【主讲：孙海蓝】
【时间：1-2天】
【课程提纲】
第一讲：服务认知——客户为什么投诉
引子：成功的基本要素：健康、关系、财富
一、客户投诉认知和来源
服务认知三部曲：感知、识别、表达
服务不满或投诉的几种来源分析
沟通表达的不同，父母的满意度就不同
4互联网时代对服务提出的新要求
互联网时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式
案例：众多企业服务案例分享
互联网对服务企业的要求：快速、高效、遍捷、互动
第二讲：服务观念——让服务更松弛
以客户为中心的服务的N种观念创新
1、为用户提供优质服务是自己的本职工作”
2、以客户为中心让客户感知VIP级享受
——我在海景不是上帝像是皇帝
——未来是服务之争，同等产品下提供情绪价值是刚需
3、创造客户的峰值体验，学会感动客户，让客户有松弛感
4、互联网＋的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切
众多案例分享
案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？
——服务就是一种营销
——服务就是发现需求
——用户的抱怨是最好的礼物
——服务就是关注用户的需求
——服务就是主动反馈，主动沟通
5、客户需要的不仅是优质服务，更是关注和尊重
案例分享
6、服务就是建立品牌
第三讲：共情他人——服务真诚化，沟通共情化
一、服务背后的问题思考：
1、什么人生活工作中人缘最好？——懂得察言观色、照顾对方情绪
2、什么人职场上左右逢源？——处变不惊，一切以高效执行为先
3、情商管理的五大核心：认知情绪、管理情绪、推动自己、认识他人、处理关系
二、服务投诉背后的心理洞察：
一、每个不满的背后都藏着某个心理需求：
1、案例：沟通过后失去信任如何修复关系？学会沟通心理学：3R管理
众多案例分享
2、情绪价值杀伤力：思维、工作、感受、家庭
3、常见的3种病态情绪思维模式
4、利用正念管理，正确认识自己岗位和价值
5、服务心理学：你要知道的5大客户服务心理
——客户永远先关注你有多在乎他其次才会关注你有多专业
三、沟通共情化，让沟通拉近和客户的关系
1、你要学会的几个沟通工具：
——非暴力沟通
——沟通视窗
——FIRE沟通模型
——关键对话
——SCQA表达模型
——3F结构化倾听
——三脑原理：结构化表达、清晰表达、结构化思维、换位思考、听明白、记清楚、有认同
众多案例分享+情境演练
第四讲：打造松弛感——让服务共高效
1、服务松弛感治疗法：
2、改变视角，换个念想
3、内心力量强大源于你对人性和专业的把握
4、愤怒重构：积极意图、确定机会、拥抱学习、精神帮助
5、善待他人，思利他
6、增强自身系统免疫力：学习+自省+觉察+共情+认可+价值
7、让你的服务可以自由链接，用游戏化思维让客户喜欢你
Play工具使用
众多案例分享
第五讲：新闻舆情——舆情管控
一、舆情来源——网络平台
1、网站新闻评论
2、论坛与社区BBS
3、聚合新闻RSS
4、QQ、博客BLOG
5、微博、微信
6、各种短视频媒介
二、新闻舆情——指导思想
1、践行总书记的网络强国思想
2、舆情管理三部曲：
舆情监管、舆情分析、舆情应对
3、日常舆情应对管理：
1）建立舆情管控小组
2）掌握舆情监管走势
3）监控舆情管理动态
4）舆情快速正面回应
5）建立舆情管控台账
6）推动舆情管控机制
4、舆情管理思维维度：
1）加强日常监测
2）锁定监测的主要渠道
3）与舆情内容进行分类
4）网络舆情的监测周期
5）舆情阅评工作
6）敏感问题重点查办
5、舆情应对——应对技巧
三、新闻舆情应对策略
1、调整管理思路，从维稳到促和
2、完善网络治理的法律规制
3、加强行业自律
4、“问计于民”，积极采纳网民的意见和建议
5、重视网络监督，厉行问责制，提高公信力
6、推动舆情四讲管理：尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲
案例分享
四、新闻舆情控制方针
1、预防第一/公众第一
2、公开第一/时间第一
3、危机管理做到“三T”
众多案例分享
五、舆情应对策略
高度重视
第一时间
尊重事实
科学应对
民生情怀
案例演练：新媒体处理案例联系和案例分享
六、新媒体舆情引导方法
1）应对的基本思路：实事、观点、立场、信仰
2）舆情引导注意点：不和大众对立面、不带动大众不良情绪
3）新闻舆情应避免的错误：反应迟钝、回应错误、未持续关注、不误报、不造谣、不滋生
4）舆情主张“不唯上、不唯书、只唯实”，摒弃“拖、否、急、抗、堵”的惯性思维，力求实事求是。
5）舆情引导的8大原则：
6、新闻发言人须知：
1、坚持党性原则和政治觉悟
2、维护企业基本导向利益
3、跟对大势，找对机会，作对方法
4、审时度势：时、度、效
5、学会危机处理和危机应对
6、新闻舆论应该学会的基本应对技巧
第六讲：借鉴之道——课程小结
1、课程小结 作业分享
2、可以借鉴的地方
授课老师
孙海蓝 海尔资深企业文化实战落地专家，《现代企业文化》杂志特约撰稿人
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
