主讲：王程老师
【课程背景】
在客户主权与体验经济时代，产品与服务的同质化使得客户关系与体验成为企业最核心的竞争壁垒。研究表明，获取一个新客户的成本是维护一个老客户的5-7倍，而客户满意度每提升5%，企业利润可增加25%-95%。然而，众多企业仍将客户关系简单理解为“请客送礼”或“售后回访”，缺乏体系化的客户经营、体验设计与闭环管理能力，导致客户黏性低、流失率高、终身价值未被充分挖掘。
华为、三一重工等世界级企业通过构建“立体式客户关系”管理与卓越的客户体验体系，实现了客户满意度超92%，战略客户续约率高达95%。本课程深度融合华为、三一等标杆企业的客户经营方法论，系统解析客户关系运作的四层架构、客户体验管理的全旅程设计以及关系与体验的闭环评估优化体系，从认知重构、策略制定、流程运作到价值闭环，为企业提供一套科学、可落地的客户关系与体验管理解决方案，变“客户交易”为“客户经营”，化“客户满意”为“客户忠诚”，最终实现客户终身价值最大化。
【课程对象】
企业中高层管理者、营销总监、客户总监、市场总监、分公司经理等
【课程收益】
· 掌握一套系统：构建“认知-策略-流程-体验-闭环”五位一体的客户关系管理与体验设计体系
· 理解两类价值：客户关系深度运作带来的信任价值 + 卓越体验设计带来的口碑与忠诚价值
· 学会六维方法：客户识别分级、关系构建、体验设计、旅程管理、忠诚提升、闭环优化
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程方式】
专题讲授+案例解析+小组研讨+工具演练+实战模拟
【课程提纲】
第一讲：认知破局——重新定义客户关系与体验管理
核心问题：什么是能带来持续价值的客户关系？客户体验如何真正驱动增长？
核心内容：
1. 客户关系的三重境界与价值演进
交易层（买卖关系）：关注产品、价格、交付，价值不稳定
关系层（合作伙伴）：关注信任、共赢、持续服务，价值稳定 -> 案例：汉能早期薄膜发电项目合作
生态层（命运共同体）：关注战略协同、价值共生、共同成长，价值最大化 -> 案例：华为与运营商联合创新中心
2. 客户体验的本质与核心要素
体验≠服务：体验是客户在与企业交互的全过程中形成的整体感知与情感共鸣
核心要素：功能性（可靠）、便捷性（高效）、情感性（愉悦）、意义性（归属）
3. 客户关系与体验的共生关系
深厚的关系是良好体验的基础，卓越的体验是关系深化的催化剂
公式：客户终身价值（LTV） = ƒ(关系深度 × 体验满意度)
4. 数字化时代的新趋势
数据驱动个性化关系经营 -> 案例：华为CRM数据中台对客户需求的精准预测
全渠道一体化的无缝体验
互动中创造价值（价值共创）
核心案例：
· 华为与欧洲运营商从供应商到联合创新伙伴的关系升级
· 三一重工与大型国企的战略合作与多年信任变现
第二讲：策略制定——客户分级与关系策略规划
核心问题：资源有限，如何对客户进行差异化管理？如何制定精准的关系策略？
核心内容：
1. 客户价值识别与三维评估模型
财务价值（贡献度）：历史交易额、利润贡献、增长潜力
战略价值（影响力）：行业标杆、口碑效应、生态位价值 -> 案例：华为选择战略客户的标准
结构价值（紧密度）：合作深度、替代成本、文化契合度
2. 客户分级与差异化策略
战略客户（A类）：全方位资源倾斜，高层绑定，生态共建 -> 案例：三一重工对“中铁建”的资源投入模式
重点客户（B类）：重点投入，深度服务，价值挖掘
普通客户（C类）：标准化服务，效率优先，潜力培育
工具：客户价值金字塔模型
3. 客户画像与洞察分析
组织画像：决策链分析（EB/TB/UB/Coach）、采购流程、战略痛点 -> 案例：华为某政企项目决策链地图绘制
