课程背景
企业的品牌形象，带给客户的价值，往往是通过员工的沟通得以呈现的，特别是服务行业，能够倾听理解客户的真实需求，及时为客户解决问题，直接影响着企业的绩效。服务人员在帮助客户解决问题的过程中，需要充分理解客户“人”的需求，才能赢得客户的信任和认可，建立良好的客户关系，把销售变成心甘情愿的交易。
本课程本着以客户为中心，从客户“人”的角度切入，利用心理学的法则，让员工理解自己的沟通，跟对方感受之间的关系，客户感受跟决策之间的关系，掌握有效的沟通技巧，激发工作热情，提升员工的服务能力和沟通影响力。让客户认可员工以及员工背后的企业，树立企业的品牌形象，提升客户满意度。
课程目标：
理解服务和服务行业的价值
理解自己的沟通对客户体验和客户决策之间的影响
识别他人的情绪和沟通模式，内在运作系统，建立和保持良好的对客关系
学会深度倾听和有效发问，准确判断客户的真实需求和意图
通过有影响力的表达，获得客户的认可，提升客户满意度
课程对象：企业员工
课程时间：1天（6小时）
课程形式：
讲师讲授、视频观赏、案例分析、情境演练、团队游戏
课程内容大纲
第一讲：理解服务行业和员工的个体定位
一、 服务行业的机遇和价值
1、从服务经济向体验经济的转型
2、AI时代下的服务需求和机
3、 你如何理解服务？
4、 服务和企业业绩之间的关系
l MOT关键时刻：SAS航空公司的1亿差异
二、个人职场品牌和价值呈现
1、互动：三瓶水的价值
2、职场个人品牌的打造：呈现和人设的关系
l 我想要做一个怎样的服务人员？
l 智商、情商和逆商并用
3、服务人员有什么职场和社会价值？
4、服务客户之前，先服务好自己
5、服务人员正确的信念
l 我不是在服务客户，我在成就客户
l 销售不是给客户麻烦，而是帮客户解决问题
第二讲：以客户为中心的满意度提升
一、什么是以客户为中心？
1、员工的角色定位：到底给客户提供的是什么？
2、理解工作职责和工作本质的区别
二、服务、客户体验和客户满意度的关系
1、什么是实现服务结果最重要的因素？
2、客户感受是主观且情绪化的
3、员工沟通如何影响客户的决策
4、人际之间的交互“体验”模型
5、客户体验的深层心理学视角分析
6、企业提升客户满意度的三个角度
三、以客户为中心的服务意识提升
1、 客户“人”的体验三个出口
2、 多种不同的卓越服务意识
第三讲：客户心理探索，理解客户需求
客户假设：只有理解我，才能帮助我
一、全方位理解客户的“人”
1、客户身上的痕迹和信息
2、迪尔茨的逻辑六层次
l 案例讨论：客户愤怒是怎么升级的？
3、感受客户的情绪波动：价值观
4、探索客户的标准和信念
5、理解客户的模式和加工过程
6、体验客户，进入客户的宇宙和系统
二、真正理解客户需求
互动游戏: 捏杯子
1、个体客户需求的层次
2、倾听客户表述的事实和观点
3、倾听客户的情绪和感受
4、客户期待、需求和动机的不同
思考：客户投诉时，有哪些需求
5、客户情绪需求的五层次：提供客户情绪价值
三、通过提问，掌握有效信息
1、提问的类型：取决于自己的目标
2、提问的技巧和策略
l 五种提问的技巧
l 用提问快速化解客户的情绪
l 避免自我回答和指责式问题
l 黄金静默，让客户多说
第四讲：全脑沟通，赢得客户认可
一、左脑逻辑，解决“事”
1、交代背景
2、使用事实类陈述
3、逻辑表达的四个要点
4、建立权威感
5、避免使用专业术语
二、右脑情商，解决“人”
1、DISC性格工具自测-你是哪型人
l 自我性格的优势和劣势
l 自我性格的调整和发展
2、解读不同性格特质的客户
l 不同性格的客户的关注点
l 学会跟不同性格的客户相处
l 性格分析在互动沟通中的简单应用
l 跟客户同频共振：镜像效应
l 自己是最大的正向资源：55387
l 学会讲故事，举例子
l 八种创造客户正向情绪的方法
l 让客户知道，你为他做的
l 换位思考，站客户角度的表达
l 服务人员的销售机遇
授课老师
牟坤 美国AACTP国际注册培训讲师
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
