背景解读：
近年来，随着数智化时代的到来，各运营商纷纷致力于构建全渠道融合的价值经营体系。客服热线平台因其便捷、高效的特点，成为存量客户维系的主要渠道。因此，打造一支综合素质高、精准服务与营销能力强的团队至关重要。
数智化驱动的用户需求从“千人一面”转变为“一人千面”，要求我们具备差异化需求挖掘能力，推荐更贴合客户需求的产品，并提供优质的售中与售后服务。这不仅要求精准和温度并存，还对呼入客服人员提出了更高的要求。热线平台的工作不仅仅是售后服务，更需要在客户问题中挖掘营销机会，化“问题”为商机，充分发挥线上呼入平台“客户主动上门”的优势。
然而，客户的防范意识增强，个性化需求增多，热线人员不仅需要具备良好的服务意识和沟通技能，还要有较强的“投诉转营销”能力。因此，打造一支高素质的热线团队，已成为企业价值规模经营的关键。
痛点分析：
1. 服务与营销割裂：一线客服人员的基础服务工作不到位，导致客户不信任，难以开展营销。服务话术陈旧、缺乏温度，无法应对互联网时代的个性化需求。沟通生硬，忽视客户情绪处理，缺乏应对情绪激动客户的方法和技巧。
2. 高价值产品及融合营销意识不足：一线员工对低价值业务得心应手，但在高价值产品（如套餐升级、权益、宽带新装等）和融合营销方面存在开口难的问题。员工普遍认为客户未超套就无需求，难以突破客户已有其他运营商宽带或融合营销的场景。
3. 营销技巧不足：员工缺乏专业化的培训辅导，话术模板陈旧，缺乏吸引客户的亮点。产品价值塑造和组合销售技巧不足，沟通缺乏引导思维，无法深度激发客户需求，营销方式生硬，成功率低。
4. 服务与营销融合问题：客服人员过于关注事件本身，忽视客户情绪处理，导致营销时机把握不准，切入语生硬，客户拒绝后不知如何挽留。产品包装、价值塑造和场景化较弱，查问算能力不足，沟通啰嗦，促成不主动，客户信任关系建立较弱。
5. 老员工的服务惯性：老员工因多年服务经验，过度考虑客户“感知”，害怕营销影响客户满意度，导致服务与营销割裂严重，缺乏客户价值提升意识。
项目目标：
本项目旨在通过“营销战训”模式，提升一线员工的营销意识和服务能力，最终实现呼入转营销成功率和服营满意度的提升。具体目标包括：
意识强化：通过理论培训，强化员工的营销意识和服务理念。
掌握方法：通过实战辅导，掌握营销切入、产品包装、需求激发、异议处理等技巧。
能力提升：通过每日复盘和竞赛PK，提升员工的沟通技巧和营销能力。
业绩提升：通过实战训练和辅导，提升员工的营销成功率和服务满意度。
项目规划与执行
1. 调研阶段
问卷调研：项目执行前两周通过线上问卷收集学员的疑难问题，为课程设计提供依据。
录音分析：收集优秀和失败的录音，分析员工的短板和优势，提炼成功经验，赋能短板。
2. 理论培训
培训内容：分为心态与营销逻辑篇、消费心理与沟通篇、营销全流程落地篇三个部分。
培训方式：采用讲师讲授、案例分析、心态游戏、互动答疑、情景模拟、录音分析等多种方式。
竞赛激励：设置理论课竞赛比拼，激励学员积极参与。
3. 实战辅导
辅导形式：老师跟岗，现场一对一辅导，不影响话务生产，耳机跟听，每人约15-30分钟。
辅导内容：服务沟通技巧、满意度邀评技巧、营销切入、产品价值包装、需求激发、异议处理等。
辅导目的：帮助学员学以致用，解决个性问题，共性难点在复盘环节解决。
4. 复盘总结
复盘内容：当日数据通报、员工分享、疑难问题探讨、潘老师总结并给出处理思路和应对方法。
复盘目的：通过每日复盘，巩固学员所学知识，解决实际问题，提升营销能力。
5. 竞赛PK
竞赛形式：设置团队分组比拼，奖励形式包括红包、实物礼品、证书等。
竞赛目的：激发学员的学习热情，营造比、学、赶、超的良性竞争氛围，提升团队协作能力。
【课程对象】客服、客户经理、管理人员
【课程人数】50人以内
【课程时间】2天课程+5天实战辅导
【课程大纲】
一、主动服务与营销认知与底层逻辑
1、主动服务意识与技能提升
服务意识的价值
服务意识与客户满意度
服务温度决定客户的信任度
案例分享：优秀服务意识的典型案例分析。
2、基础服务技能
电话里客户对产品感知影响因素
沟通中的语义转换
ü 练习：电话礼仪训练
l电话沟通规范和礼仪
l电话礼仪禁忌
l基本礼貌用语的使用
l接听电话服务规范
l接听电话礼仪细节
l注意电话礼仪禁忌
ü l案例：客服代表错误表达方式
服务流程标准化
服务礼仪与规范
电话礼仪、语言规范
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
小练习：语态的控制能力
快速响应与问题解决
如何快速识别客户问题并提供解决方案。
客户投诉的商机价值分析
网络类投诉分析与应对
服务类投诉分析与应对
业务类投诉分析与应对
3、主动营销意识提升
营销恐惧心理突破
服务与营销的角色突破：从被动响应到主动营销
认知重构：从“推销”到“价值传递”
服务与营销的融合技巧
客户服务工作带来的成就感分享
客户服务工作带来的价值感分享
客户服务工作带来的幸福感分享
ü 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
ü 案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
ü 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
ü 案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
ü 案例：员工对工作持久保持热情
对自家产品政策不自信心理框架突破：
ü 案例：价格是客户的唯一选择？
ü 案例：异网的产品真的十全十美？
ü 案例：同质化产品分析
ü 技巧话术：学会讲场景而非讲产品
ü 技巧话术：场景应对与应答话术
二、来电客户需求挖掘与营销实战
