主讲：佘丽超老师
【课程背景】
商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。
完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。
本次培训将采用以洞悉客户需求、加强服务意识、设计服务行为、增强沟通能力、优化执行流程、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。
【课程收益】
● 掌握银行文明规范服务管理技巧及改进管理方式
● 树立以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥自我驱动力
● 通过DISC沟通密码工具，了解不同客户的类型和风格，掌握针对性的服务秘诀
● 跳出客户服务常见的误区，学习十大黄金法则，有效地培养客户的忠诚度和黏性
● 让学员意识到与客户的任何一次接触都是重要的时刻，学会沟通技巧，提升满意度
● 说明学员了解优质客户服务的四个阶段，掌握各个阶段的处理方法和技巧
● 通过案例、工具和演练，学习优质客户服务应具备的超级沟通策略和技巧。
【课程特色】
●实战 ：精选大量真实且经典的实战案例，深入剖析讲解，带领学员身临其境般融入情景，让学习过程更加生动、深刻，知识吸收更为轻松、高效
●实践 ：特别设置专项技能模拟环节，让学员亲身体验、模拟实践，通过亲身参与将所学知识运用到模拟场景中，让技能掌握更加轻松，后续落地执行也更为顺畅简单
●实操 ：精心设计的课程结构，环环相扣，逻辑紧密，有助于学员构建系统的知识体系，便于记忆与理解，确保学员在实际工作中能便捷地调用所学知识，操作起来更加得心应手
【课程对象】
网点服务管理人员
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：银行文明规范服务管理技巧及改进管理方式
一、AI重构银行服务边界，人机协同的服务生态
1. 服务价值公式：（客户终身价值 × 体验峰值）× 服务触点密度 = 品牌护城河强度
2. 面对人机协同的银行新服务，我们该做好哪些服务管理与准备？
二、重构服务环境标准化
三、创新人员服务差异化
四、严控服务制度与执行落地
案例：《2024中国银行业NPS研究报告》
案例：工商银行、中国邮储银行服务环境创新点
五、银行网点服务管理技巧及改进管理方法
1. 服务标准建设与执行
2. 客户关系管理
3. 服务团队建设与管理
4. 服务流程优化与效率提升
现场演练 ：学员分组对模拟营业厅进行布局优化设计，在规定时间内完成并展示，其他小组进行点评打分，共同探讨最优方案
第二讲：深化服务意识，塑造职业形象
一、深化服务意识创造服务价值裂变
1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么
2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识
3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段
4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级
5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型
案例分析：某银行窗口的“微服务”标杆、工商银行
现场学员分享：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？
二、银行服务六维核心能力战略解析
1. 业务精算力——构建专业信任基石
2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像
3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学
4. 沟通语言密码——共情算法设计
5. 场景应变能力——服务量子力学
6. 峰值制造术——记忆锚点工程
视频：招商银行之温度服务
案例：交通银行
产出结果：服务力铸就体验增长BEC模型
三、用户思维下的客户满意度提升
1.“以客户为中心”不在是口号
2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？
3. 以客户为中心遵循的四个原则
4. 如何打造以客户为中心的服务动线
案例 ：深入剖析京东、苹果、华为等企业 “以客户为中心” 服务实践的成功经验和具体做法，为银行服务提供跨行业学习范例，拓宽学员视野与思路
四、峰终定律创惊喜
现场演练 ：学员分组设计银行服务场景中的峰值环节，通过创意构思与模拟展示，体验如何运用峰终定律为客户提供惊喜服务，各小组互相学习借鉴，共同提升服务创意与执行能力
五、形象礼仪规范与行为规范表达——学员台前展示与纠正
六、场景式服务礼仪模拟演练与针对性强化训练
1. 在服务中不同场合如何称呼对方
2. 服务中如何介绍自己？如何介绍他人？
3. 握手礼仪在实际工作中的应用与标准、注意事项
4. 如何做好引导礼仪
5. 如何递接名片以及相关注意事项
6. 引领客户上下楼梯礼仪
7. 引领客户进出电梯礼仪
8. 合作中的位次礼仪
9. 和客户或领导的乘车礼仪
10. 送别礼仪的注意事项
情景实操 ：各小组根据上述各项礼仪要点，自由选择场景进行模拟演练，开展小组间 PK 竞赛，邀请其他小组作为评委进行打分点评，共同提升服务礼仪实操水平，强化服务细节处理能力。
工具 ：服务礼仪细节检查清单
产出成果 ：各小组在礼仪模拟演练中的竞赛成绩记录，以及学员个人在服务礼仪方面的薄弱环节改进计划，促进服务礼仪水平全面提升
第三讲：柜员、大堂经理、理财经理的服务流程、服务话术及动作标准
一、规范流程--深度服务规范流程演练
1. 服务接待流程
1）“综合柜员”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
2）“大堂经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
