课程背景：
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。
客户期望：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工
企业需求：一线服务人员及投诉处理人员、售后人员需要进一步加强专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。
课程收益：
企业层面：培养一批优秀的投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。
学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。
课程时间：2天（每天6小时，或根据需要调整）
课程对象：企业的客服、柜面服务人员、投诉处理、业务支持、技术支持、售后服务以及相关管理人员等
课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛
课程工具（节选）：
KANO客户需求分析模型 | 客户体验旅程图分析 | SERVQUAL服务质量模型 |
服务意识的层次模型 | 优秀声音形象模型 | 有效服务沟通模型 |
九型人格分析与投诉处理沟通模型 | 服务知识管理模型 | 客户体验管理提升优先改善的牛眼图分析模型 |
课程成果：
成果一：对客户投诉管理及体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础
成果二：客户的需求类别分析结果
成果三：客户的潜在需求分析结果
成果四：研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点
成果五：投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果
成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向
成果七：服务人员的情绪管理和压力调节能力的提升
成果八：服务运营管理提升常用分析方法的掌握
成果九：服务人员九型人格分析方法的掌握
成果十：投诉处理及客户体验提升的牛眼图分析结果
课程大纲
第一讲：建立以客户为中心的投诉处理体系
一、体验经济的到来
1. 产品经济、服务经济和体验经济的区别
案例：奔驰、亚朵酒店等
二、 客户期望值的管理
案例分析：期望值管理的正反案例（美的、华为、保险行业等）
学员分享：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享
三、客户的需求管理
1. 客户的五种需求类型
1）基本需求
2）期望需求
3）惊喜需求
4）无差异需求
5）反向需求
学员分享：针对自己行业的客户进行需求分析
四、潜在需求及客户忠诚
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求的小组演练
2. 净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
3. 客户终生价值
1）客户终身价值的体现
2）企业提升客户终身价值的有效举措
演练：集合自己实际场景的提升客户终生价值的现场演练
五、客户体验管理旅程分析
1. 关键服务时刻（MOT）分析模型
2. 客户体验旅程分析
3. 峰终定律
案例：迪士尼、宜家等
演练：结合企业企业典型服务场景的体验旅程分析
六、优质服务质量的五度管理
1. SERVQUAL服务质量模型
1）有形度
2）专业度
3）反应度
4）同理度
5）信赖度
案例：华为、京东、海尔、胖东来、迪士尼等
演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现
第二讲：客户投诉的认知提升
一、正确认识客户投诉
案例：厦航“投诉是客户送给我们的礼物”
1. 对产品改进的价值
2. 对服务提升的价值
3. 鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔的VOC管理
二、客户投诉的原因
1. 产品的原因
2. 服务的原因
3. 非正当理由
讨论：学员企业客户投诉类型分享
三、客户投诉的行为表现：
1. 抱怨
2. 投诉
3. 传播
4. 放弃
四、提升投诉处理的服务意识
1. 优秀服务意识的表现：
2. 服务意识欠缺的原因
3. 服务意识的四层次
4. 提升服务意识的训练方法
案例：华为、美的、三一、迪士尼等
第三讲：快速提升投诉处理客户体验的秘诀
一、沟通方式的选择
1. 语音沟通的优缺点及应用场景
2. 文本沟通优缺点及应用场景
二、服务沟通的声音形象提升
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：保险行业的声音形象训练
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练
三、文本服务能力提升
1. 响应度的要求
2. 表情和标点的使用
3. 排版和编辑
4. 文字表达能力
5. 文本服务质检标准
四、投诉处理沟通技巧提升
1. 投诉处理中显性和隐性服务禁语
演练：分小组演练收集投诉处理中的服务禁语
2. 客户异议处理的有效沟通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
三部曲：正面表达
四部曲：提出方案
3. 九型人格分析与服务沟通技巧
1）九型人格分析在内外部客户沟通中的重要作用
2）学员自身九型人格的分析
3）如何快速识别客户的人格
4）九型人格分析与投诉处理沟通技巧（含话术）
5）九型人格分析与投诉处理人员的压力调节
演练：结合企业实际业务场景的演练
4. 四种常见疑难客户投诉及处理技巧
类型一：感情用事诉说型
类型二：固执己见型
类型三：有备而来型
类型四：有强宣传能力型
演练：结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧
第四讲：投诉处理的管理提升
一、 投诉处理的流程管理提升
1. 投诉受理
2. 有效沟通
3. 调查处理
4. 回访反馈
5. 整改预防
6. 知识整理
7. 信息增值
演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点
二、客户投诉处理的八大原则
1. 先处理心情，再处理事情
2. 正确看待“大事”和“小事”的原则
3. 24小时原则
4. 升级管理原则
……
演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享
三、客户投诉处理流程优化
1. 内部服务承诺（内部SLA）
2. 服务压力传递机制
3. 客户需求响应管理流程
4. 内部沟通协作流程
5. 投诉的数据增值管理（案例：华为）
演练：我们的客户服务流程重点需要的改善的项目
四、投诉处理管理的知识管理提升
1. 客服知识管理流程
2. 投诉处理的隐性知识管理
3. 服务模板和服务标杆
案例：华为、金域等
第五讲：投诉处理人员的工作技能精进——常用分析方法训练
一、掌握分析方法的收益
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升
二、服务人员常用分析方法训练
1. 帕累托定律
案例：美的、服务行业案例
2. 剥洋葱法
案例：家电服务网点、服务行业案例
3. PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：服务行业服务质量对比分析
5. 金字塔原理
演练：服务人员个人表达能力提升的金字塔原理的训练
6. 牛眼图分析
演练：客户投诉处理处理及客户体验提升的提案的牛眼图分析的小组演练
结合企业实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升
第六讲：服务人员的情绪管理和压力调节
一、服务人员的压力三大来源
来源一：管理
1）行业层面
2）公司层面
3）部门层面
来源二：沟通
1）与客户的沟通
2）与上级的沟通
3）与平级的沟通
4）跨部门的沟通
来源三：自我
1）自我认识
2）个人能力
3）身体及其他方面原因
二、压力的形态
1. 急性压力
2. 阶段性压力
3. 慢性压力
三、个人层面的压力调节措施
1. 积极的心态
1）服务人员积极心态的表现
2）情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
1）微笑与健康
2）个人情绪管理的心理学定律（聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应）
3）向名人学学习心理调节（曾国藩、王阳明）
3. 专业能力的提高
案例：如何成为专家
4. 因人而异的个人压力调节
——倾诉、锻炼、学习
分享：学员自己有效的措施
四、组织层面的压力管理措施
——eap计划（员工心理援助计划）
授课老师
黎冰 服务管理及服务营销实战专家，曾任：美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理
常驻地：深圳
邀请老师授课：13911448898 谷老师
