柳金秋《高情商沟通训练营》

课程收获：——  共情、共识、共赢的精准表达方法论

课程背景

沟通，是企业管理解决一切矛盾的重要途径，善于协作和沟通是职场成功人士必备的重要技能之一，一个职场人的成本75%靠沟通，企业良好的沟通文化可以使员工真实地感受到沟通的快乐，加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作轻松，也可以使员工大幅度提高工作绩效。

对企业内部而言，人们越来越强调建立协作型企业，越来越强调合作精神和工作高效及透明化，企业内部沟通交流高效是成功的关键。

对于企业外部而言，为了实现与企业之间、与客户之间的强强合作以及建立长期信任的关系，需要掌握共情、共识、共赢的沟通技巧。

对于职场人而言，建立良好的沟通意识，养成在任何场合下都能够有意识的运用沟通技巧进行交流，达到事半功倍的效果，营造良好的工作氛围，也是十分重要的。

本课程通过提升沟通的方式：从倾听、提问、反馈、表达到场景的应用，从共情、共识、共赢，让沟通说话更有分量，想对方所想，予对方之所需，能够共情共识共同的解决问题，建立深度人脉关系，助力成长，提升内部的优质沟通循环生态，成为职场上有"话语权"的人。

职场关键场景沟通必修课！

应用场景

课程大纲

PART 01 打通表达情景的重要机制

话术不是重点，机制才是关键；在“行为指针”前先做好“策略预判”

所有的话术，本质上都是各种各样的情境性知识，它需要和具体情境贴合，和具体对象匹配，一句话再魅惑，换了对象和场景，这些话，就不一定奏效，甚至适得其反。想要建树表达原则、通晓表达主脉、拓宽表达场景、掌握表达纲领、最重要的是在表达之前，在沟通开始之前，应该在策略、格局、情势上，应该思考和准备一些什么？本章展开【表达】这个模糊概念的四个重要的奠基性观念，高效的定事，定势

一、沟通中的【四个策略预判】

对所有的沟通情势，快速形成一个专业而具有穿透力的整体洞察。

1、权利的结构

判断谁更需要谁，据此，再选择沟通的方法

（1）沟通——将双方置于同一平面、建立关系、信息传递、话语权流动的表达

（2）说服——决定权在对方，因控制权的匮乏而进行施加影响的表达

（3）谈判——话语权由双方共享，不瓜分存量而创造增量，把冲突变成合作

（4）演说——扩大说服的影响和人际互动，有效观点的传递和话语权形成的表达

（5）辩论——在对抗情景中的问题伦说，其目标是对有话语权第三方争取的表达

2、分歧的性质

判断分歧、直面分歧、管理分歧、实现沟通目标

（1）利益分歧——对有形价值承载物的争夺

（2）观点分歧——不依赖道理而依赖叙事的非理性状态

3、沟通风格

风格无对错，但策略有高低

（1）竞争型——在乎利益而忽略关系

（2）退让型——牺牲利益成全关系

（3）妥协型——在极端中寻找平衡

（4）回避型——强边界感而选择忽略利益和关系

（5）合作型——利益与关系的双丰收

二、影响力沟通中的【三种类型】

在最短时间，用对方最少精力，沟通最高效内容且达成最终目标

1、【注意力】—— 不在于你打出多少发子弹，而在你能击中多少“敌人”

