导四步曲2me2you
【主题练习】模拟指定内容的分派or销售现场的带教教导
(四) 武器之四：“走动式”管理
1. 走动式管理的由来
2. 走动式管理的特点
3. 走动式管理的五步法
4. 走动式管理应注意的三个细节
(五) 武器之五：“数据化”管理
1. 门店核心经营数据指标：四率一价
2. 数据vs现场双曲线交叉动态分析
1) 达成率=一定时期内xx额/一定时期内业绩指标*100%
2) 同比增长率=（年\月\周同期xx额-当期xx额）/同期xx额*100%
3) 环比增长率=（年\月\上一周期xx额-当期xx额）/同期xx额*100%
4) 折扣率=折让金额/总销售金额*100%（日、周、月、年同理可推）
5) ATV=营业额/客单数（日、周、月、年同理可推）
6) 连带率=销售件数/客单数（日、周、月、年同理可推）
7) 客单价=销售金额÷成交笔数（日、周、月、年同理可推）
【主题练习】研读案例资料，完成一次经营业绩问题分析，列出核心影响因素及现场管理的要点
(六) 武器之六：“看板式”管理
1. 动态化班组销售解析
2. 动态化个人销售解析
3. 动态化商品动销解析
【主题练习】设计你的销售目标or商品动销看板
(七) 武器之七：客户管理137+3
1. 客户存量结构分析：潜在-活跃-休眠-流失
2. 客户RFM指数构成与意义
3. 客户生命周期密码137
4. 店长客户管理每日三问
【互动讨论】你所在门店客户RFM分布状态
(八) 武器之八：关键管理沟通
1. 影响员工状态的能力vs愿力
2. 顾客抱怨or投诉的处理沟通
3. 赢在激励，提升员工的愿力
4. ORID深度会谈，疏导员工的郁结
【主题练习】研读案例资料，完成管理沟通
模块二：AI时代的现场运营管理实践（AI能实现的应用程度基于客户当下的数据及信息系统建设进程）
一、打造极致的用户体验，线下服务是线上消费永远替代不了的情感链接
1. 给予用户场景化体验的营销话术
2. 塑造客户五感体验的营销话术
3. 品牌效应营销：绘声绘色讲好品牌故事
4. 稀缺效应营销：洞察客户的三层次需求
5. 独有效应营销：和客户聊非销
二、通过SKU打造货品的精细化管理
(一) 通过SKU打造畅销货品的管理要点
1. 科学合理的买货计划
1) 结合动销和物流规划“采/补/调/订”的总量
2) 结合动销和促销明确各类货品的结构
DeepSeek核心流程： 数据采集与清洗→总量技术模型→结构优化决策
2. 动态化门店销售管理
1) 上货时机与气候的结合
2) 货品结构与客群定位的结合
3) 店铺陈列与消费需求的结合
DeepSeek核心流程：气候响应模型→客群-SKU匹配引擎→智能陈列优化
执行技巧
动态定价联动：滞销SKU自动触发价格梯度下调（如周销量<5件时降10%）
跨店调拨机器人：基于GPS定位实现5公里内门店库存自动调配
陈列A/B测试：通过电子价签每小时轮换SKU位置，统计点击率最优方案
(二) SKU动销率会出现的4种情况及解决办法
1) 动销率超过100%：货品的缺货/货品的停进停销/虚库存
2) 动销率低于100%：在查询的会计期间存在一定比例的滞销单品
3) 动销率等于100%：该分类在货品结构上比较正常
4) 动销率等于0：门店的货品结构不合理/特定原因（季节和环境）
DeepSeek增效工具包
智能预警看板：动销率红黄绿灯监控（红：<80%，黄：80-95%，绿：>95%）
仿真预测系统：输入促销计划后，模拟未来30天库存/动销率变化（蒙特卡洛算法）
自动化报告：每日8:00自动推送《SKU健康度日报》（含TOP10问题品处理建议）
(三) 核心信息系统要求：
1. 全渠道ERP系统（必备）
2. 智能POS系统（必备）
3. 仓储管理系统WMS（强推荐）
4. 客户数据平台CDP（推荐）
5. 供应链协同平台（必备）
6. 门店可视化管理系统（强推荐）
7. 实施路径建议
1) 初级阶段（1-6个月）：
部署ERP+POS+基础WMS，实现进销存数字化
建立SKU基础档案（至少包含季节/面料/风格标签）
2) 中级阶段（6-12个月）：
上线CDP与供应链协同平台，打通客户与供应商数据
引入RFID实现单品级追踪
3) 高级阶段（12-24个月）：
建设门店物联网体系（智能衣架+热力感应）
部署AI预测与自动补货系统
三、AI时代的数字化客户关系管理
（一）客户关系管理常见数据分析维度
1. 客户服务中的关键数据
1) 客户画像中的关键指标
2) 客户保有的数量/质量
3) 客户发展的数量/质量/频率/范围
4) 客户服务的数量/质量/频率/范围
