主讲：佘丽超老师
【课程背景】
商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。
完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。
本次培训将采用以洞悉客户需求、加强服务意识、设计服务行为、增强沟通能力、优化执行流程、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。
【课程收益】
● 树立以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力
● 通过DISC性格密码工具，了解不同客户的类型和风格，掌握针对性的服务秘诀
● 跳出客户服务常见的误区，学习十大黄金法则，有效地培养客户的忠诚度和黏性
● 让学员意识到与客户的任何一次接触都是重要的时刻，学会沟通技巧，提升满意度
● 说明学员了解优质客户服务的四个阶段，掌握各个阶段的处理方法和技巧
● 通过案例、工具和演练，学习优质客户服务应具备的超级沟通策略和技巧。
【课程特色】
● 行业化：所有案例、场景、工具高度贴合学员工作实际。
● 工具化：提供简单易用的服务工具与话术模板，如“服务五步曲”、“FABE产品介绍法”、“投诉处理LSCPA模型”等，即学即用。
● 实战化：课程以“讲解-示范-演练-反馈”闭环设计，超过50%的时间为案例讨论、角色扮演和实操练习，强化技能内化。
【课程对象】
服务人员
【课程时间】
1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：服务意识篇——体验经济下的服务新思维
一、人机协同的时代背景之下消费者为体验买单
1. 时代的重心从以“产品驱动”转变成以“服务驱动”
2. 结合时代的发展，客户的服务需求有哪些转变
3. 人工智能的蓬勃发展，对建材行业的服务体验带来哪些新挑战
4. 如何用服务体验为产品创造溢价铸就企业品牌护城河
实操： 小组讨论——“列举一个您亲身经历或观察到的，因服务细节而赢得/失去客户的真实案例”
二、深化服务意识创造服务价值裂变
1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么
2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识
3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段
4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级
5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型
头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？
工具： 服务价值金字塔模型
三、服务人员六维核心能力战略解析
1. 专业力：知识储备+业务熟练度
2. 共情力：情绪感知+需求洞察
3. 应变力：危机处理+灵活调整
4. 沟通力：共情算法设计
5. 感染力：语言表达+氛围营造
6. 峰值制造术：记忆锚点工程
现场演练：1分钟自我介绍，展现个人特色
产出结果：服务力铸就体验增长BEC模型
第二讲：服务行为设计：用户思维下的客户满意度提升
一、服务礼仪与专业形象：打造值得信赖的第一印象
1. 仪容仪表：工装、妆容、发型、手部的细节管理高标准
2. 仪态礼仪：站姿、坐姿、手势、眼神的规范与亲和力表达
二、客户服务十一大关键服务触点场景化解决方案
1. 称呼礼仪要点分析
2. 介绍礼仪之4大场景
3. 握手礼仪3个维度及寒暄用语
4. 引导礼仪2个标准
5. 名片礼仪特殊注意事项
6. 上下楼梯礼仪之恭敬心
7. 进出电梯礼仪2种情况解析
8. 位次礼仪6个场景
9. 乘车礼仪及注意事项
10.送别礼仪之迎三送七
11.微信礼仪、电话礼仪
现场模拟：根据设定的主题场景进行现场练习
产出结果：各场景维度礼仪标准及注意事项
三、客户体验服务的五层次情感需求
四、客户满意度提升公式
五、提升客户满意度的8项指标
六、服务的白金定律、黄金定律、峰终定律
七、场景创新之打造营销服务四大关键时刻
1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验
2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发
3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀
4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方
案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻
第三讲：心态调节：沟通情绪的把控
情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》
案例分析：平安服务人员的“破口大骂”案件分析
