主讲：佘丽超老师
【课程背景】
在五千年的历史长河中，中华民族形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范和优秀的传统美德，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪渗透在我们生活的点点滴滴，酒店业作为服务行业，礼仪也贯穿于酒店服务的始终，酒店人员的服务礼仪很大程度体现了酒店的服务品质。
新时代下，客人对于服务的要求越来越高，酒店员工流失率高、流动性大，导致酒店员工素质层次不齐，服务品质无法保障。酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，最重要的是酒店的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱。
【课程收益】
●根据酒店不同场合，灵活运用各种服务礼仪，提升酒店员工服务意识与职业素养，塑造完美职业形象
● 通过学习各种场合的酒店服务礼仪，提升酒店整体的服务水平，形成酒店的良好形象和美誉度
●提升酒店的核心竞争力，在市场竞争中具备独特的竞争优势
●结合酒店情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到
【课程特色】
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】
酒店主管、一线员工
【课程时间】
1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：酒店卓越形象管理
一、形象礼仪——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
1. 首因效应
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：图示
二、形象礼仪——仪容礼仪
出色的外表可以提升你的整体水平
1. 女士化妆及发型选择
1）女士面部妆容
2）女士发型
3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
2. 男士修面及发型选择
1）男士修面
2）男士发型选择
3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
三、形象礼仪——仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1. 重视“7秒钟”效应
2. 着装的TPO原则
3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪
4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪
四、形象礼仪——仪态礼仪
1. 表情语
2. 动作语
现场实操：现场示范演练
3. 微笑服务礼仪练习
1）优质服务与微笑
2）培养积极的心态
3）微笑的艺术
4）微笑的练习法
5）微笑服务的管理工具
a走动式管理
b现场手语管理
c看板管理
案例：99＝0
现场示范演练
4. 情绪与压力管理
案例：快乐的钥匙
1）负面与正面情绪转换练习
2）愤怒情绪自我调节工具
3）沮丧情绪自我调节工具
4）得意情绪自我调节工具
5）抵触情绪自我调节工具
6）难过情绪自我调节工具
7）烦躁情绪自我调节工具
8）微笑的练习法
第二讲：酒店服务的语言与沟通艺术
互动：课前测试＋案例导入
一、 语言艺术
1. 词雅语美
2. 文明用于服务
3. 语气、语调、语速与态度
二、沟通艺术
1. 沟通的重要性
2. 沟通3A原则
3. 沟通六件宝
4. 聆听6要素
5. “沟通的基本礼仪
1）交谈态势语
2）称呼
3）学会赞美
6. 沟通注意什么
7. 电话礼仪
1）拨电话的基本礼仪
2）备忘的6W2H
3）接听电话的基本礼仪
4）转接电话礼仪
5）代接电话与留言
6）处理不满电话的技巧
酒店标准服务用语实战训练—案例分享＋现场演练
第三讲：酒店高品质接待礼仪
一、接待前
1. 自我形象检查
2. 规范的站姿与坐姿
3. 微笑服务的魅力
4. 眼神的使用范围
二、接待中
1. 客人进门：三声三到三A
2. 问候与招呼
3. 鞠躬礼仪
4. 指引礼
5. 敬人三A的态度
6. 介绍与自我介绍
7. 名片的递接与接收
8. 奉茶礼
9. 与客人的交流
10. 电梯礼仪
三、餐具
1. 站立时托盘手位
2. 行进时托盘手位
3. 摆放餐具
4. 撤离餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎样道别
2. 主动拉门
3. 乘车礼仪
案例分享＋现场演练
第四讲：酒店重要岗位高品质接待礼仪
一、营销部服务礼仪
1. 带客参观
2. 拜访客户
3. 礼品接受与馈赠
4. 宴请客户
5. 大型团队会议接待服务礼仪
6. VIP客户接待
7. 营销服务礼仪规范
二、客房部服务礼仪
1. 楼层接待服务礼仪
2. 日常服务礼仪
3. 访客服务礼仪
4. 离店服务礼仪
5. 特殊情况服务礼仪
三、餐饮部服务礼仪
1. 餐前准备服务礼仪
2. 迎领服务礼仪
3. 用餐服务礼仪
4. 结账服务礼仪
5. 酒水服务礼仪
6. 特殊情况服务礼仪
四、前厅部服务礼仪
1. 礼宾部服务礼仪
2. 总台服务礼仪
3. 电话总计服务礼仪
4. 大堂经理服务礼仪
现场服务动线全程演练与情景模拟
3大可视化
课程收获：
成果呈现可视化
方法具备可复制性
效果能够被量化评估
授课老师
佘丽超 商务管理与服务体验设计培训专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
