主讲：王程老师
【课程背景】
在激烈的市场竞争中，大客户已成为企业持续增长的核心动力。华为从2006年苏丹项目失利到全球市场份额第一，其成功的关键在于构建了“战略洞察→价值设计→铁三角协同→LTC闭环”四位一体的大客户经营体系。截至2024年，该体系支撑华为实现战略客户贡献率超65%、高价值客户续约率95%、单客户生命周期价值提升350%的卓越成果。
然而，当前90%的企业在大客户经营中仍面临四大核心痛点：
· 战略盲打：客户选择依赖直觉，资源错配严重
· 价值断层：方案同质化，难以满足客户战略诉求
· 协同内耗：市场、技术、交付团队目标不一致
· 组织僵化：激励机制无法驱动长期客户价值
本课程深度解析华为大客户经营体系，帮助企业构建可持续的大客户营销与管理能力力，实现了"关系型销售"到"价值型营销"、从"个人英雄"到"组织能力"的根本转变。本课程深度融合华为大客户营销方法论与实战工具，结合企业的成功实践，为企业提供一套完整的大客户营销系统解决方案。
【课程收益】
· 掌握一套系统：掌握大客户营销"认知-策略-流程-组织"四维体系框架
· 理解两类客户：战略客户与关键客户的差异化经营策略与资源配置
· 学会五步流程：掌握从客户识别到价值交付的全流程项目管理方法
· 构建六大能力：客户洞察、关系构建、方案设计、谈判协同、交付管理、客户经营
· 运用十种工具：客户画像图、关系评估表、决策链分析矩阵、竞争策略画布等
· 输出一份计划：现场输出本企业大客户经营策略与项目落地计划
【课程对象】企业中高层管理者、营销总监、市场总监、分公司经理等
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【课程方式】专题讲授+案例解析+小组研讨+工具演练+实战模拟
【课程大纲】
开篇：大客户营销的本质与时代挑战
一、为什么大客户营销如此重要？
· 二八定律的深层解读：20%客户贡献80%利润的底层逻辑
· 客户生命周期价值（LTV）与增长可持续性的数学关系
· 从交易型销售到关系型营销，再到价值共创的演进路径
二、大客户营销的六大误区与破解之道
· 误区一：靠关系不靠体系 → 破解：构建系统化客户经营体系
· 误区二：重销售轻交付 → 破解：建立端到端价值交付流程
· 误区三：有项目无经营 → 破解：实施客户全生命周期管理
· 误区四：有战术无战略 → 破解：制定分层分级客户策略
· 误区五：重硬件轻软件 → 破解：打造解决方案销售能力
· 误区六：有数据无洞察 → 破解：建立客户洞察分析体系
三、华为大客户营销体系演进与启示
· 阶段一：1996-2000年 - 从“土狼”到初步国际化
特征：以“狼性文化”著称，依靠强大的个人能力和拼搏精神（“土狼”），在国内市场从跨国巨头手中争夺份额。开始尝试开拓国际市场，但模式仍以销售驱动为主
· 阶段二：2006-2010年 - 铁三角模式的诞生与锤炼
特征：这才是“铁三角”模式真正起源和形成的核心时期
· 阶段三：2011-2015年 - 全球化客户管理体系的深化与系统化
特征：在“铁三角”前端组织模式成熟后，华为开始构建后端强大的系统支撑体系。推进LTC（从线索到回款）、ITR（从问题到解决）等核心流程的变革，用流程化的组织能力支撑前端的铁三角，实现从“英雄式销售”到“系统式成功”的转变
· 阶段四：2016年至今 - 数字化赋能与生态协同
特征：在坚实的流程和组织基础上，利用大数据、AI和云计算技术，构建数字化营销平台（如CRM、数据中台），实现精准客户洞察、科学决策和智能化运营。营销重点从“搞定项目”升级为“经营客户”和“构建生态”，打造共生共荣的产业价值链
· 核心启示：用体系的确定性对抗市场的不确定性
四、本课程核心框架：认知×策略×流程×组织
· 认知层：重新定义大客户营销的本质与价值
· 策略层：客户分级、资源分配、竞争策略
· 流程层：从线索到回款（LTC）的全流程管理
· 组织层：铁三角协同、激励机制、人才发展
第一讲：认知破局——重新定义大客户营销
核心问题：什么是真正的大客户营销？为什么传统打法失效？
核心内容：
1. 大客户的三层境界与价值定位
