主讲：佘丽超老师
【课程背景】
商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。
完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。
本次培训将采用以洞悉客户需求、加强服务意识、设计服务行为、增强沟通能力、优化执行流程、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。
【课程收益】
● 树立以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力
● 通过DISC性格密码工具，了解不同客户的类型和风格，掌握针对性的服务秘诀
● 跳出客户服务常见的误区，学习十大黄金法则，有效地培养客户的忠诚度和黏性
● 让学员意识到与客户的任何一次接触都是重要的时刻，学会沟通技巧，提升满意度
● 说明学员了解优质客户服务的四个阶段，掌握各个阶段的处理方法和技巧
● 通过案例、工具和演练，学习优质客户服务应具备的超级沟通策略和技巧。
【课程特色】
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】售后服务人员
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：服务意识&深度服务驱动体验增长
一、深化服务意识创造服务价值裂变
1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么
2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识
3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段
4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级
5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型
头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？
二、“以客户为中心”不在是口号，怎么做到以客户为中心？
三、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段
1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱
2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享
3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获
四、提升客户满意度的8项指标
五、售后服务的白金定律、黄金定律
六、售后服务六维核心能力战略解析
1. 业务精算力——构建专业信任基石
2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像
3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学
4. 沟通语言密码——共情算法设计
5. 场景应变能力——服务量子力学
6. 峰值制造术——记忆锚点工程
案例：某客车售后的温度服务及差异化服务
产出结果：服务力铸就体验增长BEC模型
第二讲：投诉博弈论&冲突价值转化
一、客户投诉心理识别及原因
1. 客户投诉调查报告解读
2. 投诉意味着消费者在表达什么
3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 客户投诉的心理分析及背后期望
5. 客户投诉的主要目的是什么
头脑风暴：客户投诉的心理需求
二、售后服务人员情绪管理与调节
1. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？
2. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？
3. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？
4. 处理情绪的三个原则，四种方法
5. 作为服务人员，怎么做好自己的情绪管理与调试
6. 暴躁客户沟通五步法
隔离情绪：迅速将客户带离公共区域或转接专业处理人员
积极倾听：给予客户充分表达空间，不打断不辩解
深度共情：使用同理心语句，如"我能理解您的心情，如果我是您也会着急"
真诚致歉：对客户的遭遇表示歉意，不必承认责任
聚焦解决：引导客户关注问题解决方案
实战场景模拟
场景一：问题复发，客户当面大声指责
场景二：多次产生的问题未快速解决，客户向媒体投诉威胁
第三讲：客户投诉处理的策略
一、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
二、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
三、痛点站位：客户投诉公司的政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等
四、巧妙降低客户期望值技巧
五、当我们无法满足客户的时候……
六、流程处理：客户投诉处理流程与情景指导
（一）投诉处理的六步曲
1. 积极回应、真诚道歉
2. 安抚情绪、同理沟通
3. 搜集信息、分析原因
4. 给出解决方案、征求客户意见
5. 立即执行、绝不拖延
6. 跟踪回访、加强服务
现场练习：根据案例进行拆解和做出举措
（二）有效处理客户投诉的服务方法
1. 服务补偿法
2. 借力打力法
3. 以退为进法
4. 多项选择法
5. 进程通报法
6. 冷处理法
（三）处理投诉坚持的总原则
（四）难缠客户处理的4种策略
（五）处理投诉过程中的3个禁忌
现场练习：难缠客户以及情绪化客户的应对策略画布
第四讲：场景化售后沟通服务技巧
一、服务语言五大雷区
工具 ：服务语言雷区自检清单
二、服务沟通话术设计
1. 服务沟通中的3A神经锚定原则
2. 客户沟通遵循的5维话术框架
3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验
4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”
5. 正向温度表达七大服务场景话术
现场演练 ：团队沟通服务话术演练，运用所学话术设计要点进行模拟对话练习
产出成果 ：各小组设计完成的不同服务场景话术集锦，以及学员个人总结的服务沟通话术设计要点与技巧，提升学员在实际工作中的话术运用能力
三、如何提升自己的服务沟通影响力
1. 沟通中如何做到同理心倾听
2. 沟通中怎么进行巧妙提问
3. 如然用非语言链接彼此的关系
4. 简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些
现场实操演练 ：开展沟通技巧训练营，学员分组练习同理心倾听、提问、非语言沟通与表达技巧，进行模拟沟通竞赛，评委现场点评打分，提升沟通实战能力
四、如何打造亲和力的服务沟通技巧
1. 真诚赞美技巧和方法
2. 坦诚感谢工具与话术
3. 温暖安慰之同理心技巧
4. 委婉拒绝的高情商艺术
5. 诚恳道歉的真诚话术
6. 轻松幽默的语言艺术
7. 细心解释的语言温度与肢体语言
8. 信任建立的6要素
现场实操演练 ：设置商务沟通场景，学员分组练习各类沟通技巧，如赞美、感谢、安慰、拒绝、道歉、幽默解释等，进行现场展示
五、针对不同的客户采取差异化的沟通策略
DISC职场沟通策略密码
• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略
• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略
• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略
• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略
• 善用I和S，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你
成果产出 ：《DISC 职场沟通策略模型》
七、高情商应答技术
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的转折语包
3. 强调利益，淡化差异
4. 反对意见处理三步骤
本讲场景演练 ：模拟客户沟通场景，学员分组进行客户对话温度识别与应对演练，运
用所学高情商应答技术，进行现场展示，提升沟通增信能力
成果产出 ：《客户对话温度识别与应对案例集》
3大可视化课程收获：
成果呈现可视化
方法具备可复制性
效果能够被量化评估
授课老师
佘丽超 商务管理与服务体验设计培训专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
