【课时】 (2天12时)
【学习对象】
本课程适用于企业服务人员、管理人员、销售经理、销售主管和一线销售人员、商务内勤，也适用于企业其它致力于提升大客户营销能力的员工。
【学员收获】
课程主要宗旨就是通过提升团队的高效服务能力从而赢得客户忠诚。通过关键时刻客户体验分析，经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、体验管理、过程管理、差距管理、投诉管理和需求挖掘、需求引导到客情关系开发与维护管理，对服务营销进行全方位分享，从而帮助销售和服务人员提升以下能力：
1、MOT关键时刻客户体验的真相，如何经营好MOT让客户感动，如何识别客户的终身价值与交易价值，客户的分类管理的方法。
2、从服务理念意识与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。
6、掌握客户需求的挖掘引导与满足的流程与技巧，排解客户异议消除客户异议的方法。
7、掌握客情关系的阶段层级，推进客户关系的话术、方法和策略，维护客户关系的方法、策略与技巧。
【课程特色】
>>共创工作坊：结合企业所在行业销售业务的实际情况，收集企业营销团队的问题案例，课堂深度剖析企业的问题案例，找到团队销售过程中的问题和痛点，结合老师的工具共创研讨，输出符合企业业务实际的改进版的工具并落地应用。
>>课程可定制：本课程是服务营销极具实战性和可操作性的系列课程之一，其课程设计遵循实战定制课程七步流程：需求调研---问题分析---方案确认---收集问题案例---培训实施---提供工具---落地辅导。可以用企业自己的问题案例现场解决企业的问题。
>>训练有特色：培训过程中每个模块遵循汪奎老师独创的四步流程：道（为什么）~ 术（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通过案例思考、小组研讨、情景互动、案例总结引申等方式，让学员打开心门与老师一起思考、一起互动，帮助学员建立正确的思维体系，真正掌握并能够转化应用工具和方法。
>>讲师更实战：讲师本身就是从销售一线成长起来的企业家，有6年一线大客户销售实战经验和15年营销管理经验，10年工业品营销培训与咨询经历。
>>工具可落地：本课程近几年已经被超过100多家企业培训后落地推进，全面提升了服务团队和销售团队服务营销能力，课程结束后一个月内提供免费电话辅导。
【课程大纲】
一、建立以客户MOT体验为中心的服务体系1、MOT的概念与原则
MOT关键时刻的概念
卡尔森与北欧航空
客户是被好印象吸引来的
建立印象的三个层级（入眼、入脑、入心）
MOT决定印象
客户的最终印象由最差和最后印象决定
MOT的三大要素
n APPEARANCE---形象
n BEHAVIOR---行为
n COMMUNICATION---沟通
MOT的八大原则
n 创造顾客比创造利润更重要
n 用提高营业额来替代降低成本
n 领导少些决策力多些综合力
n 了解客户真正需求，把握多变的市场
n 奖励让顾客满意的自作主张
n 保持绩效评估与顾客满意的一致性
n 授权一线员工，让听得见炮声的人做决定
n 有效沟通能答复提高客户满意
讨论：我们营销与服务过程的MOT
2、客户价值是企业生存与发展的基石
企业的生态环境与价值链分析
建立全员营销的服务理念
内部顾客和外部客户
企业创造客户价值的三大原则
从4P到4C到4R
客户价值的四个维度
客户的交易价值与终身价值
案例：陕西奥凯电缆的倒闭之路
3、建立顾问式销售的服务思维
顾问式营销的客户观
顾问式销售的要求和本质
顾问式销售与传统推销的区别
顾问式销售就是帮助客户解决问题
信任是顾问式销售的基础
建立顾问式的服务思维
案例：老太太买李子的故事
4、客户价值的分级管理
谁是我们的大客户
为什么要对客户分类管理
案例：中信银行的客户分类管理
客户分类的方法与依据
客户的交易价值、潜在价值和风险分析
VIP类客户的管理策略与方法
B类客户拓展管理策略与方法
C类客户拓展管理策略与方法
D类客户拓展管理策略与方法
案例：ABB公司的客户分级管理
