赵燕《中层管理：承上启下的协调沟通与共情能力》

赵燕老师

【课程背景】

中层管理者是企业的"桥梁与纽带"，承上启下的协调沟通与共情能力，是推动战略落地、凝聚团队合力的核心能力。但现实中多数中层深陷沟通困局：向上汇报抓不住核心，无法获得领导认可与资源支持；向下沟通缺乏共情，只会发号施令，导致团队执行力弱、凝聚力差；跨部门协调无方法，推诿扯皮频发，协作效率低下；面对上下级矛盾不会调和，成为"夹心饼干"，既推不动工作，又管不好团队。这些问题的根源，在于中层缺乏系统化的上下协调沟通方法，以及换位思考的共情能力。本课程聚焦中层管理核心沟通场景，从向上对齐、向下赋能、跨部门协同三大维度，拆解协调沟通技巧，打磨共情能力，搭配落地模型、工具与场景演练，让中层管理者成为企业高效沟通的"连接器"、团队凝心聚力的"粘合剂"。

【课程收益】

掌握中层承上启下沟通的核心模型，实现向上精准对齐、向下高效赋能，打通沟通壁垒

学会共情沟通的四大方法，建立上下级心理链接，化解团队抵触情绪，提升团队凝聚力

掌握4套协调沟通实用工具，快速落地到日常管理，提升上下沟通与跨部门协作效率

能精准向上争取资源、向下化解矛盾、跨部门推动协作，破解中层"夹心饼干"困境

通过场景化演练，将沟通方法与共情能力转化为实操能力，适配中层各类管理沟通场景

建立"以共情为基础、以目标为导向、以结果为核心"的中层沟通思维，打造管理软实力

【课程对象】

企业各部门中层管理者、部门主管、团队负责人、新晋中层管理干部

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、认知重塑：中层管理，沟通的核心是承上启下、共情共赢

1、中层管理沟通的6大核心痛点：

1. 上不通：向上汇报无逻辑，抓不住重点，无法获得领导信任与资源

2. 下不达：向下沟通缺共情，单向指令，团队不理解、不认同、不执行

3. 内不合：团队内部沟通不畅，矛盾频发，凝聚力与执行力双低

4. 外不协：跨部门协调无方法，推诿扯皮，协作效率低下

5. 情不融：缺乏换位思考，无法感知上下级情绪，沟通易引发抵触

6. 果不实：沟通只重形式，不重结果，战略推不动、目标落不了

案例：某中层因向上沟通不到位、向下缺乏共情，导致年度部门目标仅完成60%，团队核心员工流失

2、中层承上启下沟通的核心逻辑：向上对齐目标+向下共情赋能+横向协同补位

1. 中层沟通的本质：不是"传声筒"，而是"翻译官"+"协调者"+"共情者"

2. 共情是中层沟通的底层能力：懂领导需求、知员工心声，才能实现高效协调

3、中层承上启下沟通的核心模型：

模型：SCQA向上汇报模型、GROW向下沟通模型、EMPATHY共情沟通模型

讨论：结合自身管理经历，分享一次因协调沟通/共情不足导致工作受阻的经历，分析核心问题在哪？

二、向上沟通：精准对齐、高效争取，成为领导信赖的"左膀右臂"

1、向上沟通的核心原则：目标对齐、结果先行、主动汇报、换位思考

1. 避开向上沟通误区：只提问题不给方案、汇报无逻辑抓不住重点、遇事推诿不敢担责

2. 核心关键：让领导清晰掌握工作进度、问题卡点、所需支持，成为领导信赖的"信息枢纽"

2、向上汇报的核心方法：让领导快速掌握核心信息

1. SCQA模型：情境（Situation）+冲突（Complication）+问题（Question）+方案（Answer），逻辑清晰、重点突出

2. 价值导向法：汇报时关联企业/部门目标，让领导看到工作价值与战略贡献

工具：SCQA向上汇报模板，适配工作进度、问题请示、成果汇报等场景

演练：模拟向领导汇报部门季度工作，运用SCQA模型完成高效汇报，做到逻辑清晰、重点突出

3、向上争取资源与表达不同意见的技巧

1. 争取资源：先阐述工作价值与战略意义，再提出资源需求，最后给出资源使用计划与预期成果，让领导看到投入产出比

2. 表达不同意见：先认同领导观点的合理性，再委婉提出不同看法与依据，最后给出折中建议，做到尊重+专业

案例：某中层通过价值导向法+SCQA模型，成功向领导争取到部门核心资源，推动工作高效落地

三、向下沟通：共情赋能、凝心聚力，成为团队认可的"带头大哥"

1、向下沟通的核心原则：目标明确、共情理解、双向互动、赋能成长

1. 避开向下沟通误区：单向发号施令、忽视员工情绪、只关注结果不关注过程、缺乏反馈与激励

2. 核心关键：让员工理解"为什么做、做什么、怎么做"，并感受到被尊重、被理解、被支持

2、向下布置任务与辅导沟通的核心方法

1. GROW模型：目标（Goal）+现状（Reality）+方案（Options）+行动（Will），引导员工主动思考、自主执行

2. 共情铺垫法：布置任务前先了解员工状态与困难，表达共情与理解，再沟通工作要求，降低抵触情绪

工具：GROW+共情铺垫沟通表，适配任务布置、工作辅导、绩效反馈等场景

演练：模拟向团队布置季度攻坚任务，运用GROW+共情铺垫法完成沟通，让员工理解目标、认同任务

3、向下绩效反馈与矛盾化解的共情技巧

1. 绩效反馈：先肯定员工付出与亮点，再指出问题与改进方向，最后表达信任与期望，做到激励+赋能

2. 矛盾化解：倾听员工诉求+共情理解情绪+引导换位思考+共同寻找解决方案，化解团队内部矛盾

案例：某中层通过共情沟通，成功化解团队内部因资源分配引发的矛盾，团队凝聚力大幅提升

四、跨部门协调：打破壁垒、协同共赢，成为部门协作的"润滑剂"

