主讲：魏伟老师
【课程背景】
当前市场竞争已从“产品竞争”转向“服务竞争”，优质客户服务成为企业留存客户、打造品牌口碑的核心抓手。但多数企业客服团队普遍存在服务标准不统一、客户需求洞察不精准、投诉处理效率低、服务主动性不足等问题，导致客户满意度下滑、复购率降低。本课程针对企业内部客服团队痛点，通过系统化培训，帮助学员掌握专业服务方法与实战技巧，将服务能力转化为企业核心竞争力。
【课程收益】
理解客户服务的核心逻辑，建立“以客户为中心”的服务意识，主动规避服务中的负面行为。
熟练掌握客户沟通、需求挖掘、投诉处理的关键技巧，能独立应对各类常见客户服务场景。
学会运用服务质量提升工具，将所学方法落地到日常工作，助力团队服务水平整体提升。
【课程对象】
客户服务人员及所有需要与客户沟通的人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务为何如此重要
1. 优质服务的威力
优质服务对客户留存的贡献
糟糕服务对品牌口碑的影响
从被动响应到主动服务的转变
2. 常见服务的误区
机械回复
推诿责任
忽视客户情绪
案例讨论：什么是卓越服务？
二、客户需求洞察与高效沟通技巧
1. 客户需求挖掘
通过提问了解客户表层需求
通过倾听捕捉潜在需求
2. 高效沟通原则
使用服务话术
避免专业术语
避免生硬拒绝
3. 情绪同步
运用同理心回应缓解客户负面情绪
4. 渠道适配，不同沟通渠道的沟通差异
电话需注意语速
在线需及时响应
线下需注重肢体语言
视频赏析：让客户如沐春风的沟通
三、客户投诉与异议处理
1. 投诉处理原则与方法
安抚情绪：主动道歉，认可客户感受；
明确问题：耐心倾听，复述确认投诉核心；
解决问题：提供2-3个可行方案，明确处理时效；
后续跟进：处理后主动回访，确认客户满意度，避免二次投诉。
2. 客户异议处理CDDC法
明确异议
加以重视
解决异议
再次确认
案例讨论：这样的客户投诉，你会怎么处理？
授课老师
魏伟 中基层管理者能力破局实战专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