二、改进MOT体验提升企业的服务质量
评价服务质量的五个维度
企业的服务质量的调查与诊断
服务的程序面与行动面
梳理企业内部顾客价值的传递流程
建立有效的服务流程
案例：客户接待流程
所有与客户接触点建立话术和行为标准
创造MOT的高光时刻让客户难忘
优质服务程序面的7个标准
流程与标准执行落地的策略与方法
学习和认同是执行落地的前提
建立服务的KPI让标准持续化
检查是流程与标准执行落地的保障
案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法
MOT优质服务的实施
---建立员工积极的服务心态
---主动出击服务
---建立让客户的感动点
---分析超预期的要素
---优质服务的第三方检查与评价
案例：联邦快速优质服务的实施
三、培育客户忠诚的服务策略与方法
客户流失的原因分析
客户满意度真相
影响客户满意的两个要素（预期和体验）
客户评价服务的两个维度（结果与感觉）
经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？
客户预期的四大来源
管理好客户预期的6个方法
经典案例：老客户为何不再采购了？
如何看待客户满意度（率）调查
如何针对满意度调查做分析与改进
案例：某企业满意度调查分析与改进
忠诚客户的五大特征
客户从认知到忠诚的六个阶段
客户的重复购买背后的秘密
客户的转介绍的真相
打造客户忠诚企业内部的价值链
如何评价客户的忠诚
四、维护客户关系打造客户忠诚
客户关系维护策略
1、客户关系维护的六大原则
2、客户关系维护的五大策略
3、客户关系维护的三个秘诀
案例：利用差异化的人情搞定高层？
客户关系维护与合作的五个阶段
--孕育阶段的特点与合作推进策略与方法
--初级阶段的特点与合作推进策略与方法
--中级阶段的特点与合作推进策略与方法
--高级阶段的特点与合作推进策略与方法
--战略阶段的特点与合作维系策略与方法
案例：客户合作阶段识别与分析
培育客户忠诚的7大策略
---提升客户满意度的四个途径
案例：如何让丢失的老客户失而复得
---奖励忠诚，增加流失损失
---加强结构性联系，提高客户依赖度
A、建立主动回访机制
B、举办重要客户的联谊活动
C、建立客户的组织圈层
D、用资讯链接客户
---增进沟通，提升客户的信任度
案例：利用大数据与客户情感沟通
---增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚
---把最好的条件留给老顾客
---塑造企业品牌赢得客户忠诚
案例：如何在新客户建立品牌的影响力
利用人情提升客户忠诚度的18个方法
利用生日或节日作客户维护；
共同参与对方的业余爱好活动；
ü 策划定期高层互动活动；
ü 关怀客户重要的家庭成员，帮助解决个人问题与难题；
ü 帮助客户介绍相关领导、朋友、客户，帮助其扩大人脉圈
ü 给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动；
ü 微信活动（点赞、评论、赞美、请教等）；
ü 帮助客户接待朋友或家人；
ü 双方团队文化互动（慈善、体育比赛、晚会、旅游等等）；
ü 创造机会让客户参加经典的培训活动；
五、用MOT体验的思维处理客户的抱怨与投诉
客户成交后想要什么？
客户为什么会抱怨和投诉
处理好客户抱怨和投诉的重要性
客户抱怨的分类
如何分析客户从抱怨到投诉
处理抱怨与投诉的五项原则
服务补救的两个维度（心情和结果）
用MOT思维处理客户抱怨与投诉
---奠定基调（意愿度、同理心和责任感）
---诊断问题（澄清需求并分析问题的原因）
---提出方案并确认
---行动跟踪
---总结回顾
案例演练：如何处理客户的交期投诉
客户抱怨预防与化解技巧
---质量抱怨
---服务抱怨
---交货期抱怨
---价格抱怨
建立投诉通道让客户的投诉简单便捷
案例：如何面对大客户的质量索赔事故
授课老师
汪奎 B2B营销与团队建设实战资深专家，IMSC工业品营销研究院实战营销资深专家、合伙人
常驻地：西安
邀请老师授课：13911448898 谷老师
