主讲：佘丽超老师
【课程背景】
面对日益竞争激烈的发展环境，宠物医院的服务人员的服务意识与服务能力已成为医院发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是医院服务的核心，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，二者兼备才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由内而外传递出对顾客的尊重、心中有客户、时刻为客户考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高标准的人员素养。
医院员工个人的发展与医院集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，通过形象、行为、问题处理等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准医院服务礼仪的知识，同时也具备医院从业人员规范的服务流程，促进医院整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立医院品牌形象奠定基础。
本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升银行整体的服务品质、服务意识、有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。
【课程收益】
● 深植理念：将服务礼仪核心的“恭敬”“以客户为中心”思维应用到医院工作流程
● 塑造形象：从着装形象到神态举止细节、由内而外进行医院服务的整体形象提升
● 修炼举止：掌握应知必知的行为礼仪标准、岗位流程标准，行为规范等能灵活进行实际应用
● 表达提升：掌握温度表达的基本要领、学会使用温度表达用语，增强与客户之间的温度沟通
● 品牌塑造：通过服务树立良好的品牌形象，从而赢得更好的口碑，全面提升医院公众形象
【课程特色】
● 知识讲授： 从“意识模糊”到“清晰落地”、实战案例与丰富经验赋能
● 精细辅导： 从“全员训“到“一点一练”、针对性点评与辅导落地
● 实战提升： 从“课堂讲授”到“情景实战”、灵活应用是培训目标
【课程对象】
医生、护士、前台、客服等
【课程时间】
1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：如何提升宠物医院极致的顾客体验
一、宠物医院服务人员职业素养要求
1. 专业形象：着装整洁、佩戴工牌、仪容仪表规范
2. 服务态度：热情、主动、耐心、细致、同理心（理解宠物主人的焦虑）
3. 尊重生命：对动物表现出关爱和尊重（即使害怕也要保持专业）
4. 诚信可靠：准确传达信息，保守客户和医院机密
5. 责任心：对工作负责，对客户负责，对宠物负责
6. 积极心态：面对压力和投诉时保持冷静和专业
7. 持续学习：主动学习宠物知识、服务技能和系统操作
二、宠物医院服务人员六维核心能力战略解析
1. 业务精算力——构建专业信任基石
2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像
3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学
4. 沟通语言密码——共情算法设计
5. 场景应变能力——服务量子力学
6. 峰值制造术——记忆锚点工程
视频解析：某宠物医院服务的差异化&温度服务
现场实操：宠物医院服务人员能力核心画布
第二讲：视觉说服力——医院服务形象战略
一、医院服务的第一张名片
1. 服务岗位形象的内涵与外延
（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象
（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
2. 服务岗位的仪容密码—现场调整
1）发型管理
2）面容管理
3）着装规范
【互动】学员自检互检现场提升
工具：上岗前好习惯“六步自检表”
结果产出：岗位仪容仪表标准
二、服务仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）
2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
实操演练：职业行为现场实操与演练
3. 手势礼仪
1）引领手势
2）介绍手势
3）递物手势
4）指示手势
5）提醒手势
6）手势禁忌
4. 引领礼仪
1）介绍引领
2）接待引领
3）陪同引领
4）上下楼梯引领
5）进出电梯引领
实操演练：结合现场服务场景做行为指导
结果产出：输出各触点标准
第三讲：服务场景动线中的话术构建与注意事项
电话接听/预约具体动作与相应话术 客户来到医院前台如何接待以及相应的话术
接待完进入到诊断前的检查阶段的需要注意事项以及相应话术 问诊或者体检时应注意的事项及相应话术 影像和实验室检查需要注意的事项及话术 病情解释/治疗方案解释和预后沟通 如果动物需要在医院进行处理和拿药时我们需要注意的事情及相关话术
结账时的话术和需要注意的事项 当客户准备离开时的标准动作与话术 回访话术及注意事项
二、服务沟通话术设计
一、正向温度表达七大服务场景话术：
（1）核实、确认问题时
（2）需要客户重复时
（3）需要打断客户时
（4）需让客户等候时
（5）客户提出的问题无法满足时
（6）当给客户造成困扰时
（7）当客户提出建议时
案例：某医院应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%
现场共创：语言势能画布图
三、服务沟通中的禁区
1. 服务沟通中的六条红线禁语
2. 服务沟通的八个战术禁区
3. 身体语言七大戒律
团队共创：实际情景中的沟通语言设计
四、场景化动态服务沟通流程规范
1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）
2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）
3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）
4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）
5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）
6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）
现场练习：场景实景训练与辅导
第四讲：宠物医院客诉处理与策略
一、客户投诉心理识别及原因
1. 投诉意味着消费者在表达什么
2. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
3. 客户投诉的心理分析及背后期望
4. 客户投诉的主要目的是什么
案例分析：某医院投诉案例
头脑风暴：客户投诉的心理需求
二、投诉处理流程及应对技巧
1. 投诉处理的七步拆弹流程
2. 有效处理客户投诉的服务方法
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选择法
5）进程通报法
三、难缠的客户有什么类型？
四、遇到不讲理的客户，怎么办？
五、宠物医院最牛的能力是什么？
六、宠物医院为什么很难避免客诉？
七、宠物医院最牛的客诉处理能力包括什么？
八、为什么说“服务业，与客户讲道理就输了”？
案例分析：分析近期出现的投诉案例以及解决方案
产出结果：宠物医院客户投诉处理流程图
第五讲、培训成果落地
一、给工具，让服务有抓手有依据
二、根据课程内容，可制定标准化视频录制
三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地
授课老师
佘丽超 商务管理与服务体验设计培训专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