5) 客户维护的数量/质量/频率/范围
2. 业绩完成中关于客户邀约与服务相关的数据分析
1) VIP与非VIP在业绩中的比例
2) 老顾客vs新顾客在业绩中的比例
3) 活动中的不同等级客户的业绩比例
3. 衡量客户服务质量的RATER指数
1) Reliability信赖度
2) Assurance专业度
3) Tangibles有形度
4) Empathy同理度
5) Responsiveness反应度
4. 衡量客户价值和创立能力的RFM指数
1) Recency最近一次消费
2) Frequency消费频率
3) Monetary消费额
5. 贯穿客户全生命周期的AARRR模型
1) Acquisition获潜客
2) Activation激活
3) Revenue销售变现
4) Retention留存
5) Referral推荐
（二）数字化客户全生命周期管理
1. 客户画像构建与客户细分
1) 全渠道ID-Mapping系统：打通线上线下身份标识（微信OpenID/手机号+门店IoT设备ID），实现会员跨渠道行为追踪
2) 动态标签工厂
构建超500维实时标签体系（基础属性+行为偏好+情感倾向）
特别开发「时尚敏感度」算法模型：结合社交媒体互动频次/新品点击热力/穿搭图片分享行为
2. 个性化营销
1) 智能导购助手
门店Pad端集成DeepSeek引擎，导购输入顾客基础信息即可生成：
当季适配穿搭方案（结合库存与身材数据）
历史服务备忘录（含特殊备注如"对羊毛过敏"）
DeepSeek分析客户的购买历史、浏览行为、社交媒体互动等数据
DeepSeek完成数据整合：线上线下的数据，门店销售、电商平台、社交媒体等
动态库存调度：基于门店辐射圈顾客偏好预测，智能调节区域仓备货结构
2) 元宇宙数字分身
基于顾客上传照片生成3D虚拟形象
DeepSeek算法模拟试衣效果，支持面料物理特性渲染
实施路线图
0-3月：完成ERP+CRM+小程序数据中台建设
4-6月：部署动态标签系统与基础推荐模型
7-9月：上线智能导购系统与虚拟试衣模块
10-12月：构建预测模型并与供应链系统对接
3. 搭建品牌专属的客户动态数据库
1) 流失预警雷达
构建复合指标模型：消费间隔延长系数+促销敏感度衰减值+社交媒体互动熵值
触发三级预警机制：静默流失（AI自动激活优惠券）- 风险流失（VIP经理介入）- 深度流失（总部用户运营专项挽留）
2) 生命周期价值预判
采用深度生存分析模型预测CLV（客户终身价值）
差异化资源配置：为高潜力客户预留限量款购买权，为衰退期客户设计焕新礼包
4. 智能客服提升客户满意度，培养客户的品牌忠诚度
1) DeepSeek的三维需求感知
商品维度：自动解析图片中的服装元素（如识别用户发送的街拍图提取流行元素）
场景维度：结合LBS推荐附近门店适配款式（天气+场合双重匹配）
服务维度：预判潜在问题（物流延迟时主动推送补偿方案）
2) DeepSeek基于用户画像自动调整表达风格：
Z世代客户使用emoji+网络热词
银发族客户切换大字版图文指导
紧急情况自动切换服务通道（如质检问题咨询转接人工+三倍速响应
3) 建立四级服务响应机制，平衡自动化与人工客服，快速有效地处理复杂或情绪化的客户问题
L1: 标准问题AI自动应答（覆盖72%常见咨询）
L2: 复杂需求人机共答（AI实时推送知识卡片辅助人工）
L3: 专家坐席专项处理（VIP客户/定制需求）
L4: 管理层预警通道（重大客诉自动上报）
智能客服系统构建流程
1. 全渠道咨询整合（0-1月）
部署统一接入平台，聚合微信/天猫/抖音等8大渠道咨询流
开发服装领域专用ASR模型，方言识别准确率达92%（如粤语询价场景）
2. 知识图谱构建（1-2月）
1) 搭建三层知识架构：
基础层：尺码表/洗涤说明/退换货政策
场景层：穿搭场景库（商务/运动/约会等）
动态层：实时库存/促销规则/物流状态
2) 引入时尚博主内容构建风格推荐知识网络
3. 情绪识别引擎训练（2-3月）
1) 标注5万条服装行业对话数据（含愤怒/焦虑/犹豫等6种情绪标签）
2) 开发复合检测模型：
文本情感分析（BERT微调）
语音语调识别（梅尔频谱分析）
会话节奏监控（响应间隔/重复提问频次）
4. 智能客服数据反哺：
高频咨询问题→产品设计改进（如袖口易脏问题催生防污面料研发）
试穿咨询热点→区域调货决策（华南区询问率高的防晒服紧急补货）
搭配咨询趋势→门店陈列优化（根据AI推荐的TOP穿搭组合调整橱窗）
授课老师
莫言 通用管理与职业素养领域专家
常驻地：成都
邀请老师授课：13911448898 谷老师