（1）要么让听众喜欢，要么和听众有关

（2）获取更多听众兴趣点走进自己语境的核心关键，你在乎听众的起点，听众才会有兴趣听到你的终点

2、【共情力】—— 共情才能共识，共识才能共赢

（1）用听众世界的有效语言模式传递内容

（2）创造情绪价值，找到理性和感性的结合决策点，激发听众行动

3、【影响力】——从愿意听，到记得住，最终实现合作

（1）需要克服本能习惯的自我倾诉型

（2）能够达成兴趣和共鸣的分享型

（3）能把语言转化成他人观点认同和行为引导的影响型

【课堂练习】：设计目标，隐藏目标，改变他人行为或观点的影响力表达

【打造共情力】

PART 02  借助共情，建立强链接

比起说的好，先要规避说的差；因为比起正确的道理，开始的态度更重要。

规避沟通中容易激发矛盾且割裂关系的“雷区”，是沟通前期的重要因素。

比起说的好，先要规避说的差；因为比起正确的道理，开始的态度更重要。

规避沟通中容易激发矛盾且割裂关系的“雷区”，是沟通前期的重要因素。

一、共情式倾听法，扩大沟通信息增量

案例引导：【赢在中国 —— 韩小红】视频分析和讨论、结合实际场景演练

（一）用身听，建构和维护对话氛围

1、建构和维护对话氛围

2、3F+2原则

3、规避非共同体语言导致误读，采用替换策略

4、问题外化：在关系上建立统一的战线

（二）用脑听，找到共识标准

1. 识别客户核心观点，规避自我表达因主观出现的对抗

找到合理依据达成共识，用有效支撑证明结论

（1）事实——独立于人的判断客观存在

（2）观点——对事实的自我主观看法

（3）立场——被位置和利益影响的观点

2. 找到沟通问题本质，摘除背景，提炼指令；摘除虚词，提炼具体

（1）补句子——通过扩句，补全话语中的省略内容，找到核心诉求

（2）拆概念——把笼统的负面结果具象化，找到核心观点

（3）删假设——去掉错误的预设前提，共识客诉标准问题

（三）用心听，标注情绪，共同承担情绪

1. 肯定情绪，引导动机

（1）从替对方讲道理开始，找到对方有利的建议

（2）人物高尚话—— 规避卑劣信息读取制造矛盾，使用人物高尚化创造关

（3）言外之意—— 规避非精准信息造成的分歧，导致因误读伤害利益

（4）错位信息—— 避免反感、延续对话、提高接受意愿

2. 标注情绪，提升共情力，从共情到共赢的核心开关

（1）找出核心情绪词，掌握共情力和情绪的路标词，快速精准的获取对方的情绪点

（2）标注情绪，表达共情的核心方法，有效接纳和承担

3. 在意事实，反向化解冲突的高效方法

课程实战，团队共创：企业针对情境下的高威信息规避和面对质疑的人物高尚化话术产出

二、 高效反馈，确认事实

（一）积累信息优势，占据沟通主动权

1. 逐字反馈，确认信息，打开协作态度，激发对方信息传递

2. 同义转述，确认理解，确保信息对称，不因非标准而阻碍协作

3. 引导反馈，将话语调整到某个意义方向，针对冲突进行话题引导，把劣势引导向优势

（二）塑造行为，建立链接，善于观察、建立“关系”

1.  找到合作标签——激发合作行为

2.  讲出细节——塑造共赢动作

案例引导：【赢在中国 —— 夏花】视频分析和小组讨论、结合实际场景演练

（三）回应目的——每段沟通都有一个核心需求，需要被满足

找到手段背后的需求

1.回应比答应更重要

2.找到需求背后的诉求，精准回应

三、 用“问”探寻沟通背后的真实需求

1.  横向问题、纵向问题

课程工具：共情力三步法  

课程工作坊：小组研讨职场艰难表达场景以及知识点运用后的解决方案

【打造共情力】

PART 03 借助人设，提升信任度

因为相同而接受你，因为不同才会选择你，沟通职场人设，赢得认同达成结果

一、寻找积极的共识认知 —— 从目标出发，完成共识

1.目标凝聚伙伴

2.伙伴提供方法

3.方法服务目标

二、把握关键，用个体打造人设的情感价值

因为相同而接受你，但因为不同才会选择你

1.可信人设——信赖感是合作的前提

(1)借用数字的力量赢得专业

(2)找到细节透露专业

(3)通过习惯展示专业

2.真诚人设——相信你的人，才会相信你背后的一切

(1)借助【跳出立场】建立信任

(2)【坦诚缺陷】展示诚实

(3)【共同利益】拉动共情

案例分析：袒露缺陷法的案例解读

课程全员互动：职场三种人设的标签查找

3.亲和人设——从给对方掌控感和安全感出发，激发决策

(1)激发对方表达欲的高效倾听

(2)镜像式回应

(3) 一致性

(4)建立“关系”

