主讲：聂明老师
【课程背景】
在当今激烈的市场竞争中，获取一个新客户的成本远高于留住一个老客户， B端业务的核心是长期主义，客户的终身价值（LTV）远比单笔订单重要。然而，许多企业面临以下痛点：
· 关系脆弱：合作仅停留在交易层面，客户易被竞争对手价格或关系撬动。
· 价值模糊：除产品外，无法提供更多增值服务，客户感知价值低。
· 管理粗放：客户信息散乱，缺乏系统化的维护流程与工具。
· 成长瓶颈：难以挖掘现有客户的深度需求，实现增量销售与口碑转介绍。
本课程旨在系统性地解决以上问题，将客户关系从“被动应付”转为“主动经营”，从“交易对手”变为“共赢伙伴”，最终构建企业稳固的“客户资产”。
【课程收益】
本课程结束后，学员将能够：
1. 转变认知：树立“客户经营”和“终身价值”的核心思想，从战略高度重视客户关系。
2. 掌握体系：系统掌握客户关系分级管理、生命周期维护的全流程方法论。
3. 学会工具：熟练运用客户画像、关系地图、满意度分析等实用工具，提升管理效率。
4. 提升技能：提升有效沟通、期望管理、处理投诉及挖掘潜在需求的实战能力。
5. 制定计划：能为自己的关键客户量身定制一份年度关系维护与价值提升行动计划。
【课程特色】
1. 通用性强：内容萃取自各行业B端客户关系的共性，聚焦底层逻辑与方法论，而非特定行业销售技巧，适用于任何 to B 业务场景。
2. 实战导向：理论精讲+案例分析+工具演练+情境模拟+小组研讨，确保学员听得懂、学得会、带得走、用得上。
3. 结构完整：遵循“理念-体系-策略-工具-行动”的递进式结构，逻辑清晰，层层深入。
4. 互动性强：大量小组讨论与实战练习，鼓励学员分享自身案例，在碰撞中学习，讲师充当引导者和赋能者。
【课程对象】
· 企业的客户经理、大客户经理、销售经理、商务经理
· 负责客户续约与服务的客户成功经理、售后服务团队
· 希望提升客户忠诚度与复购率的业务负责人、团队领导者
· 任何需要与B端客户建立并维护长期关系的专业人士
【课程大纲】
（1天，6小时）
上午（9:00-12:00）模块一 & 二：理念重塑与体系构建
时间 | 主题 | 内容要点 | 教学方式 |
09:00-09:30 | 破冰与导入 | 1. 讲师与课程介绍 | 互动游戏、小组讨论 |
09:30-10:30 | 模块一：道—客户关系的核心认知与价值 | 1. 客户关系的本质：从“交易”到“共赢”，从“管理”到“经营” | 讲师讲授、案例视频、小组讨论 |
10:45-12:00 | 模块二：法—构建系统化的客户关系维护体系 | 1. 客户分级管理模型（RFM或ABC模型）：将资源投入高价值客户 | 理论讲解、工具模板演示、小组实战练习、成果分享 |
中午（12:00-13:30）午餐与休息
下午（13:30-16:30）模块三 & 四：策略落地与行动规划
时间 | 主题 | 内容要点 | 教学方式 |
13:30-15:00 | 模块三：术—客户关系维护的关键场景与策略 | 1. 日常维护“四感”策略： | 案例教学、角色扮演、小组辩论、讲师点评 |
15:15-16:30 | 模块四：器—客户满意度与价值挖掘 | 1. 如何有效衡量客户满意度（NPS/CSAT）并解读反馈 | 工具讲解、话术演练、案例分析 |
| 模块五：行动计划与课程总结 | 1. 制定个人行动计划： | 个人作业、小组分享、相互点评 |
| 课程总结与答疑 | 1. 课程核心内容回顾（知识树） | 讲师总结、Q&A |
