授课风格：生动幽默+融合实战银行案例+学员实战演练+可复制的工具方法
学员参与及学习方式：讲解+案例刨析+共创研讨+积分PK+实战演练+成果输出
课程背景：
在当今快节奏的金融行业中，银行人面临着日益复杂的业务挑战、严格的监管要求以及客户期望的不断提升，这些因素都使得情绪压力管理成为一项不可或缺的技能。在银行行业中，员工经常面临各种压力，如客户服务纠纷、业务指标压力等。因此，本课程专为银行人设计，通过实战工具和案例分析，帮助员工有效管理情绪和压力，提高工作效率和客户满意度。本课程旨在帮助银行人了解情绪压力对个人职业生涯和身心健康的影响，掌握有效的情绪调节和压力应对策略，从而提高工作效率、增强抗压力，提升银行业绩效能力
课程收益目标：
深入了解情绪压力产生的根源及其对工作和生活的负面影响。
掌握一系列实用情绪调节技巧，包括认知重构、情绪表达和放松训练等。
学会制定个性化的压力应对策略，提高抗压能力。
增强团队协作和沟通能力，营造积极的工作氛围。
课程特色：
针对性强：专门针对银行员工的工作特点和压力源设计课程内容。
实战性强：大量案例分析和实战，确保能够在实际工作中运用所学技巧。
互动性强：注重学员之间的交流和分享，营造积极的学习氛围。
工具化教学：提供多种工具，帮助更好地应对工作中的压力和情绪挑战。
课程大纲：
一、课程引入
情绪压力对银行工作的影响+高情商沟通对客户服务的重要性
增强学员情绪管理能力+提升学员高情商沟通技巧
二、重新认识金融人的情绪与压力管理
2.1 情绪压力的来源与识别
银行工作常见的情绪压力源
情绪压力的生理与心理表现
2.2 情绪压力管理3大策略+7大工具
方法工具：情绪管理日志 +情绪调节卡片+情绪调节ABC+心智成长
案例：银行人情绪压力处理案例（浙江建行、苏州招行、深圳同行等）
实战工具一：情绪管理轮
识别并命名自己的情绪
使用情绪管理轮进行情绪调节
实战工具二：冲突解决五步法
ü 倾听与理解客户诉求
ü 表达同情与认可
ü 提出解决方案并寻求共识
ü 执行与跟进
案例演练：处理客户投诉
实战工具三：甘特图与时间管理
甘特图在银行业务推广中的应用
如何合理规划时间与任务以避免压力积聚
时间管理技巧分享
案例分析：成功应对压力的挑战
真实银行工作场景中的压力案例
分析成功案例中的应对策略
小组讨论：如何在类似情境中应用所学工具
三、高情商沟通技巧
3.1 情商与沟通的关系
情商定义及其在沟通中的作用
高情商沟通的特点与优势
3.2 高情商沟通技巧
倾听技巧：积极倾听、确认理解+表达技巧：清晰表达、情感共鸣
3.3 银行背景下的高情商沟通实践
客户服务中的高情商沟通案例（招行、北京银行、浙江农行）
处理客户投诉与冲突的技巧
3.4 工具与方法
沟通模板：结构化表达，提高效率
情绪识别卡片：快速判断客户情绪，提升沟通效果
国际顶尖测评工具（现场量化测评，快速洞察识别）
授课老师
王晓飞 银行零售理财业务高产能营销管理实战派讲师
常驻地：无锡
邀请老师授课：13911448898 谷老师