1、跨部门协调的核心原则：目标同向、利益共赢、主动沟通、流程闭环

1. 避开跨部门协调误区：只讲部门利益、被动等待、沟通模糊、无跟进无闭环

2. 核心关键：找到部门间利益共同点，建立标准化协作流程，实现从"各自为战"到"协同共赢"

2、跨部门协调的核心方法

1. 共赢导向法：沟通时先找到双方共同目标，再明确各自利益与价值，最后制定协作方案，让双方都能获益

2. 流程化对接法：建立跨部门协作的标准化流程（需求提报→沟通确认→执行跟进→结果反馈），减少沟通偏差

工具：跨部门协作共赢沟通表+流程化对接清单

演练：模拟协调市场部与研发部共同推进新品项目，运用共赢导向法+流程化对接法完成沟通协调

3、跨部门矛盾化解的协调技巧

1. 先倾听：让双方充分表达诉求与情绪，了解矛盾根源

2. 再找共同点：回归企业整体目标，找到双方利益契合点

3. 后制定方案：引导双方共同制定解决方案，明确权责与协作要求

4. 强跟进落地：跟进方案执行情况，及时协调资源，确保矛盾化解、协作顺畅

五、共情能力：换位思考、感知情绪，打造有温度的管理沟通

1、共情是中层管理沟通的核心软实力

1. 共情的本质：站在对方角度思考问题，感知对方情绪，理解对方需求，建立心理链接

2. 缺乏共情的后果：沟通冷冰冰、团队无温度、上下级隔阂、协作无信任

2、共情沟通的四大核心方法

1. 观察：通过语言、神态、行为，感知对方的情绪状态与真实需求

2. 倾听：耐心倾听对方表达，不打断、不评判，让对方感受到被尊重

3. 理解：换位思考，理解对方的处境、难处与情绪，建立情感共鸣

4. 回应：用共情语言表达理解，给出针对性回应与解决方案，让对方感受到被支持

模型：EMPATHY共情沟通模型（观察Observe+倾听Listen+理解Understand+回应Respond+行动Act）

演练：模拟员工因工作压力大产生焦虑情绪，运用EMPATHY模型完成共情沟通，化解员工负面情绪

3、不同场景下的共情沟通技巧

1. 向上共情：理解领导的压力与期望，主动承担、积极反馈，成为领导的"省心下属"

2. 向下共情：感知员工的情绪与需求，给予支持、赋能成长，成为员工的"暖心领导"

3. 平级共情：理解其他部门的难处与诉求，主动补位、协同共赢，成为同事的"靠谱伙伴"

六、上下协调：化解矛盾、推动落地，成为承上启下的"稳定器"

1、中层作为"夹心饼干"的矛盾化解技巧

1. 向上级反馈下级困难：先肯定领导决策的合理性，再客观反馈下级执行难点，最后给出优化建议，做到尊重+专业

2. 向下级传达上级要求：先解读上级要求的战略意义与价值，再明确执行标准与要求，最后给予资源支持与辅导，让员工理解认同

3. 上下级矛盾的桥梁式沟通：不站队、不传话，客观传递信息，引导双方换位思考，共同寻找解决方案

2、推动战略与目标落地的协调技巧

1. 战略解码：将企业战略转化为部门目标，再拆解为团队任务，让全员清晰知晓"为什么做、做什么"

2. 目标对齐：通过部门会议、一对一沟通，确保上下级目标一致、行动同向

3. 过程跟进：建立目标跟进机制，及时发现问题、协调资源、纠偏调整，确保目标落地

4. 结果复盘：目标完成后组织复盘，总结经验、分析问题、优化方法，持续提升团队执行力

七、场景化实战：中层协调沟通全场景演练，让方法落地见效

1、中层承上启下沟通核心场景全流程演练

演练场景：向上汇报争取资源、向下布置任务并共情赋能、跨部门协调推进协作、化解团队内部矛盾

分组PK：以小组为单位，运用课程所学模型、工具完成场景演练，讲师全程指导

现场点评：针对演练情况，指出问题并给出优化建议，强化方法落地与实操能力

2、真实案例解析：中层协调沟通成功/失败案例双向拆解

成功案例：优秀中层通过精准向上汇报+共情向下沟通+高效跨部门协调，成为企业核心骨干，带领团队超额完成目标

失败案例：剖析中层因沟通无方法、缺乏共情，导致上下级关系紧张、跨部门协作失败的核心原因，总结避坑要点

3、中层沟通常见难题答疑：解决日常管理中的实际沟通困惑

1、针对学员提出的"向上争取资源总被拒绝""向下沟通员工抵触""跨部门协调对方不配合"等问题，现场拆解并给出落地解决方案

2、汇总中层承上启下沟通高频问题，形成《中层管理沟通避坑指南》

八、课程总结与行动规划

1、核心知识点复盘：

快速梳理SCQA向上汇报、GROW向下沟通、EMPATHY共情沟通三大核心模型，以及跨部门协调、矛盾化解、共情能力等核心技巧

2、个人行动规划：

结合当前部门工作，优化下一次向上汇报方案+向下任务布置沟通+跨部门协调计划

针对团队当前存在的沟通/情绪问题，运用共情沟通方法进行一对一沟通，化解问题

3、落地成果：

每位学员带走中层管理沟通工具包（电子版）+避坑指南+SCQA汇报模板+GROW沟通表+EMPATHY共情沟通表+跨部门协调清单

授课老师

赵燕老师的课程大纲