《高效沟通：打破职场壁垒，实现精准协作》
主讲：刘哲老师
【课程背景】
在银行工作中，您是否经常遇到这样的沟通困境：
向领导汇报工作，重点模糊、逻辑不清，难以争取资源与支持？
跨部门推动业务，流程卡顿、责任推诿，简单事项反复协调？
面对客户咨询或投诉，解释生硬、共情不足，导致误解升级？
团队内部任务传达不到位，执行偏差频发，影响网点整体效能？
这些不仅是“说话方式”问题，更是影响银行内部协同、客户关系与执行落地的关键瓶颈。
本课程专为银行人员设计，从沟通的真实痛点出发，融合倾听技术、性格解码与职场情境实战，帮你打破沟通壁垒，提升影响力和协作效率，让沟通真正成为你职业发展的加速器。
【课程收益】
掌握银行典型沟通场景下的原则与方法，提升表达清晰度与说服力
学会深度倾听与反馈技巧，精准把握客户与同事真实需求
运用四色性格分析工具，快速识别沟通风格，实现高效协作
掌握向上汇报、跨部门推动、客户沟通的实战策略与话术
通过情境模拟与角色扮演，强化实战应对与情绪管理能力
【课程对象】
银行各层级员工及管理者、客户经理、理财经理、网点主任、运营人员等
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、为什么银行人更要学沟通？——沟通的本质与障碍识别
1. 沟通的双50%现象
沟通不仅是“说话”，更是协作、服务与影响的过程
为什么沟通越多，误解反而越深？
游戏体验：沟通原理还原——信息是如何失真与丢失的？
工具：沟通5要素模型及在银行工作中的应用（发送-编码-渠道-解码-接收）
二、如何听懂客户与同事没说出口的话？——深度倾听与反馈技术
1. 倾听的两个层次与四大秘籍
从“假装在听”到“共情倾听”
五类倾听技巧：复述、感性回应、例同、隐喻、先跟后带
演练：模拟客户抱怨“理财产品收益不达预期”时的倾听与回应
2. 提问与反馈技巧
活动：读心神探——提问技巧体验
开放vs封闭提问：何时用？怎么用？
如何给予建设性反馈而不引发对抗？
三、如何让表达清晰、有力、有温度？——语言与肢体管理
1. 语言表达五要诀
活动：话画
了解沟通的障碍：沟通漏斗
过滤、逐一、同频、简单、确认
避免专业术语堆砌，用客户听得懂的语言讲解产品
2. 73855原则与肢体语言管理
演练：小蜜蜂游戏——非语言沟通体验
声音、表情、手势如何影响信任感？
职场常见肢体误区与修正方法
四、如何因人而异沟通？——性格色彩与沟通策略
1. 四色性格模型与沟通偏好
黄/红/绿/蓝四种类型的优势、挑战与动机
不同类型在银行典型岗位中的特点
案例：四个人去射击——同一指令，四种反应
自测：我的性格色彩是什么？
2. 性格识别与沟通适配
如何从着装、表情、语速判断性格？
如何调整你的沟通方式，与不同性格高效协作？
练习：考考你的识人能力——视频片段+真人互动
五、银行典型沟通情景实战——向上、平行、向下沟通实战
1. 向上沟通：汇报、建议与接受批评
如何汇报工作不啰嗦？——两种汇报工具与时间节点
如何提建议易被采纳？ ——数据+方案+预期
接受批评时如何保持专业与成长心态？
情境演练：向行长汇报季度客户拓展进展与资源申请
2. 平行沟通：异议处理、冲突化解与跨部门协作
Ø推动他部门协作的“三给法则”：给价值、给路径、给反馈
异议处理两阶段：情绪安抚-问题解决
冲突化解五种风格：竞争、妥协、协作、回避、迁就
角色扮演：个金与公司部联合拓客中的资源协调冲突
3. 向下沟通：批评与抱怨处理
批评三大原则与五步法：对事不对人、具体明确、给出路径
如何有效处理团队抱怨？——倾听-共情-引导-解决
工具：向下沟通情境话术清单
4. 对外沟通：客户服务与投诉应对
客户情绪识别与共情表达
解释复杂政策的“三化原则”：化繁为简、化专为俗、化被动为主动
投诉处理的话术结构与情绪管理
情境模拟：客户因贷款审批延迟来电投诉
授课老师
刘哲 中基层管理与职业素养培训专家
常驻地：成都
邀请老师授课：13911448898 谷老师