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、听话听音
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在电话服务中的运用
案例：把客户的注意力进行产品服务转移
有效共情的快速表达
让客户从心底里喜欢上你
有效化解客户的投诉
3、呼入客户需求切入点设计
识别隐形需求主动营销
隐形需求和显型需求分析
特殊场景营销切入分析与应对话术
客户要转接专席如何切入营销
投诉、抱怨、故障客户如何切入营销
已降档客户/明确要求降档的客户如何再进行营销切入
老人低套客户如何开口营销
要销号/携转的客户如何切入营销
无流量使用需求或未超套场景如何切入营销
ü 停机客户如何切入营销
3、客户需求引导与挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
需求挖掘的目的
需求挖掘的两大类型
需求挖掘遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
ü 实战落地：暗示性提问设计：将隐性需求转化为显性诉求
ü 工具：客户需求冰山模型与转化话术模板
三、高价值产品及融合业务营销技巧
高价值产品介绍最有效的三组词
提高融合业务营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
ü 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
ü 练习与案例：
ü 高价值核心产品的不同场景下的营销话术：
ü （5G套餐升档、流量产品、智家产品、宽带融合、千兆提速、创新业务）介绍方法与话术设计
5、客户异议场景处理与挽留技巧
客户异议的鉴别
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法、例证法
客户异议的心理动机解析（价格/风险/需求/时间/竞品）
信任建立三要素：专业背书+同理心表达+案例实证
ü 案例分享:常见的线上拒绝场景异议应对话术分析
6、临门一脚促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
n直接促成法
n危机促成法
n二选一法
n体验促成法
n展望未来法
n客户见证法
ü 行为心理学应用：锚定效应/稀缺原则/从众心理
ü 现场演练：神奇的“万能促成句 ”
ü 情景模拟：帮助学员掌握3 种以上的促成方法
ü 话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习
四、投诉工单处理技能提升
1、倾听需求
倾听的两层含义
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
2、平息怒气
什么是共情？
对共情的正确认识
表达共情的3种方法
共情话术的三个步骤
社会心理学家乔纳森・海特：人的情感面就像一头大象
损失预警促反思
对比原理促挽留
提供方案促决定
情感服务做承诺
落地步骤与沟通话术
ü 本节涉及案例：
ü 我怎么可能用这么多流量呢？
ü 超套流量扣费引发的投诉
ü 如果属于我公司责任引发的投诉，比如固话因光改而被停用，客户表示属于我公司违约要求处理！
ü 本节涉及法律法规讲解：
ü 《民法典》
ü 《电信服务规范》
3、澄清问题
澄清的语言公式
道歉
表明立场
提出解决方案
ü 本节涉及案例：
ü 客户流量超出怎么没有提醒的澄清技巧与应答话术
ü 客户投诉手机号码被标记的澄清技巧与应答话术
ü 对于客户的无理诉求，已告知是最终处理结果，但客户仍不依不饶，依然要求我中心处理，应当如何解决。
ü 客户投诉未经本人同意的情况下接到骚扰电话，怀疑公司泄露了客户的信息。
ü 投诉用户不承认办理、变更了业务，同时渠道由于时间太久了，提供不了办理业务的录音或受理单凭据
4、探讨解决
投诉处理方案的选择原则
客户期望值管理
客户谈判技巧
执行与跟进
好处介绍法
语义转换技巧
要说法类型客户分析与应对
情绪类型客户分析与应对
纠结类型客户分析与应对
要赔偿类型客户分析与应对
ü 法律法规知识与案例讲解：
ü 民法典关于赔偿的规定
ü 新消法关于赔偿的规定
ü 对于用户提出的赔偿要求，如何委婉的告诉用户不能赔，还得让用户欣然接受
ü 案例分析与应对：
ü 距离长投资过大，无法新建宽带资源，宽带无资源引发投诉
ü 如果没办法给客户具体的答复时间，客户纠缠如何解释？
ü 客户反映网络信号不好引发的投诉
ü 区域局部故障引发的投诉
ü 千兆宽带竣工后，测速发现网速达到990M，但是客户纠结，我办理了千兆宽带，为什么不是1000M才对？这不是缺斤短两吗？
5、记录与跟进
感谢客户3原则
感谢话术客户话术
结束语话术
记录投诉内容，信息共享
课程回顾与问题解答
六、企业微信营销核心营销技巧
1、企业微信营销与传统营销的本质差异
微信沟通场景和氛围对比
微信营销的独特优势与挑战分析
微信环境下的营销思维转变
2、建立信任的有效方法
专业形象塑造，展现产品与行业知识
情感关怀，关心客户而非单纯销售
案例与见证的运用，增强说服力
微信开场白设计，打破陌生感
聊天过程中的引导与成交技巧
微信群营销与客户互动策略
3、客户需求挖掘技巧
提问的艺术，引导客户表达真实需求
倾听与反馈，精准捕捉客户需求点
从客户行为和语言中洞察潜在需求
聊天风格与客户关系的匹配
运用表情包、语音等丰富沟通方式
微信聊天中巧妙植入产品信息
4、诱饵设计与卖点呈现
设计高吸引力诱饵的原则与方法
如何将产品卖点转化为客户利益点
突出诱饵与卖点的营销文案撰写
5、微信客户成交策略
高值客户的特点与需求分析
为高值客户定制解决方案的要点
与高值客户建立长期合作关系的方法
授课老师
潘岩 国家人力资源部注册高级企业培训师
常驻地：广州
邀请老师授课：13911448898 谷老师
