课程背景：
针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
课程收益：
1、全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容；
2、提高沟通能力，全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧，提高工作效率，建立良好的医患关系；
3、使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；
4、树立医护人员职业形象，利用礼节待患，提升行业形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：全体医护人员
课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲：服务意识提升
一、医护服务的特征
1、不确定
2、不可选择
3、不均衡
二、关注患者体验的服务新模式
三、“四心”服务意识打造
1、爱心
2、细心
3、耐心
4、责任心
视频案例分享
四、体验经济下的服务变化
五、优质服务五大标准
1、标准职业形象
2、优质服务态度
3、周到服务礼仪
4、卓越服务水平
5、总结服务结果
第二讲：医护服务形象礼仪——亲和力塑造
讨论：晕轮效应
一、影响亲和力的细节
1. 医护人员的印象管理
2. 医护人员发式发型的职业要求
3. 医护人员面部、手部、皮肤的护理
4. 医护人员首饰佩戴的禁忌
5. 医护人员香水使用的禁忌原则
二、亲和力的着装原则
三、医护人员形象禁忌
四、医护人员具有亲和力的仪态
1、医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿
2、医生的坐姿礼仪
3、蹲式服务怎样进行？
4、路遇客户如何体现？
5、递接物品的细节？
6、不同方位的指引
实操演练：老师实际指导分小组互动练习
五、医护人员展现亲和力的表情
1.、微笑与牙齿的关系
2、眼神传递的信号
实操演练：现场演示示范教学分小组练习
第三讲：医护服务标准礼仪
一、三三六服务原则
1、六原则
男女患者一样
老少患者一样
领导在与否一样
患者态度是否友好一样
患者不同衣着长相一样
认识、不认识的患者一样
2、三个岗前
3、三个主动
二、岗前三准备
1、自身
2、环境
3、工作
三、导医岗位服务标准
1、一相迎
2、二询问
3、三解释
4、四引导
5、五回位
四、医技岗位服务标准
1、检查前
2、检查后
3、检查中
五、服务岗位5项禁令
实操演练：现场演示示范教学分小组练习
第四讲：医护服务服务——语言模式建立
语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语
一、尊称
1、称呼的原则
2、称呼的技巧
二、软垫语
1、安抚语
2、感谢语
3、道歉语
4、拜托语
5、产生共鸣
三、礼貌用语
问候语
应答语
寒暄语
道别语
实操演练：现场演示示范教学分小组练习
四、共情沟通的技巧
1、倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
2、询问的艺术：
A.开方式问题：获得更多信息
B.封闭式问题：把控谈话主动权
3、对症下药
1）D型：驾驭型/老虎型
2）I型：表达型/孔雀型
3）S型：亲和型/考拉型
4）C型：分析型/猫头鹰型
视频案例分析及应用
授课老师
赵诗雨 西安交通大学汇博MBA商学院特聘讲师
常驻地：太原
邀请老师授课：13911448898 谷老师
