主讲：王程老师
【课程背景】
在激烈的市场竞争中，客户关系已成为企业最核心的竞争壁垒。华为从2万元起步到年收超千亿美元，其成功的关键在于构建了“关键客户关系+组织客户关系+普遍客户关系”的立体式客户关系管理体系。这一体系支撑华为在全球170多个国家与客户建立长期战略伙伴关系，实现战略客户贡献率超65%、高价值客户续约率95%的卓越成果。
当前90%的企业在客户关系管理中面临四大痛点：
关系浅层化：仅停留在商务层面，无法触及客户决策核心
覆盖单一化：过度依赖个人关系，缺乏组织能力保障
价值模糊化：无法将客户关系转化为持续商业价值
管理离散化：缺乏系统评估体系和长效维护机制
“客户关系不是请客吃饭，而是用体系碾压个体的战争。”
— 华为前全球客户关系管理部部长
“没有战略的客户关系是赌博，没有文化的狼性是土匪。”
— 三一重工董事长梁稳根
【课程收益】
1. 掌握立体式客户关系管理模型，建立多层次客户关系覆盖体系
2. 学习客户决策链分析方法，精准识别并突破关键决策人
3. 掌握客户关系评估与量化管理方法，实现客户关系可视化管理
4. 学习客户关系价值变现路径，将客户关系转化为持续商业价值
5. 构建客户关系长效维护机制，提升客户忠诚度与生命周期价值
【课程对象】
企业中高层管理者、营销总监、大客户总监、市场总监、分公司经理等
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程方式】
专题讲授+案例解析+小组研讨+工具演练+实战模拟
【课程大纲】
导入篇：客户关系的战略价值与时代挑战
核心问题：
1. 为什么同样的产品和技术，华为能获得更高的溢价和客户忠诚度？
2. 什么是立体式客户关系？与传统客户关系管理有何本质区别？
3. 数字化时代下，客户关系管理面临哪些新挑战和新机遇？
核心内容：
1. 华为史诗级增长背后的客户关系密码 - 华为史诗般销售增长的过程，就是不断提升大客户合作的过程
2. 任正非客户关系三论
“客户关系是第一生产力”
“做厚客户界面，不做一次性交易”
“用组织能力替代个人英雄”
3. 客户关系深度 vs 采购层级深度
深度模型：决策链穿透度×情感账户余额×战略协同度
反面案例：某企业因忽视决策链中基层关系导致项目流产
4. 客户关系的战略价值与商业意义
客户关系作为核心竞争壁垒的价值分析
优质客户关系带来的商业回报：溢价能力、客户忠诚度、风险抵御
案例：华为通过客户关系实现从追赶到领先的跨越
5. 传统客户关系管理的四大痛点与局限
关系浅层化：无法触及决策核心
覆盖单一化：个人关系依赖严重
价值模糊化：难以量化评估价值
管理离散化：缺乏系统维护机制
6. 华为立体式客户关系演进历程与成果
从个人关系到组织能力
从单点突破到系统建设
从战术工具到战略能力
成果数据：客户满意度、客户忠诚度、商业价值转化
7. 立体式客户关系模型框架与核心价值
三层架构模型详解
三维度协同机制
系统化建设路径
第一讲：认知篇——立体式客户关系的内涵与架构
核心问题：
立体式客户关系究竟"立体"在哪里？各个层次如何相互支撑？
如何避免客户关系过度依赖个人，建立组织能力？
不同行业、不同客户类型，应该如何适配客户关系管理模式？
核心内容：
1. 立体式客户关系的三层架构与内涵解析：点-线-面-体
关键客户关系（点）：决策链突破与高层互信
组织客户关系（势）：组织对接与流程协同
普遍客户关系（面）：品牌认同与情感连接
生态客户关系（势）：行业标准制定与价值链重构
2. 三层关系的相互支撑与协同机制
自上而下的渗透机制
自下而上的支撑机制
横向协同的联动机制
案例：华为某全球战略客户的三层关系协同实践
3. 客户关系管理的四大核心原则
4. 行业适配与客户分层管理策略
不同行业客户关系特点分析
客户分层与差异化关系策略
案例：华为政企、运营商、消费者等不同BG的客户关系差异化管理
第二讲：方法论篇——关键客户关系深度经营
核心问题：
如何识别真正的关键决策人？如何绘制决策影响力地图？