个人画像：关键决策人诉求、职业发展、个人偏好、沟通风格
工具：客户画像画布（组织+个人）
4. 制定客户关系规划
设定关系目标（认知→认同→认购→推荐）
制定互动计划（频率、方式、内容、责任人）
规划资源投入预算与预期回报
核心案例：
· 华为全球TOP运营商分级管理策略与资源投放机制
· 某企业基于客户成功价值的分级服务体系
第三讲：关系运作——立体式客户关系深度构建与维系
核心问题：如何系统性地构建、评估并升级客户关系？如何运用实用方法进行日常维系？
核心内容：
1. 立体式客户关系四层架构体系（华为实践）
关键客户关系（点-决策链穿透）：聚焦EB、TB等关键决策人，建立信任
1. -> 案例：华为高层互访机制
普遍客户关系（面-广泛覆盖）：覆盖所有接口人，营造良好合作氛围
2. -> 案例：华为“151”客户接触工程
组织客户关系（线-战略协同）：公司层面战略对标、流程对接、联合创新
3. -> 案例：三一与客户的联合研发实验室
生态客户关系（体-价值共生）：共建标准、共享资源、共拓市场
4. -> 案例：华为鸿蒙生态联盟
2. 客户关系构建的实用方法与技巧
信任建立：专业靠谱、诚实守信、利益共享
价值提供：提供行业洞察、解决业务痛点、引荐合作伙伴
情感账户：用心维护、雪中送炭、长期经营
3. 客户关系维系“吉祥三宝”（融入传统智慧）
“一宝”礼物馈赠：时机、方式、分寸把握，送其所需，投其所好
1. -> 案例：不寻常的生日礼物
“二宝”活动策划：高端沙龙、技术研讨会、家庭日等，打造非业务交流场景
2. -> 案例：某移动公司的个性化联谊活动
“三宝”个性化服务：提供超越预期的增值服务，创造感动
3. -> 案例：大客户的个性化服务锦囊
4. 客户关系评估与诊断
评估维度：关系广度、关系深度、关系健康度（信任度、满意度、忠诚度）
诊断工具：关系温度计、支持度-影响力矩阵
预警机制：建立关系风险指标与预警流程
核心案例：
· 华为欧洲市场突破中的关系经营实践
· 三一重工大客户关系危机处理与挽回案例
第四讲：体验设计——打造峰值体验与旅程管理
核心问题：如何设计让客户印象深刻、主动传播的体验？如何管理全旅程体验？
核心内容：
1. 客户体验设计的核心原则
以客户为中心：换位思考，深度洞察客户需求与情感
全程一致性：确保跨渠道、跨触点的体验无缝、统一
创造峰值时刻：精心设计关键时刻（MOT），制造惊喜与感动
1. -> 案例：蔚来汽车“仪式感交付”
2. 客户旅程地图（CJM）绘制与洞察
定义核心场景与用户角色：我们为谁，在什么场景下设计体验？
描绘旅程阶段：发现、考察、购买、使用、支持、复购/推荐
列出所有客户触点（Touchpoints）：广告、网站、销售、交付、账单、客服等
绘制客户情绪曲线：标注在每个阶段客户的想法、感受和情绪高峰与低谷
识别痛点和机会点：找到客户的不满（Pain Points）和体验优化的机会（Gaps）
3. 峰值体验设计方法论
欣喜时刻：超越期望，创造惊喜（如华为新机发布会的沉浸式体验、三一重工设备的“交钥匙”仪式）
认知时刻：突破认知，获得启示（如提供专业的行业诊断报告、TCO分析报告）
荣耀时刻：认可成就，激发自豪（如为客户颁发“最佳合作伙伴”奖、将其成功案例全球宣讲）
连接时刻：深化情感，创造归属（如建立用户精英社群、组织高层战略研讨会）
4. 旅程管理的核心——持续优化机制
建立体验度量体系：旅程关键节点设置NPS/CSAT监测点，量化体验表现
跨部门协同优化：将旅程地图作为共同语言，打破部门墙，对齐优化目标
从项目式优化到流程式管理：将旅程管理嵌入产品开发、服务升级的常规流程中