战略客户（Strategic Account）：生态共建，价值共生
关键客户（Key Account）：深度合作，互利共赢
潜力客户（Emerging Account）：培育成长，未来可期
2. 大客户营销的终极目标与价值主张
目标一：实现客户成功，成为客户不可或缺的战略伙伴
目标二：构建持续共赢的合作关系，提升客户生命周期价值
目标三：建立差异化竞争优势，实现可持续增长
3. 大客户营销逻辑重构与范式转移
从推销到共创：从卖产品到共同创造价值
从价格到价值：从成本竞争到价值竞争
从单点到体系：从个人能力到组织能力
从交易到关系：从一次性交易到长期合作
4. 数字化时代大客户营销新趋势
数据驱动的客户洞察与精准营销
数字化交付与远程服务能力
线上线下一体化的客户体验
AI赋能的大客户经营决策
核心案例：
· 华为与沃达丰的战略合作之路：从供应商到战略伙伴的蜕变历程
· 三一重工与中铁建的系统级合作：从设备销售到EPC总包的战略升级
第二讲：客户识别与分级——找准你的战场
核心问题：谁才是你的大客户？如何实现资源精准投放？
核心内容：
1. 大客户识别三维评估模型
财务维度：收入贡献、利润贡献、增长潜力、成本结构
战略维度：行业地位、示范效应、技术协同、生态价值
关系维度：合作历史、高层互动、信任程度、文化契合
2. 客户分级与分类管理策略
ABC分类法：基于价值贡献的客户分级
战略价值-合作意愿矩阵：四象限客户策略制定
客户价值金字塔：分层级的资源投入策略
3. 客户画像构建与洞察分析
组织架构分析：决策流程、汇报关系、权力结构
决策链映射：EB、UB、TB、Coach等角色识别
关键人洞察：个人诉求、职业发展、决策偏好
4. 资源精准投放与效益评估
资源分配原则：聚焦高价值客户、培育潜力客户
投入产出分析：资源投入与预期回报评估
动态调整机制：定期评估与策略调整
核心案例：
· 华为运营商客户分级管理实践：全球TOP50运营商管理策略
· 三一重工大客户资源投放机制：基于客户价值的资源分配模型
· IBM客户价值评估体系：多维度的客户价值评估标准
第三讲：华为立体式客户关系管理——从陌生到同盟的深度经营
核心问题：如何构建可持续、能抗风险的大客户关系？
核心内容：
一、立体式客户关系架构体系
1. 关键客户关系层（决策链穿透）
决策链关键人识别与分类
高层互动策略与对话机制
决策影响力分析与突破路径
2. 普遍客户关系层（全方位覆盖）
客户界面全方位接触点管理
日常关系维护与情感账户建设
客户接触计划与互动机制
3. 组织客户关系层（战略协同）
组织对接与战略匹配
联合创新中心建设
战略合作协议设计与执行
4. 生态客户关系层（价值共生）
产业链生态构建
价值共享机制设计
长期战略伙伴关系培育
二、客户关系评估与诊断
1. 关系健康度评估模型
信任度评估指标体系
满意度监测机制
忠诚度衡量标准
2. 关系成熟度诊断工具
关系发展阶段评估
关系质量多维分析
关系风险预警系统
三、客户关系深度运作策略
1. 客户关系构建三阶段模型
阶段一：初步接触（建立连接）
阶段二：深度互动（建立信任）
阶段三：战略协同（建立同盟）
2. 客户关系评估与提升体系
关系深度评估：认知→认同→认购的三层进阶
关系广度评估：点点→线线→面面的关系网络
关系健康度评估：信任度、满意度、忠诚度指标
3. 高层互动与战略对话机制：高层对接体系、战略对话内容、关系升级路径
4. 关系破冰与信任建立
黄金三分钟法则与两张名片法、高层互动策略设计、战略对话的引导技巧
5. 内线发展与情报网络
内线筛选三原则、细水长流型内线培养、情报网络的构建与维护
四、关系危机预警与挽回
1. 关系风险识别与预警机制：风险识别指标体系、预警机制设计原则、风险应对流程设计
2. 关系危机应对策略：危机识别与评估、应对策略制定原则、实施步骤与方法
3. 关系修复与重建方法：修复策略设计原则、重建路径规划、效果评估方法
4. 多层捆绑策略-产品/成本/平台/关系：产品捆绑策略与实施、成本捆绑方法与技巧、平台捆绑机制设计、关系捆绑策略实施
核心案例：
· 华为欧洲市场突破中的关系经营实践
· 三一重工大客户关系危机处理案例
