主讲：潘岩讲师
培训对象：呼叫中心客服人员
培训时间：1-2天（6小时/天）
培训目标：
l 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
l 帮助学员提升服务专业度和规范性；
l 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平。
l 帮助学员提高客户投诉处理能力，增强客户满意度。
课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
1.1银行客户服务需求分析
l 如何可以让客户满意
l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
l 客户的抱怨与投诉的区别
l 如果防止客户抱怨变成投诉
l 客户着急、骂人含义与解决
l 案例：客户说“赶紧给我查”
l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
l 案例：客户说“我要投诉你”
l 案例：客户说“找你上级来跟我说”
1.2正确服务岗位心态养成
l 工作带来的成就感分享
l 工作带来的价值感分享
l 工作带来的幸福感分享
l 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
l 案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
l 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
l 案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
l 爱上工作的秘诀
l 把工作变成乐趣的方法
l 案例：某银行员工对工作持久保持热情
2.1电话的“声音形象”
l 魅力声音的“气场”
l 塑造电话中的“帅哥美女“形象
l 互动：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为服务的机会
2.2电话服务及投诉处理的声音运用
l 练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用
l 练习：高声区、中声区、低声区的声音在服务及投诉话术中的指引性运用
l 不同声音特质的语速变化
l 案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整
l 练习：形成适合自己声音特质，并且让客户觉得好听又舒服的语速
3.1高效服务沟通“听”技巧
l 倾听的三层特殊含义
l 倾听的障碍
l 案例：专业术语引起的倾听障碍
l 案例：方言引起的倾听障碍
l 案例：客户主观意识引起的倾听障碍
l 倾听的两个层次-表层意思、听话听音
l 倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
l 案例：回应技巧（表情、动作、语言）
l 案例：超级经典好用的回应词组
l 案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
l 模拟训练：倾听客户核心问题
3.2高效服务沟通“问”技巧
l 提问的目的
l 提问遵循的原则
l 引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短
l 引导技巧在电话服务中的运用
l 两层提问法
l 信息层问题设计及应答话术
l 问题层提问设计及应答话术
l 案例：把客户的注意力由极端情绪到正常沟通的转移
3.3高效服务沟通“答”技巧
l 对共情的正确认识
l 有效共情的快速表达
l 如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考
l 案例：投诉客户反向安慰客服的高级共情表达
l 赞美的目的、价值和意义
l 认清赞美的本质
l 赞美是服务的工具
l 赞美打造良好沟通气场
l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应
l 赞美的三个关键点
l 寻找赞美别人的捷径
l 如何提高客户感知
l 赞美的三大方法
l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
4.1疑难投诉的处理原则与技巧
l 准备比经验更加重要
l 先关注“人”后关注“事”
l 疑难投诉处理技巧
l 疑难投诉中的大忌
4.2疑难投诉不同客户处理技巧
l 感情用事者投诉应对
l 固执己见者投诉应对
l 有备而来者投诉应对
l 有社会背景者投诉应对
4.3疑难投诉话术脚本七部曲
l 话术脚本第一步——模糊式分析
l 话术脚本第二步——共情式表达
l 话术脚本第三步——掌握主动权
l 话术脚本第四步——降低期望值
l 话术脚本第五步——故事性引导
l 话术脚本第六步——利益式呈现
l 话术脚本第七步——平衡点寻找
授课老师
潘岩 国家人力资源部注册高级企业培训师
常驻地：广州
邀请老师授课：13911448898 谷老师