(5)塑造对方行为

课程全员互动：亲和人设的一致性互动对话练习

【达成共识】

PART 04  表达清晰，深化共识

有逻辑地表达，让你的思维不再混乱，更具影响力

一、感性结构——激发想象、产生情绪，赢得转化、在场景中让听众完成自我说服

1、故事素材——我们不是没有故事，只是缺少善于发现故事的眼睛

（1）挑选对客户有益的故事素材

（2）选择和自己目标相结合的故事素材

2、故事框架——像看电影一样的听演说

（1）跌宕起伏的故事

（2）差异化的观点

（3）平易近人的主张

3、故事画面感——身临其境，赢得共鸣

（1）增加感官信息，让听众身临其境

（2）切换不同的视角，为故事注入新鲜感

（3）细节化、意象化、给对比、给五觉的画面生产四维度

课程结构化研讨：企业或产品核心优势话术产出

二、理性结构 —— 思考是自上而下的，表达是自上而下的，从听众视角出发，找出痛点，给出答案

1.确定目标

（1）ab法则

（2）目标的场景演练

2.设计序言

（1）抓住对方注意力的场景性原理

（2）设计序言的四要素

（3）序言四种不同模式：标准式、开门见山式、突出忧虑式、突出信心式

实战工作坊：方案展示的序言结构练习

三、线性结构 —— 建议型框架激发决策

1.需求性  ——确定麻烦 ：我们有没有麻烦、痛苦，以至需要采取一个新的行动或对策

2.根属性 —— 寻觅原因：产生这个麻烦、痛苦的原因是什么；

3.解决力 —— 评估效应：这个新的行动，能够在多大程度上解决我们现在面对的问题

4.损益比 —— 衡量得失：损害和益处——这个政策，它的好处、坏处、利好、利空各是什么

四、非线性结构 —— 观点共鸣型结构赢得认同

1.定义观点——前提、定义、标准、推论、价值

2.前提 ——所讨论的内容先决条件

（1）逻辑性前提

（2）事实性前提

3.定义 —— 对于事物的本质特征或一个概念的内涵和外延的确切而简要的说明

（1）定义误区：同义替换、词语扩写

（2）定义标准：具体描述对象的主要特征，匹配出对应情境

4. 标准 —— 衡量、判断事物的某种准则

（1）判断标准

（2）比较标准

5. 推论：“因为A，所以B”讲出因果关系

6. 价值：打造情绪价值

PART 05  职场全场景沟通模型

26个高频艰难场景下的职场沟通解决方案

一、工作汇报 —— 用好的汇报打造靠谱的人设，提升向上说服力

用一切“然后呢”审视自己的汇报，如果没有结果，那么说明工作汇报不合理；如果然后呢，都能在你的工作汇报找到答案，那说明你的工作汇报是对的

1.工作汇报的4p法则

(1)plan——具体的项目和任务计划

(2)performance——项目的结果、业绩和进度

(3)problem——经历了哪些挑战+又是如何克服的

(4)plan——下次的目标与调整

2.工作汇报的目标不是避免沟通，而是增加可以充分沟通的内容

(1)我做了什么+我为什么做+对公司的积极影响

(2)对外挖掘vs对内挖掘

3.30秒电梯汇报

（1）结构一 —— 输入-输出句式

（2）结构二 —— 二维定位法

（3）结构三—— 请求资源

（4）结构四 —— PRS结构

（5）结构五—— 提出建议

课程工作坊：工作汇报的序言结构练习

二、破冰

留下好印象又不会把场面搞砸，让对方记住并认同你的破冰方法。

1.建立良好的第一印象

2.赢得掌控感的破冰技巧

3.破冰三步法走进对方内心

三、追光赞美

拍马屁和赞美的区别是你是否能够找到有效获取行动和差异化的方法。

1.夸奖和赞美的不同表达

2.有效赞美获取行动转化的三步法

课程练习：塑造行为的话术练习

四、激励

激励很多时候影响的不是某一个人，是一个团队，当然很多是由公司制度决定的，但除去大环境因素以外，领导除了斡旋资源，改变沟通模式调动积极性也无比重要。

1.激励下属=多设立关卡+及时性认可

2.建立难度升级关卡

(1)正向激励——不是离终点有多远，而是离起点已经多远

(2)愿景化和画面化——数字无法激励人，人们对数字天然具有疏离感，具有激励效果的是画面感和愿景感