一、认知自己的情绪
1. 为什么会产生情绪
2. 情绪背后的信息解读
3．情绪对我们的价值
4. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？
二、有了情绪如何处理
1. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？
2. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？
3. 处理情绪的三个原则，四种方法
4. 情绪管理“两手抓”
5. 如何打造自己情绪稳定的心态
情绪视频分享：《踢猫效应》
产出成果：每日能量账户：积极心理学PDCA循环
第四讲：沟通话术设计：用沟通增进与客户的深度链接
一、基于客户关系管理的沟通意识
1．客户意识----从“推销者”变“客户需求翻译官”
2．销售意识----“把推销”变“导航”
3．闭环意识----推动进入下一步动作
4．沟通要有对象感
现场实操演练 ：模拟不同客户角色场景，学员两两一组进行沟通练习，分别扮演销售与客户，运用沟通三意识进行对话，结束后交换角色互评沟通表现，强化意识应用能力
二、如何提升自己的沟通影响力
1. 沟通中如何做到同理心倾听
2. 沟通中怎么进行巧妙提问
3. 如然用非语言链接彼此的关系
4. 简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些
现场实操演练 ：开展沟通技巧训练营，学员分组练习同理心倾听、提问、非语言沟通与表达技巧，进行模拟沟通竞赛，评委现场点评打分，提升沟通实战能力
成果产出 ：各小组制作《沟通技巧训练手册》
三、如何打造亲和力的服务沟通技巧
1. 真诚赞美技巧和方法
2. 坦诚感谢工具与话术
3. 温暖安慰之同理心技巧
4. 委婉拒绝的高情商艺术
5. 诚恳道歉的真诚话术
6. 轻松幽默的语言艺术
7. 细心解释的语言温度与肢体语言
8. 信任建立的6要素
现场实操演练 ：设置商务沟通场景，学员分组练习各类沟通技巧，如赞美、感谢、安慰、拒绝、道歉、幽默解释等，进行现场展示
成果产出 ：亲和力话术技巧公式
四、如何用他人喜欢的方式同频
1. DISC两大维度与匹配原则
2. DISC图谱解析与行为解码
成果产出 ：个人《DISC 风格测评报告》，明确自身行为风格特点与沟通倾向
3. DISC职场沟通策略密码
• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略
• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略
• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略
• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略
• 善用I和S，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你
成果产出 ：《DISC 职场沟通策略模型》
五、客户关系中的温度控制五度服务模型
1．专业度
2．反应度
3．有形度
4．同理度
5．信赖度
六、对话温度识别----察言观色
1．高温信号识别
2．低温信号识别
3．应对方案
4．话术参考
案例分享：低温场景重建信任
七、高情商应答技术
1. 表示理解的常用方法
2. 慎用你的转折语包
3. 强调利益，淡化差异
4. 反对意见处理三步骤
八、沟通增信的三大法则
1. 信任公式解析 ：信任 =（可靠性 + 亲和力 + 专业度）/ 自我导向性
2. 沟通无限循环理念
3. 万能沟通技巧：上个请教
本讲场景演练 ：模拟客户沟通场景，学员分组进行客户对话温度识别与应对演练，运
用所学高情商应答技术，进行现场展示，提升沟通增信能力
成果产出 ：《客户对话温度识别与应对案例集》
第五讲：变诉为金：投诉处理及应对技巧
一、客户投诉心理识别及原因
1. 客户投诉调查报告解读
2. 投诉意味着消费者在表达什么
3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 客户投诉的心理分析及背后期望
5. 客户投诉的主要目的是什么
头脑风暴：客户投诉的心理需求
二、客户投诉处理流程及应对技巧
1. 投诉处理的七步曲
2. 有效处理客户投诉的服务方法
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选择法
5）进程通报法
三、处理客户投诉坚持的总原则
四、难缠客户处理的4种策略
五、处理投诉过程中的3个禁忌
团队共创：客户投诉解决画布
能力辅导与场景深化：
辅导形式：
1. 学员分组，在导师带领下，进入以下核心实战模块的深度演练与辅导。
2. 结合企业实际场景进行情景演绎，落地转化，实操模拟。
课程收获：
3大可视化
成果呈现可视化
方法具备可复制性
效果能够被量化评估
授课老师
佘丽超 商务管理与服务体验设计培训专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
