——运用情绪谈判术高效解决非理性投诉与危机事件
主讲：曾凡涛 老师
【课程背景】
企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。
目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：
1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；
2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；
3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；
4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；
5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。
正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果
如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？
如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？
如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？
如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？
以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。
【课程收益】
1. 明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法
2. 掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧
3. 掌握危机谈判过程中六大关键步骤
4. 了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性
5. 掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略
6. 创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；
7. 分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；
8. 通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。
FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现
干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩
【课程对象】董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员
【课程时间】1-2天，6小时/天（课程标准版2天）
【课程大纲】
1、企业经营的三个核心问题
危机事件发生后是否要通过谈判解决？
如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！
谈判困难是哪些？该怎么克服？
案例：俄罗斯别斯兰人质事件
工具：危机事件风险分析表
互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？
2、解决问题的四个关键动作
谈判前根据目标、实力制定不同的策略
面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通
面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防
确保谈判结果的落地执行
案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通
劝退职场非理性投诉人
二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？
1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略
谈判对象的理性维度的识别
信息情报获取量的对比
综合实力的对比
不同时间阶段的策略
案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户
工具：绘制四象限图
三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象
1、非理性谈判三个特殊之处
谈判对象的特殊性
谈判局面的复杂性
谈判方式的灵活性
2、情绪谈判术的七个步骤
积极倾听，准备判断需求
情感标签与策略性同理
如何建立信任感
假设心理极限值与有效说服
掌控他的情绪线—反客为主
阿克曼议价法的运用
绘制一页纸的谈判要点清单
案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）
五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额
工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享
互动：拆解视频案例:人质劫持谈判案例&运用好语言化解矛盾
四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？
1、企业如何突破僵局
僵局原因的分析
潜在僵局的处理
如何打破僵局的技巧
如何利用第三方的介入
2、谈判中的三种战术的制定
有效的战术分析
优势型战术
防御型战术
借助外力战术
五、达成谈判结果后，如何避免被对方反悔
1、如何让谈判结果落地
对方是否有决定权与执行权？
谈判是否一定要达成协议？
几种确保执行的方法
3、法律是保障谈判结果的重要屏障
你的谈判的结果受法律保护吗？
谈判是否一定要达成协议？
这几类法律你不知道，要吃亏！
法律应贯穿谈判全程
案例：客户撕毁协议，再次上访的反思
互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？
六、回顾与小结
1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？
2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么？
六、互动交流
授课老师
曾凡涛 企业法律合规咨询专家，舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师
常驻地：哈尔滨
邀请老师授课：13911448898 谷老师