如何与高层建立深度互信？如何从业务伙伴升级为战略伙伴？
如何评估关键客户关系质量？如何制定有效的提升计划？
核心内容：
1. 客户价值识别与三维评估模型
2. 客户分级与差异化策略
战略客户（A类）：全方位资源倾斜，高层绑定，生态共建
重点客户（B类）：重点投入，深度服务，价值挖掘
普通客户（C类）：标准化服务，效率优先，潜力培育
3. 客户决策链深度分析方法论 - 客户画像与洞察分析
决策角色分析模型（EB/TB/UB/Coaches）
决策影响力地图绘制方法
4. 关键客户关系建立与深化路径
高层互动五步法
信任建立三阶段模型
价值共创双赢模式
5. 关键客户关系评估与提升方法
关系评估四维度模型
关系健康度评估工具
关系提升行动计划制定
6. 案例深度复盘：华为某项目关键决策人突破实战
第三讲：实战篇——组织客户关系系统构建
核心问题：
如何从个人关系到组织关系？如何实现多层次系统覆盖？
如何构建有效的组织对接矩阵？如何建立流程协同机制？
如何评估组织客户关系健康度？如何制定改进计划？
核心内容：
1. 组织客户关系系统构建路径
组织对接矩阵设计方法
流程协同机制建立方法
联合创新模式构建方法
2. 组织客户关系评估与提升体系
组织关系评估模型
关系短板分析与改进
联合团队建设与管理
3. 组织客户关系长效维护机制
定期交流机制设计
问题升级与解决机制
价值回顾与优化机制
4. 案例深度复盘：华为与某全球运营商组织关系构建历程
初始状态与挑战
组织对接矩阵构建
流程协同机制建立
联合创新项目开展
成果与价值创造
第四讲：工具篇——普遍客户关系广度覆盖
核心问题：
如何建立广泛的客户基础？如何提升品牌影响力？
如何构建技术影响力和服务影响力？
如何将普遍关系有效转化为商机？
核心内容：
1. 普遍客户关系系统构建方法
品牌影响力建设路径
技术影响力构建方法
服务影响力提升策略
2. 普遍客户关系评估与优化体系
认知度评估方法与工具
美誉度评估方法与工具
忠诚度评估方法与工具
3. 普遍客户关系商机转化机制
需求引导与创造方法
商机识别与评估技巧
线索培育与转化机制
4. 案例深度复盘：华为某区域普遍客户关系经营实践
区域市场特点分析
普遍关系建设策略
具体实施举措
成果与经验总结
第五讲：体系篇——客户关系管理系统建设
核心问题：
如何建立系统的客户关系管理体系？
如何将客户关系管理融入组织流程？
如何保障客户关系管理的长效运行？
核心内容：
1. 客户关系管理组织保障体系
客户关系管理团队建设
客户关系管理流程设计
客户关系管理绩效评估
2. 客户关系管理工具方法体系
客户信息管理系统
客户关系评估工具
客户关系规划方法
3. 客户关系管理长效机制
客户关系回顾机制
客户关系提升计划
客户关系激励体系
4. 案例深度复盘：华为客户关系管理体系演进之路
体系构建背景
发展阶段划分
关键里程碑事件
成果与价值体现
经验与教训总结
第六讲：文化篇——以客户为中心的价值创造体系
核心问题：如何构建“三位一体”的客户驱动体系？
核心内容：
1. 什么才是真正的以客户为中心？
华为企业文化三核心
2. 华为“三位一体”客户驱动模型
文化驱动：以客户为中心的价值观渗透（案例鄂尔多斯客户导向变革）
流程驱动：MCR流程实现客户关系端到端管理
组织驱动：铁三角组织与客户界面做厚机制
3. 高性价比竞争策略
工具：客户生命周期价值（LTV）测算模型
案例：某光伏企业通过技术预埋实现成本重构
4. 构建以客户为中心的客户关系管理体系
构建「 以客户为中心 」的思维能力
华为「 以客户为中心 」的价值创造管理体系
回归客户 – 如何以客户为中心？
回归客户 – “财务”以客户为中心？
回归客户 – “销售”以客户为中心？
回归客户 – “组织”以客户为中心？
回归客户 – “考核”以客户为中心？
授课老师
王程 曾任职于华为集团华东区总经理
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
