蔡玉《银行运营主管AI时代管理跃升实战培训》

蔡玉

《银行运营主管AI时代管理跃升实战培训》培训课纲

---智领厅堂，赋能团队

【课程导言】：新周期下运营主管的"破局"与"立新"

●利率市场化深化、数字化转型加速、客户需求多元、新生代员工成为主力------银行网点正经历前所未有的管理范式变革。运营主管，作为"兵头将尾"的关键枢纽，不仅是政策的"执行者"，更是团队的"教练"、现场的"指挥官"、业绩的"驱动者"。传统的经验式管理已难以为继，唯有升级系统化管理思维、人本化领导技能与智能化工具应用能力，方能带领团队穿越周期，实现效能与业绩的双重突破。

●本课程以"现场管理精细化、团队领导人性化、营销赋能智能化"为核心，聚焦实战痛点，提供可即学即用的管理工具与方法论，助力运营主管完成从"业务能手"到"管理高手"的华丽转身。

【课程目标】：

1、角色跃迁：明确AI时代下运营主管的"教练+指挥官+设计师"三维角色定位

2、现场掌控：掌握精细化现场管理（6S+两会三巡两示范）与高能厅堂打造方法

3、团队赋能：学会运用人格分析与代际管理工具，有效激励与管理多元化团队

4、智能赋能：熟练运用生成式AI工具（如DeepSeek）优化营销、管理与沟通效能

5、实战解题：能够妥善处理网点常见7大类突发事件与6类典型员工管理难题

【课程特色】：

1、聚焦管理实战技能，而非单纯理论传播；

2、模拟网点真实场景，贴近工作直面矛盾；

3、案例研讨情境模拟，过程不再枯燥乏味；

4、知行合一学有所用，轻松化解管理难题。

【授课对象】：银行网点运营主管、储备主管、厅堂管理岗、分行运营管理骨干

【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天）

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

第一模块：定位重构------从"业务骨干"到"管理引擎"

一、新挑战下的运营主管角色再定义

1、银行网点面临的四大新常态：利率市场化、数字化转型、客群分化、Z世代员工

2、运营主管的三大核心角色转型：从"执行者"到"设计者"、从"监督者"到"教练"、从"救火队员"到"风控官"

3、自我诊断：《运营主管胜任力雷达图》测评与解读

二、管理理念升级：从"管人理事"到"赋能驱动"

1、传统管理与赋能式管理的核心区别

2、管理者的核心价值：不是自己多能干，而是让团队多能战

案例研讨：一个优秀网点负责人的"一天"与"一念"

第二模块：现场致胜------精细化运营与高能厅堂打造

1. 银行网点的现场管理

1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识

2. 网点负责人6S管理督导

3. 网点现场管理特性分析

1）现场管理的"非现场"本质

2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估

3）优秀厅堂营销的"流水线作业"

4）如何实现"流水线作业"：简化和标准化

4. 优秀网点现场管理的核心抓手

1）两会三巡两示范的意义所在

2）开好"两会"：晨夕会经营的基本要求和标准流程

3）每日"三巡"：找到管理方向和明确辅导重点

4）现场"两示范"：有效提升营销氛围与团队技能

二、如何打造高能厅堂

1. 厅堂营销现状和痛点

1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用

2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立

3）传统难点：流程设计与能力现状的错位

4）提升要点：试探性营销与无差别营销

2、 网点突发事件应急处理七景

角色扮演：分组抽签进行突发事件情景模拟与处理演练

三、AI赋能：打造智能化的高能厅堂

1、AI工具认知：DeepSeek、文心一言、KIMI在银行场景的效能实测对比

2、AI四大应用场景实战：

①智能获客分析：利用AI分析区域客群特征与潜在需求

②沟通话术优化：AI生成个性化客户沟通与产品推介话术

③市场情报速递：AI自动抓取并提炼金融市场动态与竞品信息

④管理报告撰写：AI辅助生成日报、周报及客户分析报告

⑤高频场景AI话术库共建：

●客户拒绝应对（"我再看看"）

●产品收益质疑（"不如XX银行高"）

●转介绍激发（"您身边有没有朋友也..."）

●流失客户挽留（"看到您最近资金转出了..."）

上机实操：现场演练使用DeepSeek完成一项具体的营销策划或客户沟通任务

第三模块：如何有效提高厅堂营销的成功率

1. 强化服务意识

2. 强化人员管理

3. 强化补位机制

4. 强化营销推介

5. 中高端客户维护管理5步曲

①了解客户需求

②提供专业建议

③优质服务体验

④建立长期关系

⑤客户关系管理

第四模块：团队赋能------人性化领导与高效沟通

一、识人善任：大六人格卡牌在团队管理中的应用（懂是管理的前提）

1、大六人格特质解码（实战版命名与定位）：

开拓者（现实型）：目标导向、行动迅速 → 管理要点：给挑战、明奖惩

领航者（权威型）：远见卓识、掌控全局 → 管理要点：共谋略、给空间

凝聚者（和谐型）：平和包容、促进团结 → 管理要点：建信任、重情感

思想者（完美型）：严谨细致、追求卓越 → 管理要点：讲逻辑、给数据

关怀者（敏感型）：善解人意、洞察情绪 → 管理要点：多关怀、私下沟通

活跃者（快乐型）：创意灵活、营造氛围 → 管理要点：多赞美、给舞台

工具应用：基于卡牌结果，制定针对性的沟通策略与激励方案

二、Z时代员工管理新思维

1、Z时代员工的五大职场特征：追求意义、注重体验、渴望反馈、价值多元、数字原住民

2、Z时代员工的管理六策：

①目标透明化：任务指令清晰，why比what更重要

②反馈即时化：利用即时通讯工具进行"微认可"与"轻辅导"

③参与赋能化：让其在擅长领域（如数字工具、创意设计）担任"内部讲师"

④管理游戏化：引入积分、徽章、排行榜等元素，激发竞争与合作乐趣

⑤领导影响化：用专业能力与人格魅力替代权威命令

⑥期望管理：合理设定挑战，允许试错与迭代

三、 大六人格的典型员工管理难题"教练式"解法

1、"现实刺头"型（有才无德）：如何设定红线、认可价值、引导合作？

2、"和谐老好人"型（有德无才）：如何树立信心、强化技能、设定阶梯目标？

3、"敏感低气压"型（情绪易耗竭）：如何进行心理疏导、调整岗位、寻求专业支持？

4、"快乐躺平"型（动力不足）：如何挖掘内在需求、重构价值、激发活力？

5、"完美甩锅"型（缺乏担当）：如何明确责任边界、建立问责机制、培养担当意识？

6、"权威暴躁"型（情绪管理差）：如何建立情绪缓冲机制、教授沟通技巧、设定冷静规则？

工具：《大六人格与员工情境领导力对话模板》

银行运营主管AI时代管理跃升实战培训 蔡玉 银行服务管理专家

授课老师

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