课程背景：
在企业同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对企业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险。
但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
课程收益：
●人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力
●环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析
●知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
●授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
●授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：投诉部人员
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程大纲
导入观点：我们是弱势群体吗？
第一讲：与时俱进的银行客与诉
一、与时俱进的“客”
1. 来的都是什么人
2. 来的人要什么
3. 为什么容易产生突发事件
4. 非理性维权的应对核心
案例：“大骂营业厅”的维权者
二、与时俱进的“诉”
1. 非理性
2. “茶”里王子
3. 弱势群体
4. 舆情化
5. 闹代求
三、弱势原因解析
1. 怕担责
2. 没方法
3. 不懂法
4. 没策略
第二讲：突发事件的危害与处置核心
一、突发事件的产生原因
1. 客户原因
2. 内部原因
3. 外部原因
导入观点：突发事件都是大问题吗？
案例解析
二、应急处置流程
1. 三换隔离
1）四大特点
2）“消防提示”
3）操作技术：戴高乐沟通法
2. 疏解泄洪
1）原因
2）操作技术：热气球
3. 探
1）操作技术：单音节发生法
2）WWW+H
3）应急处置探查基础事项
案例：社区银行的跳号VIP
4. 哄
1）操作要领解释
2）操作技术：唐曾念经法
5. 合
1）突发应急事件应对的关键
2）操作方法：知人善用法
视频案例：反败为胜经典片段
6. 搬
1）善用资源解危机
2）技术核心：背调
案例故事：孙悟空大战红孩儿
3）操作方法：悟空搬兵法
4）搬前会
三、突发事件接待注意事项及建议
1. 专业度
2. 关注媒体
3. 接待人员：正气/匪气
第三讲：突发事件与舆情的关联性
导入观点：突发事件一定会转舆情吗？
一、舆情的概念及特点
1. 舆情的概念
2. 舆情的六大特点
二、5G时代厅堂异议到舆情的导向图谱
导入观点：舆情都是大事情吗？
案例导入：客户死亡大张旗鼓赔偿案
1. 舆情及突发事件应对的核心
视频案例：客户厅堂晕倒死亡谁之过
案例解析
应急策略
三、民众/新意见阶层舆情的关注点
四、有责类突发事件如何应对
视频案例：80岁老人的20年保单退不退？
1. 谁之过
2. 违法吗
3. 媒体接待及应对
1）注意事项
2）话术
第四讲：“非常”技术分享及情绪应对
一、何为“道”与“术”
二、技术案例分享
1. 擦边球
案例故事：谁砸了局长办公室
2. 反弹法
案例故事：信访办公室的投诉怎么办
3. 碰瓷法
案例故事：谁砸碎了营业室的花瓶
案例故事：魔法打败魔法的00后
4. 拒绝客户的艺术
1）拒绝客户的误区
2）对应话术建议
三、职场控场情绪及心态调整
1. 格+局
故事案例：宝马迷你事件的冰激凌
2. 责任选择
3. 岗位协同
4. 情商先导
5. 法律渗透
6. 情绪纾解有方向
案例：古汉字拆解
7. 情绪纾解及缓压技巧
1）30秒情绪降压法
3）白纸疗愈
四、学习建议
1. 日常
2. 读物
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授课老师
郭宣婷 银行网点服务营销专家，15年 国内股份制银行从业经验
常驻地：枣庄
邀请老师授课：13911448898 谷老师
