服务营销
马冬玲《银行服务能力全场景赋能特训营：消保+客诉化解+舆情管理+通关实训》
课程对象：银行网点厅堂服务工作人员课程时长：1天（6课时）教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练、通关实训等【课程大纲】第一讲：全面认识消费者权益保护工作一．金融消费者权益保护与银行日常工作的关系二．解读9号令并简析监管部门开具的部分消保罚单1.消保处罚经典案例12.监管9号令的相关解读（消保八大权益的具体内容解读）第二讲：银行网点投诉产生的原因及处理办法一.投诉产生原因分析二．投诉管理的七
尚旭东《服务营销与客户管理》
前言：在产品同质化日益严重的今天，客户服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的客户服务是最有效的促销手段，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播品牌形象的重要途径。客户管理的前提就是做好服务营销，所谓得人心者得天下，赢服务者赢市场。那么，如何为客户提供卓越服务呢？是不是仅靠“动作快一点、嘴巴甜一点、微笑多一点”或者“降低一点投诉率”就够了？当然不是。
潘岩《待客之道-沟通服务应对与投诉处理》
主讲：潘岩讲师培训对象：呼叫中心客服人员培训时间：1-2天（6小时/天）培训目标：l帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；l帮助学员提升服务专业度和规范性；l帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平。l帮助学员提高客户投诉处理能力，增强客户满意度。课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化第一板块服务需求分析与服务
郑奕《网点负责人服务营销管理》
【课程背景】银行零售业务发展进入了转型后高度竞争的阶段，但零售业务面对客户范围广、服务项目繁杂、产品类型众多，对于网点负责人的管理要求越来越高。网点负责人具备适应岗位需求的娴熟的管理技能和较强的业务能力，并能够对所辖员工进行合理有效的指导和支持，因此系统持续的专业培训必不可少。【授课方式】以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨、演练等方法，注重实操，实现学员“知行合一”的教学目的。【授课时长】1天
宫同昌《服务关键时刻（MOT）》
课程简介MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完