案例：某领先企业如何通过季度旅程复盘会，持续降低客户费力度（CES）
核心案例：
· 华为全球发布会的“科技+艺术”峰值体验设计
· 某金融集团通过优化“贷款申请旅程”，将转化率提升30%
第五讲：忠诚提升——从客户满意到客户忠诚
核心问题：满意度高的客户就一定是忠诚客户吗？如何系统性地提升客户忠诚度，让其从“被动购买”变为“主动代言”？
核心内容：
1. 重新理解客户忠诚
忠诚度的层次：行为忠诚（重复购买） vs. 态度忠诚（情感认同、主动推荐）
忠诚的经济价值：降低成本、提高钱包份额、带来推荐、提供溢价理由
误区：客户满意≠客户忠诚（满意是“今天没投诉”，忠诚是“明天还找你”）
2. 忠诚度核心驱动因素
核心产品/服务的卓越表现：质量可靠，是忠诚的基石
优质的客户体验：流程简单、沟通顺畅、省心省力
情感的连接与归属：拥有共同的价值观，被尊重和认可
价值的共生与绑定：形成利益共同体，转换成本高 -> 案例：华为与客户共建联合创新实验室，深度绑定
3. 系统化的忠诚度提升策略
建立客户成功体系：确保客户能用好、用好你的产品，实现其业务目标 -> 案例：SaaS行业的客户成功实践
设计忠诚度计划：设计积分、等级、权益体系，奖励长期合作行为（注意：ToB客户更看重专属、特权而非小礼品）
构建用户社群：打造线上线下社群，让客户之间、客户与品牌之间产生深度连接 -> 案例：华为开发者大会
打造口碑与推荐引擎：建立机制，让满意客户愿意为你说话（如案例采访、客户证言、转介绍奖励）
4. 忠诚度的衡量与监测
黄金指标：NPS（净推荐值）：不仅衡量满意度，更衡量推荐意愿，是忠诚度的先行指标
解读NPS：不仅要看分数，更要深度分析推荐者、被动者、批评者的反馈根源
将NPS与业务指标关联：分析高NPS客户群是否带来了更高的留存率、增长率和利润
核心案例：
· 三一重工通过“设备云平台”提供预见性维护，极大提升客户依赖性与忠诚度
· 某软件企业通过“客户成功经理”体系，将客户续费率从75%提升至95%
第六讲：闭环管理——关系与体验的价值评估与持续优化
核心问题：如何量化客户关系的健康度与体验的价值？如何建立持续优化的闭环机制？
核心内容：
1. 价值量化与健康度评估
客户健康度综合仪表盘：整合关系评分、体验指标（NPS/CSAT）、业务数据（消费、利润、流失风险）
客户终身价值（LTV）计算与预测：评估当前与潜在价值，指导资源投入
工具：客户健康度评分卡
2. 反馈收集与洞察挖掘
多渠道反馈系统：常规调研（NPS）、实时反馈（交易后）、主动对话（深访）、被动监听（舆情）
从VoC到VoB（客户之声到业务之洞）：深入分析反馈背后的根本原因与业务改进点
3. 危机预警与恢复机制
建立预警信号体系：关系疏远、体验下滑、投诉增加、合作减少
客户流失预警与挽留流程：识别高风险客户，启动紧急干预和挽留计划 -> 案例：某企业客户流失预警模型
客户抱怨与危机处理：快速响应、真诚道歉、有效解决、超额补偿、系统改进
4. 持续优化与创新闭环
从洞察到行动：建立跨部门的问题解决小组，将客户反馈转化为具体的产品、服务、流程优化行动
迭代与创新：将优化行动纳入创新流程，通过小步快跑、快速试错，持续提升客户体验和关系深度
闭环验证：跟踪优化措施的效果，重新评估健康度，形成“评估-洞察-行动-验证”的完整闭环
核心案例：
· 华为客户满意度管理体系的演进：从投诉处理到预防管理
· 三一重工基于设备云平台的远程服务与预防性维护，极大提升客户体验与忠诚度
授课老师
王程 曾任职于华为集团华东区总经理
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