3.及时认可

(1)勤做调查

(2)自我透明

4.职场传达认可的三大误区

(1)认可不仅仅只是业绩

(2)找出亮点，复制经验

(3)不要让奖项成为少部分人的专属

5.激励的建模与沟通句式

(1)激励=赞美+行为建模

(2)如何引导对方把优秀行为建模

(3)赞美激励的句式模型

五、精准说服 —— 有效改变对方的想法

从来没有人能直接说服另一个人，说服的本质都是引导；向上申请资源，跨部门协作，达成任何信息统一，都需要我们具备说服的能力。

1.说服的本质

(1)击穿心理阈值的有效方法

(2)说服的本质不是改变

(3)说服的有效路径

2.说服的目标

(1)调整情绪

(2)改变目标

(3)促进行动

3.赋予自主

(1)避免反感、延续对话、提高接受意愿

(2)避免高危信息，使用低威信息

(3)自主权语句的有效使用

4.正向沟通

(1)挖掘听众本身的正向动机，才能达成说服效果

(2)正向沟通六问法

六、批评

最佳批评水平是企业的高绩效表现，但是控制不好就会变成责备；不是告诉他哪儿错了，而是告诉他怎么对；不是让他服，而是让他好

1.批评的目标

2.五步批评法：设定场景、定义问题、刷新动作、设定反馈点、完成重启

3.被批评的四步沟通法

七、绩效面谈

好的绩效面谈能够帮助下属从具体事务中拔出来，用更高的事业框架带TA重新理解工作

1.绩效面谈=透明化+换框架

2.透明化的四种方法

3.透明化反馈的技巧

4.从日常工作里拔出来的框架

八、会议发言

开会没有重点，浪费大把时间，会议中如果让同事注意力集中，是每次会议会中最关心的问题，如何开启高效会议，在会议中高效发言。

1、会议定性明确

(1)收拢——同步信息会议

(2)发散——生产创意会议

2、核心原则

(1)做摄入

(2)拆目标：按时间、按步骤、按工种、按阶段

(3)唱反调

(4)扔成果

3、结束条件

(1)针对目的给出具体动作

(2)远离愿景结果

九、道歉 —— 决定关系当中的沟通下限

职场不怕犯错，但却需要规避因犯错后对关系的影响和结果的推进，而所谓共情，就是帮助对方把情绪合理化，并且把道歉推向行动

1.承担责任

(1)展现态度首先事实

(2)别说不是我的错，要说都是我的错

2.合理化情绪

(1)给对方一个更好的，描述和解释情绪的理由

(2)主动表达，消解情绪

3.承诺改变

(1)承诺过程

(2)承诺动作

(3)承诺代价

4.扩大战果

(1)用增量为道歉赋予意义

(2)邀请对方共同解决问题

十、同频 —— 制造沟通愉悦感，寻找和积累深度人脉

每个人在聊天的时候看起来是瞎聊，其实我们都有预设好的框架；只有建设的聊天才能制造愉悦感，继而创造更多机会

1.去框架

(1)延展词汇

(2)给出建设性信息

2.小冲突

(1)推荐关系的有效机会

(2)识别边界和原则

十一、冲突处理 —— 高明的处理情绪冲突

这个世界上所有重要的情感都需要情绪去表达，但是使用不当或者无法消解，不仅不利于事情的解决，反而自己或他人的观点也容易被轻视

1.找到情绪产生的原理

(1)态度一定时，道理越充分，情绪越平静

(2)态度一定时，道理越薄弱，情绪越激烈

2.合理化情绪

(1)严重化——让对方被重视

(2)复杂化——让对方被尊重

(3)高尚化——使对方有格调

十二、合理拒绝

不会拒绝，是无边界和没有价值的体现，很多时候，合理的拒绝比毫无理由地答应更能帮到一个人

1. 拒绝的常见误区

（1）拒绝别人=伤害关系

（2）拒绝别人=不近人情

（3）实在万不得已才拒绝

2. 有效拒绝的方法

（1）直接拒绝=果断拒绝+理由+替代方案

（2）间接拒绝=事前交换+事后索偿

十三、客户沟通

如何在与客户谈话时，更有说服力并达成业绩

1.需求冰山模型

2.隐性需求探寻五步法

(1)探索型问题：确定信息对称

(2)问题型问题：基于产品“揭伤疤”

(3)后果型问题：不良后果假设型“撒盐”

(4)价值型问题：解决问题的价值型“给糖”