3）“理财经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练
情景模拟：现场根据主题进行情景模拟演练
2. 优质服务规范工具库——让服务更完美
1）柜面常办业务梳理
2）主动提示服务梳理
3）服务中断提示
4）叫号提醒服务
5）每日厅堂微沙龙
6）主动送饮服务
7）便民物品借用服务
实操演练：服务规范工具现场实操演练
产出成果 ：各小组在演练中总结的服务接待原则执行常见问题清单，以及制定的针对性改进措施，促进服务接待水平的有效提升
第四讲：高情商沟通：用沟通增进与客户的深度链接
一、服务语言五大雷区
工具 ：服务语言雷区自检清单
二、服务沟通话术设计
1. 服务沟通中的3A神经锚定原则
2. 客户沟通遵循的5维话术框架
3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验
4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”
5. 正向温度表达七大服务场景话术
现场演练 ：团队沟通服务话术演练，学员分组抽取不同的服务场景卡片，运用所学话术设计要点进行模拟对话练习
产出成果 ：各小组设计完成的不同服务场景话术集锦，以及学员个人总结的服务沟通话术设计要点与技巧，提升学员在实际工作中的话术运用能力
三、如何提升自己的沟通影响力
1. 沟通中如何做到同理心倾听
2. 沟通中怎么进行巧妙提问
3. 如然用非语言链接彼此的关系
4. 简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些
现场实操演练 ：开展沟通技巧训练营，学员分组练习同理心倾听、提问、非语言沟通与表达技巧，进行模拟沟通竞赛，评委现场点评打分，提升沟通实战能力
四、如何打造亲和力的商务沟通技巧
1. 真诚赞美技巧和方法
2. 坦诚感谢工具与话术
3. 温暖安慰之同理心技巧
4. 委婉拒绝的高情商艺术
5. 诚恳道歉的真诚话术
6. 轻松幽默的语言艺术
7. 细心解释的语言温度与肢体语言
8. 信任建立的6要素
现场实操演练 ：设置商务沟通场景，学员分组练习各类沟通技巧，如赞美、感谢、安慰、拒绝、道歉、幽默解释等，进行现场展示
五、针对不同的客户采取差异化的沟通策略
DISC职场沟通策略密码
• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略
• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略
• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略
• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略
• 善用I和S，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你
成果产出 ：《DISC 职场沟通策略模型》
六、对话温度识别----察言观色的艺术
七、高情商应答技术
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的转折语包
3. 强调利益，淡化差异
4. 反对意见处理三步骤
八、沟通增信的三大法则
1. 信任公式解析 ：信任 =（可靠性 + 亲和力 + 专业度）/ 自我导向性
2. 沟通无限循环理念
3. 万能沟通技巧：上个请教
本讲场景演练 ：模拟客户沟通场景，学员分组进行客户对话温度识别与应对演练，运用所学高情商应答技术，进行现场展示，提升沟通增信能力
成果产出 ：《客户对话温度识别与应对案例集》
第五讲：明诉有心：消费者投诉心理识别与自身情绪管理
一、消费者投诉心理识别及原因
1. 中国银行业客户投诉调查报告解读
2. 投诉意味着消费者在表达什么
3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 客户投诉的心理分析及背后期望
5. 客户投诉的主要目的是什么
案例分析：北京银行窗口投诉案例
头脑风暴：客户投诉的心理需求
二、银行从业人员情绪管理与调节
1. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？
2. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？
3. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？
4. 处理情绪的三个原则，四种方法
5. 作为服务人员，怎么做好自己的情绪管理与调试
案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析
三、应对有智：客户投诉处理的策略
1. 处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
2. 群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
3. 痛点站位：客户投诉公司的政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等
4. 巧妙降低客户期望值技巧
5. 当我们无法满足客户的时候……
四、流程处理：客户投诉处理流程与情景指导
1. 投诉处理的七步曲
2. 有效处理客户投诉的服务方法
3. 处理投诉坚持的总原则
5. 难缠客户处理的4种策略
6. 处理投诉过程中的3个禁忌
情景演练：根据注意进行情景演绎投诉处理
工具 ：客户投诉处理流程手册
产出成果 ：各小组输出的客户投诉处理流程优化建议，以及学员个人总结的投诉处理经验教训与实践应用指南，为银行网点提升客户投诉处理水平提供有力支撑
授课老师
佘丽超 商务管理与服务体验设计培训专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
