背景分析：
服务业占比与一个国家的经济结构息息相关，一些高等收入的国家，已经达到了70%，对于我们国家来说，我们的服务占比其实是相对较低的，未来我们的整个服务业还有很大的发展空间。受疫情影响，众多企业的服务模式及细节都发生了变化，有的服务方式短期之内不断升级，这其实是结合了人的需求和实际情况，调整了服务模式。什么是好服务？及时的了解掌握客户的需求，并能及时设计模式帮客户解决问题，这个是服务的关键。
结合服务体验，及时的了解掌握来访人员的需求，并能及时帮解决问题，提升体验，我们主张“好服务是设计出来的！”群体不同，组织文化不同，体验也不同，适用的服务模式自然也各有差异，要交付满意的服务体验，我们需要了解来访人员需求，结合我们的实际应用场景来做独特的设计，设计好每一个流程，每一个个性化体验。课程通过场景融合、团队研讨等方式与学员分享共创，让我们一起思考工作创新，服务体验升级，从而为来访人员及我们自己创造更优质的服务体验。
结合服务设计概念在国内的推广与运用，本课程通过概念讲解、案例分析、场景融合等与学员分享服务设计概念，让身处服务行业的你更多的了解服务，思考服务，创新服务，从而为客户提供更优质的服务体验，创造价值。
课程收益：
▲ 掌握必备创新思维及意识
▲ 了解服务设计的工具及流程
▲ 分析服务对象需求及体验设计的核心理论
▲ 结合行业场景设计解析需求及服务体验
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、服务岗位人员
课程方式：线下工作坊
课程大纲
导入：好服务是设计出来的（需求分析与体验设计）
第一讲：职场创新思维
一、以终为始的职业思维
1. 工作的目的是什么？
——高效完成任务的方法
2. 服务的目的是什么？
——体验很重要，如何双赢
3. 沟通的目的是什么
——解决问题是关键
二、金字塔原理关键
1. 时间管理及有效计划
2. 思维导图的有效运用
——关于记忆、清晰的逻辑思维
第二讲：好服务是设计出来的？
一、中国服务业发展趋势
1. 2019年中国第三产业GDP占比53.9%，比上年提高0.6个百分点
2. 我国服务业占比相对较低，仍有巨大发展空间
二、疫情重创下服务业创新思考
1. 疫情中的突出的服务模式
1）线上业务爆发---教育直播，购物直播，线上办公
2）无接触服务---美团，必胜客，
2. 好模式来自系统有效的服务设计
三、好服务是设计出来的
1. 好服务不是有笑脸有热情就可以
2. 好服务是需要精心设计的
本节金句：好服务是设计出来的
第三讲：快速了解服务设计概念
一、服务设计的起源与发展
1. 20世纪80年代，美国学者索斯泰克 如何设计服务
2. 1991年，英国比尔•荷林斯夫妇《全设计》
3. 2004年，伯吉特•玛格发起成立全国第一个全球服务设计的行业协会——全球服务设计联盟SDN
4. 服务设计在国内的影响
二、服务设计的概念
1. 服务、设计的定义
2. 服务设计的概念
三、服务设计到底是什么？
1. 服务设计是方法
2. 服务设计是思维
3. 服务设计是战略
本节金句：服务设计是方法和工具，也是思维，是战略。
第四讲：四原则五工具支撑服务创新
一、服务设计四原则
1. 以客户为中心
2. 让干系人共创
3. 用系统化思考
4. 用持续性迭代
二、服务设计五工具
1. 客户画像
2. 团队共创
3. 用户旅程图
4. 服务蓝图
5. 服务原型
本节关键：服设计的4个原则
——以客户为中心、让干系人共创、用系统化思考、用持续性迭代
第五讲：适合于我的服务创新新思路
一、关于好服务全景图
1. 好服务&好体验
2. 服务支撑&服务体验
3. 服务差距分析研讨
二、我们的服务痛点分析
1. 我们的服务评价
2. 我们的服务难点
三、团队共创——服务升级
1. 服务场景呈现与解析
2. 服务创新设计引导与成果呈现
3. 服务升级——关键点及支撑点敲定
本节关键：好服务离不开团队共创
——团队共创方法多多，重点在于好的引导与参与者的配合
第六讲：典型来访人员需求分析
一、典型用户画像
1. 典型人群分析
2. 典型人群需求分析
——数据分析、业务需求、情感需求、其它需求
3. 典型用户画像
二、厅堂用户体验设计
1. 关于用户旅程图——情绪旅程、五感体验
2. 厅堂用户旅程图——厅堂服务旅程：服务体验
案例解析
第七讲：服务体验创新设计
一、小组研讨——服务体验设计
1. 开放空间形式
2. 小组分享
二、服务体验设计共创工作坊（工作坊）
1. 关于体验旅程图——情绪旅程、五感体验
2. 旅程图解析——厅堂服务旅程：服务体验
3. 体验提升
——服务需求&“天马行空”
——现有的服务体验解析
现场研讨：员工体验&服务体验升级
课程成果输出
1. 适合运用的场景服务体验设计概括图
2. 典型用户画像及需求分析表
3. 服务体验细节设计表/不同形式呈现
课程系列资料分享
1. 创新思维工具表单（电子版）
2. 服务设计工具表单（电子版）
3. 结合实际设计的服务体验设计成果（纸质/电子版）
服务系列课程体系图：
授课老师
李桂仙 银行系统服务营销实战培训师
常驻地：昆明
邀请老师授课：13911448898 谷老师