· 华为立体式客户关系构建
第四讲：组织构建——铁三角的角色定义与协同机制
核心问题：如何搭建铁三角组织？如何避免“三角不成形”？
核心内容：
1. 铁三角角色深度解析
AR的职责与能力要求
SR的职责与能力要求
FR的职责与能力要求
2. 铁三角的协同机制设计
联合办公机制
决策机制
激励机制
考核机制
3. 铁三角的两种运作模式
固定铁三角：服务于战略客户
项目铁三角：针对重大项目临时组建
4. 铁三角的赋能与培养
选拔标准：狼性、韧性、协作力
培训体系：721法则（70%实战+20%辅导+10%培训）
实战演练：模拟项目协同与决策
核心案例：
· 华为铁三角在新能源项目的协同实战
· 某企业铁三角虚设导致项目失控复盘
第五讲：流程管控——LTC全流程阶段分解与管控要点
核心问题：LTC流程如何落地？各阶段的关键控制点是什么？
核心内容：
1. LTC五阶段详解
线索管理（Leads）：线索获取、筛选、培育
机会点管理（Opportunity）：商机评估、方案制定、报价策略
合同管理（Contract）：谈判、签约、风险管控
交付管理（Delivery）：项目执行、验收、满意度管理
回款管理（Cash）：应收账款、回款跟进、信用管理
2. 阶段转换标准与质量门
每个阶段的入口/出口标准（Checklist）
质量门设置与评审机制
数据记录与流程可视化
3. LTC流程的数字化赋能
CRM系统在LTC中的应用
数据看板与预警机制
流程审计与持续优化
4. LTC流程的常见问题与应对
线索转化率低 → 强化线索培育与评分机制
合同审批慢 → 优化审批流程与授权体系
交付验收难 → 明确验收标准与客户预期
回款周期长 → 建立回款计划与跟踪机制
5. 人才选拔与培养体系
人才标准与画像：知识技能、素质能力、文化契合
选拔评估方法：行为面试、案例模拟、背景调查
培养发展路径：培训体系、实践锻炼、导师辅导
6. 激励机制与绩效管理
激励设计原则：力出一孔、利出一孔、激励到位
激励机制类型：短期激励、长期激励、精神激励
绩效管理体系：目标设定、过程跟踪、结果评估
7. 知识管理与能力提升
知识沉淀机制：案例库、方法论、最佳实践
经验分享平台：社区交流、专家网络、学习活动
能力认证体系：技能认证、级别晋升、职业发展
核心案例：
· 华为LTC流程在政企项目的适配与优化
· 某企业LTC流程断点分析及改进效果
第六讲：思维重构——10大核心创新营销思维体系
核心问题：
1. 为什么同样的营销投入产出差异巨大？
2. 顶尖营销人背后的思维模式有哪些？
3. 如何培养可迁移的营销思维能力？
核心内容：
1. 思维全景图
· 思维罗盘：Yes→结果→场景→利他→感动→关联→导演→动态→数字化→生态
· 案例导入：华为的“涅槃重生”——从幕后B2B巨头到直面消费者的顶级品牌
2. 核心思维拆解
1. Yes思维——打破不可能
核心要义：聚焦解决方案而非问题本身，建立"一切皆有可能"的心智模式
2. 结果思维：以终为始，聚焦关键成果
核心要义：从目标倒推行动路径，确保所有动作指向业务增长
3. 场景思维：在特定环境下理解用户需求，时空赋能
核心要义：在特定时空环境下理解用户需求，提供场景化解决方案
4. 利他思维：通过创造他人价值实现自身价值，价值先行
核心要义：通过成就他人来实现自我价值，构建信任经济
5. 感动思维：用情感连接超越功能满足
核心要义：超越功能满足，创造情感共鸣和记忆峰值
6. 关联思维：建立事物间的有效连接
核心要义：发现事物间隐藏关联，创造1+1>2的整合价值
7. 导演思维：统筹全局设计用户体验
核心要义：像导演一样设计用户体验全流程，把控每个触点
8. 动态思维：实时响应变化，持续迭代
核心要义：根据环境变化实时调整策略，保持策略适应性
9. 数字化思维：用数据驱动决策
核心要义：用量化思维替代感性判断，基于数据做决策
10. 生态思维：构建共赢生态
核心要义：构建价值共生体系，实现生态成员协同增长
授课老师
王程 曾任职于华为集团华东区总经理
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
