课程背景：
员工是银行发展之根本，代表着银行的未来，员工的职业素养与综合能力是关键。如何帮助员工掌握必备的职业态度及能力，不仅关系到每一名员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。职业化的意识心态、职业化的意识心态与内动力激发是员工必修的。如何帮助员工学会阳光心态，懂得高效沟通，具备必备的职业技能，服务能力，清楚个人的学习目标？本课程基于以上问题的解决，结合目前员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握工作必备的工作技能是此课程的主要目标。
培训收益：
■ 以积极健康的心态面对未来的工作和人生
■ 帮助银行员工树立良好的职业思维和意识
■ 对银行员工的职业生涯规划提出了目标和要求
■ 提升工作中的服务意识及能力
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行员工
课程方式：采用互动式的讲授，案例与视频的分享，团队交流，管理游戏等多种灵活互动的培训方式。
导引：你的人生你做主——你期望从银行得到哪些？银行能给你什么？
第一讲：建立职业化的工作理念———让自己明白为什么要做
一、重新认识自己
1. 自我角色认知——职业人生分析
1）以实用为导向的职业知识
2）以专业为导向的职业技能
3）以积极为导向的职业观念
4）以结果为导向的职业思维
5）以敬业为导向的职业态度
6）以乐观为导向的职业心理
2. 自我角色定位——“职业化”
1）为什么要职业化？
2）当今职场竞争靠什么？
3. 自我角色蜕变——职业生涯规划
1）没有方向，哪也去不了
2）职业生涯规划的核心
3）职业生涯的四阶段
4）关于职员的生涯规划：职业生涯规划的作用
a确立人生的方向
b激发自己前进的动力
c增强职业竞争力
d经营更美好人生
4. 职业化素养的10项基本能力
1）积极的心态——心理层面
2）责任感——态度层面
3）个人目标管理、分析解决问题的能力——思维方式层面
4）时间管理、执行力——思维方式层面
5）沟通能力——思维方式层面
6）职业化礼仪——观念层面
7）客户服务意识——观念层面
8）团队合作意识及人际处理能力——观念层面
9）自我控制能力（压力及情绪管理）——心理素质层面
10）学习发展意识——思维方式层面
第二讲：分析自我——有用的测试与分析
一、性格没有好与坏，测试的目的是反映最真实的自己，而不是别人所期待的你
1. 个人优势识别测试
1）现场测试：五大优势分析
2）如何将优势更好的运用到工作中
3）职场助力：90后/00后的优劣势讨论分享
2. 沟通性格测试
1）现场测试：职业与个人性格
2）如何看待个人职业性格与发展
3）现场分析：测试只是帮您看到更真实的自己
3. 平衡轮驱动人生前进
1）平衡轮现场绘制
2）寻找“加油点“
3）未来的你会感谢今天努力的自己
4. 情绪与压力管理
1）情绪每个人都有
2）情绪的来源及特点
3）做情绪的主人还是奴隶，你来确定
4）情绪传染性、引导性、差异性
5）减压的方法
第三讲：提升职业化的工作技能——让别人认可你的能力
一、高情商的人际沟通——突破沟通的层层壁垒
1. 沟通的概念
1）不同性格的沟通技巧——快速了解TA的喜好与厌恶
2）DISC测试
2. 职业化沟通的技巧——“望、闻、问、切”
1）表示尊重的技巧
2）设身处地聆听的技巧
3）恰如其分的提问
4）及时有效的反馈
5）准确的表达
6）赞美的艺术
3. 银行新员工时间管理与困惑
1）自我管理
2）把工作分成两类
a主动性任务
b应对性任务
3）根据轻重缓急，确定顺序
a重要性
b急迫性
c合理安排时间
第四讲：服务创造价值——用悦人悦己的服务意识助力职场
一、各行业的竞争核心：服务质量
二、服务质量的影响因素
1. 服务产品与人员
2. 服务技能与流程
3. 服务的影响力
4. 服务致胜：服务是核心竞争力
服务案例分享：行业内外服务案例分析
三、优质服务意识及态度
1. 工作必备心态
2. 快乐服务的心态
3. 服务共赢的心态
四、服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
2. 你得第一印象只有一次机会
3. 服务业服务形象的要求：整洁、统一、专业
4. 富有亲和力的形象需要打造
5. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
6. 优雅的仪态训练
7. 魅力微笑
8. 目光交流、递接物品
五、服务礼仪运用
1. 称呼、介绍礼仪
2. 握手、名片礼仪
3. 电话礼仪
4. 电梯、楼梯礼仪
5. 奉茶与接待礼仪
6. 迎客、送客礼仪
第五讲：服务能力升级——场景化综合能力提升思考
一、服务之营业厅服务礼仪
1. 柜面服务礼仪
现场模拟演练+角色扮演
2. 服务之接待礼仪
现场模拟演练
二、柜面服务规范
——营业厅柜面服务：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
三、厅堂岗位岗位工作梳理
1. 营业厅巡查，班前准备
2. 晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
3. 收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理
四、厅堂岗位必备能力
1. 现场管理能力
2. 服务营销能力
3. 联动服务能力
五、网点现场之七大重点方向
1. 环境管理
2. 晨会管理
3. 客户排队等候管理
4. 信息管理
5. 大堂管理
6. 各岗位服务流程管理
7. 设施设备管理
第六讲：抱怨投诉应对——场景化抱怨投诉应对沟通
一、积极对待投诉与抱怨
1. 投诉与抱怨处理的意义
2. 积极&消极的意义
3. 面对投诉抱怨的正确意识
二、投诉抱怨处理原则
1. 先处理心情，再处理事情
2. 立场坚定，态度热情
3. 不管谁的错，解决问题是关键
4. 优先处理，层层推进
5. 大事化小，小事化了
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？如何对待特殊事件发生？
三、投诉抱怨处理场景训练
1. 抱怨等候时间久的客户沟通
2. 对收费项目不接受的客户沟通
3. 抱怨开卡流程繁琐的客户沟通
4. 对某个工作人员不满的服务沟通
5. 未带现金需要支付现金的客户沟通
6. 抱怨理财亏损的客户沟通
7. 客户对礼品不满意的沟通
8. 可视柜台操作引导沟通
9. 其它服务沟通场景
关键：沟通逻辑+沟通话术+客户行为关注
研讨：如何避免柜面客户的不满及抱怨发生？
授课老师
李桂仙 银行系统服务营销实战培训师
常驻地：昆明
邀请老师授课：13911448898 谷老师