(5)确定型问题：为介绍产品打下基础

十四、需求配合

如何在时间紧、任务重时，寻求同事的配合？

1.开门：用巧妙的语言，让他真心愿意帮

(1)告而不求：交给对方决定权

(2)唤起同情：承认自己短板

(3)所需最小化：从基本同事关系出发

2.打开窗：用清晰的表述，让他知道怎么帮

(1)具体内容

(2)最终标准

(3)最后完成时间

3.说“靓”话：用诚恳的感谢，让他感觉没白帮

(1)参与感

(2)意义感

十五、请求支持

如何在工作难度大、搞不定时，请求领导支持？

1.三个角度理性思考

(1)人的角度

(2)事的角度

(3)物的角度

2.三个方案信息整合

3.一个技巧感性呈现

(1)情景

(2)冲突

(3)疑问

(4)回答

十六、跨部门沟通

如何顺畅地跨部门沟通，且提升部门形象？

1.AB法则

2.协作三部曲

(1)化解情绪，晓之以情

(2)展示道理，动之以礼

(3)凸显利益，诱之以利

十七、提出建议

如何向领导提出建议，帮助领导决策

1.换位思考定目标

(1)思考方式

(2)体会痛点

(3)采取行动解决痛点

2.头脑风暴慎思考

(1)列出因素

(2)思考权衡

3.列出方案明利弊

(1)列选项

(2)定标准

(3)做比较

十八、提出需求 —— 两大思路提升向上说服力

越是帮助过你的人，越是希望你过得好，向他人求助，是让对方获得价值感，懂得提出需求也是职场懂得发起协作的一种核心能力

1. 提需求的三大误区

(1)似是而非提需求

(2)抱怨式需求

(3)威胁式需求

2. 提出需求的有效思路

(1)寻求一致利益：以情动人、以理动人、变通

(2)交付决定权——满足领导权威，把决定权交给领导

十九、需求管理 —— 沟通中高效回应上级对我的需求

如何更好地，系统化地回应上级对我的要求，不只是只有答应和拒绝

1.需求挖掘——指令只是结果，不是需求

(1)二维需求挖掘法

(2)从模糊中划出边界，才能真正理解需求

2.需求碰撞——按时按质量不等于按时高质量

(1)提供方案

(2)询问选择

3.超预期交付——管理需求，不让出彩成为理所当然

二十、述职呈现 —— 让工作呈现更有质感

好的述职呈现不一定需要把5分讲10分，但是至少让你的10分更有质感，最糟糕的结果是明明做了10分，领导听起来却只有7分

1.呈现亮点

(1)相对描述+洞察——给领导一个标准评价

(2)用直接和间接的坐标系让亮点足够亮

2.叙述过程

(1)故事性叙述，选择和面对的困难，才更能说明你是一个什么样的人

(2)SCQA法则

3.展望未来

(1)先射箭，再画耙

(2)自身能力倒退+第三人称叙事

(3)通过能力出发，倒推结果如何展望

二十一、关系建立 —— 如何和同事建立真正的“关系”

职场关系中持续保持联系和建立信任，是沟通中非常重要的能力

1.锚定问题——共同处在一个问题之中，关系就会熟悉起来

(1)我有问题，你能解决

(2)你有问题，我能解决

(3)都有问题，共同解决

2.挖掘共同问题，建立关系

(1)沟通目标

(2)共同敌人

3.发起求助

(1)巧妙求助——有来有回建立关系

(2)间接夸奖——开放式聊天，拉长感谢过程

二十二、环境 —— 如何打造一个好的沟通环境

沟通本身如果只关注技巧而失去了平时让人舒服的沟通环境，会让很多人在大多职场环境选择沉默，因为他从你的话中感受到了威胁

1.影响沟通环境的三种威胁环境

(1)说教——能参与到我们构建的语境中才叫做沟通

(2)贴标签——被刻板化后，就失去了动力

(3)命令——命令是没有时间，没有选择，没有能力不得已的情况下才使用的沟通

2.IDEA对话流程

(1)邀请invite——邀请对方参与对话

(2)解除disarm——自己的责备之心

(3)消除eliminate——把批评变成提问

(4)承认affirm——让对方有自主权和选择权

二十三、指令 —— 怎样下命令才算有领导力

不同的下指令，有的下完执行力很强，大家的领悟也很多，当只能靠硬权力时，那就失去了驱动力，沟通也体现了不同的领导力

1.精准指令——smart法则

(1)specific具体

(2)measurable可测量

(3)attainable可达到

(4)relevant相关

(5)time—bound有时限

2.驱动指令——愿景与提问

(1)把概念改成动作——用具体的“行动目标”代替“抽象的概念”

(2)把指令改为提问——避免反驳、赋予价值、创造认同

二十四、控场：主持会议

做好会议的主持工作，更高效地进行会议，做好主持和决策分开的同时，有效控场和面对突发情况。

1.会议主持和决策人分开

2.会议行为设计的四招：场地、时间、环境、规则

3.三星开会法则

4.会议控场的四招：会前积极跑动、开场白自我赋能、会中敢于干预、结束出口成章  

二十五、辅导

如何不再费力不讨好，职场晋升前，你需要必须面对和必备的技能

1.植入目标才能达到辅导效果

2.发现盲区才能摆正心态

3.让他人能够接受的辅导公式

二十六、安慰支持

很难处理的安慰场景，掌握好同理心和同情心的区别，有度而不越雷池的安慰，才是一种温和又节制的力量传递。

1.区别同理心和同情心

2.安慰公式：轻度接入+提供支持

3.安慰支持的沟通公式

4.避雷职场越边际的安慰

工作坊：小组研讨职场艰难表达场景知识点运用后的解决方案

授课老师

柳金秋 【超级演说家】节目讲师，畅销书作家： 《精准说服》《会讲故事的人前程都不会太差》

常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师

邀请授课

主讲课程：演说表达、精准表达、演讲口才、高效沟通、共情表达力

柳金秋老师的课程大纲