蔡玉《银行网点心服务新营销》

蔡玉

《银行网点心服务新营销》培训课纲

【课程收益】：全面了解客户对银行需求变化；系统梳理银行对客户的价值；详细阐述服务与营销关系；充分论证服务心态重要性；强化服务营销具体能力。

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程对象】：银行网点大堂经理、柜员、客户经理等

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

第一部分：数字化转型银行服务意识的培养

一、银行服务的核心"心态"

1、提升绩效的四要素

2、银行服务主动意识

3、关于态度的专业测评

二、银行主动服务的三个关键点

一）银行主动服务营销关键要素之一：转变心态

1. 银行大零售时代，调整状态从心出发

1）心态从哪两个方面影响我们

2）ABC情绪理论给我们哪些启示

3）积极心态和消极心态对状态的影响

2. 数字时代银行大堂、柜员心态转变

1）现在的心态是不是影响到工作状态

2）如何调整心态积极工作

3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上

互动：如何打造职场核心竞争力

互动：提问员工金融+科技+服务，你面临哪些难题？

二）银行主动服务营销关键要素之二：更新思维

1、以客户为中心VS客户是上帝

2、客户满意度VS客户忠诚度

3、客户需求变化有哪些？

4、客户需求的变化要如何应对？

案例：银行老客户张总的需求变化，暗示对岗位的影响

三）银行主动服务营销关键要素之三：了解产品

1. 正确理解你的产品

2. 了解客户需求

3. 呈现客户利益

4. 分析比较

5. 学会展示附加价值

第二部分：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

◆"站相迎"------站在那个位置迎侯最为合适？

◆"笑相问"------如何让客户心甘情愿被分流？

◆"主动帮"------帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件

②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)

③请您输入密码(主动转身回避礼）

④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）

⑤智能互动桌面介绍礼

◆"双手递"------哪些物品需要双手递送？

◆"巧营销"------营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

◆"礼貌别"------如何让送别产生效能、提升客户体验？

客户经理服务营销标准化7步曲导入

第三部分：网点数字化转型网点营销技巧

一、营销转型趋势

1、4P向4C的转型

2、叫"客户买到"教"客户买

1） 洞悉顾客心理需求

2） 4类不同性格客户分析

3） 客户消费5大动机分析

二、银行网点情境营销技能训练

情景一、营销前的准备

1、网点营销前的准备工作与事宜

2、客户经理拜访接待礼仪

3、专业形象与营销心态准备

话术：客户拜访/接待话术

工具：拜访/接待准备清单

情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧

1、建立良好第一印象：商务礼仪话术

2、快速建立专业度与信任度

3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）

5、面谈中的"听、问、说"

6、客户经理营销案例分享与点评

现场讨论：如何做好陌拜？

话术：快速建立信任话术

工具：万能提问技巧

情境三、网点客户需求挖掘

1、客户群体特征与需求分析

1）不同客群的需求分析

2）不同客群的需求切入

2、探寻引导客户需求技术

S-现状性问题

P-问题性问题

I-影响性问题

N-解决性问题

3、四种不同类型客户的沟通技巧

孔雀型客户

考拉型客户

猫头鹰型客户

老虎型客户

话术：需求挖掘SPIN

不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧

情景四、产品呈现

1、产品呈现策略

1）从卖点到买点

2）为产品价值赋能

2、四种呈现产品的方法

3、产品呈现话术提炼

现场演练：产品呈现实战演练

第四部分：网点营销实战---联动营销，提升网点效能

一、大堂、柜员客户识别与一句话营销技巧

1. 大堂、柜员识别潜在客户的技巧

1）辨别潜在客户六要素

2）潜在客户营销的关键时刻

案例：某银行柜员识别客户案例总结

2. 大堂、柜员一句话营销的技巧

1）一句话营销的产品选择

2）一句话营销的话术运用

3）视觉营销台卡的设计运用

讨论：如何引起客户的注意和兴趣

二、大堂、柜员主动营销流程与技巧

1. 快速建立信任

1）客户为什么信任大堂与柜员？

案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN营销法

3. 介绍产品营销方法与技巧

1）电子类产品的四多营销和FABE话术

2）理财类产品营销六要素

互动：经济下行时，收益波动较大，根据本行产品编写产品营销话术

4. 产品收益波动较大，专业与顾问式沟通技巧

5. 推动营销促成的四个方法

情景演练：根据老师提供的四个场景，分小组运用新学知识进行产品营销

二、大堂柜员联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

1）联动营销对柜员

2）联动营销对其他岗位

互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势

2. 联动营销的流程和模式

1）联动营销涉及的岗位

2）联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的关键要点

1）如何做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用什么工具

3）在什么情况下联动营销

情景演练：柜面和大堂进行联动营销演示，老师点评总结

银行网点心服务新营销 蔡玉 银行服务管理专家

授课老师

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